フィードバックをロイヤリティに変える：PetSmartはどのようにペットの親の体験を向上させるか

課題
ペットオーナーは単に買い物をするだけではありません。ペットとの喜びに満ちた、意味ある瞬間を求めているのです。ペットオーナーの旅路における信頼できるパートナーとして、PetSmartは製品やサービスを超え、真の喜びと忠誠心を育む要素を理解する必要性を認識しました。愛されるペット小売店であり続けるためには、お客様の声に耳を傾け、それに応えるという取り組みを一層深めなければなりませんでした。

ソリューション：
「顧客第一」という価値観を指針とし、「誰もがペットと過ごす時間をより楽しく過ごせるよう支援する」という使命に基づき、Medallia 提携しMedallia あらゆる意思決定のインサイト Medallia 同社は、店舗、デジタル、サービス各チャネルからのフィードバックを統合するオムニチャネル・ダッシュボードを構築し、チームメンバーがエコシステム全体における課題と改善策を特定できるようにしました。 SKUレベルのインサイト ペットの譲渡、グルーミング、ロイヤリティプログラムにわたるリアルタイムデータを活用し、最も重要な箇所に的確に対応しました。

実社会への影響

• 導入プログラムの成果：導入キット利用者のフィードバックから主要な満足要因が明らかになり、キットの最適化と個別対応型フォローアップが実現。これによりより強い感情的な絆が形成されました。
• グルーミングサービスの改善スタイリストのトレーニング、スケジューリングの効率化、施設のアップグレードなど、お客様からの直接のフィードバックをもとに、体験を向上させ、お客様の満足度を高めています。
• 持続的なロイヤルティ：リアルタイムのインサイト 、どの特典やオファーが顧客に真に響いているインサイト 、ロイヤルティ担当チームはプログラムを改善して顧客維持率を向上させることができました。
• エコシステム全体を見渡す視点：同社のオムニチャネル・ダッシュボードを活用することで、摩擦点を特定し、成功事例を他部門に展開し、PetSmartとのあらゆる接点カスタマー・エクスペリエンス 、より連携の取れたシームレスなカスタマー・エクスペリエンス 創出しています。

重要なポイント
ペットスマートでは、お客様の声に耳を傾けることは単なるプロセスの一部ではなく、企業としての本質そのものです。フィードバックを行動に変え、統一された視点であらゆる接点を連携させることで、ペットスマートはより賢く、より楽しい体験を提供しています。信頼を築き、忠誠心を育み、大切な瞬間を創り出しています。なぜなら、すべてのペットオーナーは、見られ、聞き入れられ、支えられるに値するからです。