顧客からのフィードバックを通じて企業の改善を推進

アクション

メルセデス・ベンツは、卓越したカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）が、ディーラーやブランド・レベルで顧客のロイヤルティとリテンションを高めるための中心的な要素であることを知っています。そして、その鍵は最終的にディーラーの手に委ねられており、ディーラーはスピードと対応力をもって優れた体験を提供することに絶えず注力している。メルセデス・ベンツがMedalliaを選択したのはそのためです...顧客体験をよりよく理解し、それを改善するために行動するための適切なツールをディーラーと企業の両方に提供することで、関係を強固にし、ロイヤルティを高めることができるのです。

MBUSAとMedallia は共同で、企業とディーラーの双方のユニークなビジネス・ニーズを調整するカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プログラムを構築した。Medallia 、MBUSAは3つのブランドをカバーする2つのリスニング・プログラムを持つ：メルセデス・ベンツ、スマート、スプリンターである。1つのプログラムでは、購入やリースに関する顧客体験についてのフィードバックを収集し、もう1つのプログラムでは、車両サービスに集中している。1つのプラットフォームで、全体的なフィードバックをリアルタイムで収集している。

カスタマイズされたダッシュボードは、エクスペリエンスを管理し、顧客とのループを即座に閉じるための適切かつ関連性の高い情報をディーラーに提示することで、ディーラーの関心を高めます。カスタマー・エクスペリエンス・メトリクス＆インサイト担当部長のマイケル・ドハティ氏は、「Medallia は、問題の根本原因を突き止めるためのビジネス・インテリジェンスによって、各部門とユーザーに力を与えています」と述べています。一目瞭然 5,000人のユーザーが年間50万件のアンケートを実施 米国のモバイル・メルセデス・ベンツ・ディーラー。

モバイルレポートにより、ディーラーは外出先から実用的な顧客データに接続することができます。Medalliaモバイルアプリは、顧客が実用的な返信を残すとディーラーのマネージャーに即座に警告を発し、マネージャーはアプリを離れることなく電話で直接フォローアップすることができます。

Medallia また、メルセデス・ベンツと協力し、手遅れになる前に顧客と問題を解決するための、複数ステップのクローズド・ループ・プログラムを開発した。取引後すぐに、メルセデス・ベンツは最初の対応メールを送信し、数日後にアンケートが送信されることを示し、顧客が未解決の可能性のある問題を伝えるためのテキストボックスを提供する。顧客はその後、該当するメルセデス・ベンツ販売店にこれらの問題を提出し、即座に回答を得ることができる。さらに、Medallia アプリケーションのユーザーは、二次的なアラートサイクルをトリガーして従業員を再度関与させることもできます。

結果

リアルタイムのフィードバックにより、ディーラーは即座に顧客に対応することができる。MBUSAのコーポレートは、Medallia 、メルセデス・ベンツのカスタマー・エクスペリエンス・プログラムをどのように成長させるか、盲点を明らかにし、戦略を推進するかを決定するために、頻繁に協力している。例えば、メルセデス・ベンツは、プレミア・エクスプレスと名付けられた新しいエクスプレス・サービス・モデルを特定のディーラーでテストし、顧客に効率的な定期メンテナンス・サービス・オプションを提供した。Medallia アプリケーションは、対応する調査インテリジェンスを通じてパイロットプログラムの結果を測定するために効果的に活用された。MBUSAはこのサービスを全国的に展開しました。

出典ケーススタディ『The Best or Nothing: Driving Improvements into Enterprise Through Customer Feedback』（ベスト・オア・ナッシング：顧客からのフィードバックを通じて改善を企業にもたらす