アクション
メルセデス・ベンツは、卓越したカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）が、ディーラーやブランド・レベルで顧客のロイヤルティとリテンションを高めるための中心的な要素であることを知っています。そして、その鍵は最終的にディーラーの手に委ねられており、ディーラーはスピードと対応力をもって優れた体験を提供することに絶えず注力している。メルセデス・ベンツがMedalliaを選択したのはそのためです...顧客体験をよりよく理解し、それを改善するために行動するための適切なツールをディーラーと企業の両方に提供することで、関係を強固にし、ロイヤルティを高めることができるのです。
MBUSAMedallia 共同で、本社と販売店の双方の独自のビジネスニーズを統合したエクスペリエンス・マネジメント Medallia 。Medalliaを活用することで、MBUSAはメルセデス・ベンツ、スマート、スプリンターの3ブランドを対象とした2つの顧客の声収集プログラムを運用しています。一方のプログラムは購入およびリースに関する顧客体験のフィードバックを収集し、もう一方のプログラムは車両のメンテナンスに焦点を当てています。単一のプラットフォーム上で、全体的なフィードバックをリアルタイムで収集しています。
カスタマイズされたダッシュボードは、顧客体験を管理し、フィードバックを完結させる ために必要な、適切かつ関連性の高い情報をディーラーに提供することで、彼らの関与を促進します。インサイトのマネージャー、マイケル・ドハティ氏は次のように述べています。「Medallia 、各部門やユーザーにビジネスインテリジェンスを提供し、問題の根本原因を特定Medallia 。」 概要 ユーザー数：5,000名 年間回答数：50万件 モバイル対応：米国内のメルセデス・ベンツ販売店。
モバイルレポートにより、ディーラーは外出先から実用的な顧客データに接続することができます。Medalliaモバイルアプリは、顧客が実用的な返信を残すとディーラーのマネージャーに即座に警告を発し、マネージャーはアプリを離れることなく電話で直接フォローアップすることができます。
Medallia また、メルセデス・ベンツと協力し、手遅れになる前に顧客と問題を解決するための、複数ステップのクローズド・ループ・プログラムを開発した。取引後すぐに、メルセデス・ベンツは最初の対応メールを送信し、数日後にアンケートが送信されることを示し、顧客が未解決の可能性のある問題を伝えるためのテキストボックスを提供する。顧客はその後、該当するメルセデス・ベンツ販売店にこれらの問題を提出し、即座に回答を得ることができる。さらに、Medallia アプリケーションのユーザーは、二次的なアラートサイクルをトリガーして従業員を再度関与させることもできます。
結果
リアルタイムのフィードバックにより、ディーラーは顧客の要望に即座に対応することができます。MBUSA本社は、Medallia 頻繁に連携しMedallia メルセデス・ベンツカスタマー・エクスペリエンス 拡大方法の決定、盲点の発見、および戦略の推進Medallia 例えば、メルセデス・ベンツは、選定されたディーラーにおいて「プレミア・エクスプレス」と名付けられた新しいエクスプレス・サービス・モデルを試験導入し、顧客に効率的な定期メンテナンスサービスの選択肢を提供しました。Medallia 、対応する調査データを通じてパイロットプログラムの結果を測定するために効果的に活用されました。MBUSAはこのサービスを全米に展開しました。
出典ケーススタディ『The Best or Nothing: Driving Improvements into Enterprise Through Customer Feedback』（ベスト・オア・ナッシング：顧客からのフィードバックを通じて改善を企業にもたらす
