Pacific Life：顧客の声を活用して卓越した顧客体験を実現

チームは毎日、あらゆるやり取りや接点を通じて、お客様に「尊重され、大切にされている」と感じていただけるよう努めています。このビジョンを確実に実現するため、同社は、大規模に顧客の声に耳を傾け、その声を戦略の中心に据える必要性を認識しました。Pacific Life 、Medallia提携し、さまざまな事業部門や顧客チャネルにまたがる、最適化された全社的な「顧客の声（VoC）」プログラムをPacific Life 。

この極めて効果的なVoCプログラムの基盤は3層構造となっており、あらゆる形態のフィードバック（依頼された直接的なものから、自発的な間接的なものまで）に耳を傾け、構造化データおよび非構造化データによるレポートを通じてこれを分析し、実用的なインサイト 共有することで、社内外のフィードバックループを閉じることを目指しています。Medallia自動化機能により、データに基づいたトピックのトレンドを監視し、包括的なコールコーチングを提供する能力が、今や全社規模で拡張可能になりました。さらに、Pacific Life 、コールセンターエージェントの意図した行動を監視することで、社内チームおよび外部委託チームを問わず、一貫して卓越した体験を提供Pacific Life 。

Pacific Life（顧客の声）分析能力は、関係性レベルと取引レベルの双方に耳を傾けることで、カスタマー・エクスペリエンスの日常的なモニタリングを可能にするだけでなく、真に診断的なインサイト を活用して、社内の業務運営においても、顧客に対する外部対応においても、有意義な改善インサイト 。 卓越した体験を通じて他社との差別化を図るという目標のもと、Pacific Life 現在、インサイト 収集・分析・共有Pacific Life 、すべての事業部門がカスタマー・エクスペリエンス卓越性を最優先事項として取り組めるよう支援し、顧客体験とロイヤルティを向上させる実践的な変革を推進Pacific Life 。