経験データは従業員を運転席に座らせる

2015年、Mazda社長兼CEOである森雅弘氏は、組織のあらゆるカスタマー・エクスペリエンス 優れたカスタマー・エクスペリエンス を提供することを、同社の最優先課題と位置づけました。 従業員やブランドのファンの関与を深めるため、全社的な研修の実施をはじめとする社内外の取り組みを展開した後、Mazda Medallia Mazda 顧客のフィードバックMedallia その情報を活用して販売店ごとにカスタマー・エクスペリエンスの改善を図りました。

Mazda ある中西部のディーラーは、顧客からのフィードバックを定期的に見直すようになった。カスタマー・リレーションズ・マネージャーは、顧客から「サービス費用に見合う価値がある」という低い評価を得ていることに気づき、第一線の従業員に対して、車のメンテナンスと純正部品（Mazda ）の価値について顧客を教育する方法についての研修を実施する機会があると判断した。また、競合他社の価格を共有することで、顧客が適正な価格でサービスを受けられるようにした。その後数ヶ月の間に、「サービス費用に対する価値が高い」のスコアは急上昇した。このディーラーの現場チームは、毎日、顧客のコメントを確認し続けている。良い顧客からのフィードバックはモチベーションを高めるために活用され、悪いレビューが寄せられると、それは学習の機会として活用される。

Medallia はまた、Mazda 、顧客との取引中に従業員に期待される標準的な行動に関するフィードバックを拡大するのにも役立っている。例えば、Mazda は、真正性、共感、透明性を強調する顧客エンゲージメント・トレーニング・プランを試験的なディーラーに導入し、Medallia での成功を追跡した後、Mazda は、同様のトレーニングを全ディーラーに提供する準備を進めている。

全社的な焦点を顧客中心のアプローチに移して以来、Mazda 、顧客維持率が2.8％上昇した。また、各ディーラーでは、従業員のMedallia ・ツールへの関与と顧客満足度の間に正の相関関係があることが確認されている。

出典Customer Feedback Puts Employees in the Driver's Seat,Medallia リーダーズブック