カスタマーコールの分析とスコアリング
クローズド・ループ・フィードバックによる顧客対応
現役のファイナンシャル・プロフェッショナルのいる絶好のレンジ
「Medallia は、多くのリスニング・ポストから分析し対応するための、一貫した全社的な顧客フィードバックのビューのための拡張可能な機能セットを提供してくれます。"
エンタープライズ・カスタマー・エクスペリエンス・オフィス担当バイス・プレジデントPacific Life
約160年にわたり、Pacific Life は家族およびビジネスに財務的な強さと安定性を提供し、何世代にもわたって信頼を築き上げるお手伝いをしてきました。日々、当チームは、顧客とのやり取りやタッチポイントの一つひとつを経て、顧客が尊重され、大切にされていると感じられるよう努力している。このビジョンを確実に維持するために、同社は規模に応じて顧客の声に耳を傾け、顧客の声を戦略の中心に据える必要性を認識していた。Medallia とのパートナーシップにより、Pacific Life は、さまざまな事業部門と顧客チャネルにまたがる、最適化された全社的な顧客の声（VoC）プログラムを開発した。
この非常に効果的なVoCプログラム・プログラムの基盤は3層構造になっており、あらゆる形態のフィードバック（勧誘/直接、非勧誘/間接の両方）に耳を傾け、構造化および非構造化データ・レポートを通じてこのフィードバックを分析し、ビジネス全体で実用的な洞察を民主化することで、内側と外側のフィードバック・ループを閉じます。Medalliaの自動化された機能により、データ主導のトピック傾向を監視して全体的なコール・コーチングを提供する機能が、全社的に拡張可能になりました。さらに、Pacific Life 、コールセンター・エージェントの意図的な行動を監視することで、社内外のアウトソーシング・チームに一貫して卓越した体験を提供することができる。
Pacific Life関係レベルとトランザクションレベルの両方でリスニングするVoCの能力により、カスタマー・エクスペリエンスを日常的にモニタリングし、真の診断的洞察を導入して、社内業務と社外顧客の両方に有意義な改善をもたらすことができる。卓越したエクスペリエンスによって差別化を図るため、Pacific Life 、全社的に顧客インサイトを収集、分析、民主化し、すべての事業部門が卓越したカスタマー・エクスペリエンスに優先順位をつけられるようにし、顧客エクスペリエンスとロイヤルティを向上させる実行可能な変革を推進できるようになった。
Medallia があなたのビジネスにどのように役立つかを学ぶ
