顧客からのフィードバックを通じて企業の改善を推進

アクション

メルセデス・ベンツは、卓越したカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）が、ディーラーやブランド・レベルで顧客のロイヤルティとリテンションを高めるための中心的な要素であることを知っています。そして、その鍵は最終的にディーラーの手に委ねられており、ディーラーはスピードと対応力をもって卓越した体験を提供することに絶えず注力している。メルセデス・ベンツがメダリアを選択したのはこのためである。メダリアは、顧客体験をよりよく理解し、それを改善するために行動するための適切なツールをディーラーと企業の双方に提供することで、関係を強固にし、ロイヤルティを高めることを目的としている。

MBUSAとメダリアは共同で、企業とディーラーの両者固有のビジネス・ニーズに合致したカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・プログラムを構築しました。MBUSAはメダリアとともに、3つのブランドをカバーする2つのリスニング・プログラムを展開している：メルセデス・ベンツ、スマート、スプリンターである。1つのプログラムでは購入とリースに関する顧客体験に関するフィードバックを収集し、もう1つのプログラムでは車両サービスに集中している。1つのプラットフォームで、全体的なフィードバックをリアルタイムで収集しています。

カスタマイズされたダッシュボードは、エクスペリエンスを管理し、顧客とのループを即座に閉じるための適切かつ関連性の高い情報をディーラーに提示することで、ディーラーの関心を高めます。カスタマー・エクスペリエンス・メトリックス＆インサイト担当部長のマイケル・ドハティ氏は、「メダリアは、問題の根本原因を突き止めるためのビジネス・インテリジェンスを部門とユーザーに提供しています」と述べています。一目瞭然 5,000人のユーザーが年間50万件のアンケートを実施 米国のモバイル・メルセデス・ベンツ・ディーラー

モバイルレポーティングにより、ディーラーは外出先から実用的な顧客データに接続することができ、デスクトップに縛られることの少ないプロアクティブなディーラーにとって極めて重要です。Medalliaのモバイルアプリは、顧客が実用的な返信を残すとディーラーのマネージャーに即座に警告を発し、マネージャーはアプリを離れることなく電話で直接フォローアップすることができます。

Medalliaはまた、メルセデス・ベンツと協力して、手遅れになる前に問題点について顧客に関与してもらうよう設計された、複数段階のクローズド・ループ・プログラムを開発した。取引後すぐにメルセデス・ベンツから最初の対応メールが送信され、数日後にアンケートが送信されることが示され、顧客が未解決の可能性のある問題を伝えるためのテキストボックスが用意されている。顧客はその後、該当するメルセデス・ベンツ・ディーラーにそれらの問題を提出し、即座に回答を得ることができる。さらに、Medalliaアプリケーションのユーザーは、二次的なアラートサイクルをトリガーして従業員を再度関与させ、特異な顧客の状況についてループが完全に閉じられたことを確認することもできる。

結果

リアルタイムのフィードバックにより、ディーラーは即座に顧客に対応することができます。MBUSAのコーポレート部門は、メルセデス・ベンツのカスタマー・エクスペリエンス・プログラムをどのように成長させるか、盲点を明らかにし、戦略を推進するために、頻繁にMedalliaと協力している。例えば、メルセデス・ベンツは、プレミア・エクスプレスと名付けた新しいエクスプレス・サービス・モデルを特定のディーラーでテストし、顧客に効率的な定期メンテナンス・サービスのオプションを提供した。Medalliaアプリケーションは、対応する調査インテリジェンスを通じてパイロットプログラムの結果を測定するために効果的に活用された。MBUSAはこのサービスを全国的に展開しました。

出典ケーススタディ『The Best or Nothing: Driving Improvements into Enterprise Through Customer Feedback』（ベスト・オア・ナッシング：顧客からのフィードバックを通じて改善を企業にもたらす