顧客との関係構築

マスミューチュアルはカスタマー・エンゲージメントの重要性を認識し、定期的に顧客をエンゲージし、フィードバックを収集し、可能な限り迅速に、時には瞬時に問題や提案に対応するためのプラットフォーム、mutualvoiceを構築しました。Medallia の協力を得て、私たちはmutualvoiceを構築し、お客様との距離を縮め、お客様についてより深く知り、お客様が本当に必要とするものをお届けしています。このプラットフォームは、お客様との対話を促進し、私たちが行うすべての決定においてお客様の声が考慮されるよう支援します。

mutualvoiceの一環として、MassMutualはワードクラウドを作成し、顧客が自分の経験を説明するために使用した言葉を通して、相対的な満足度や不満を測定しました。

いや、ボールの落下やその他の悪い経験によって顧客が怒ったり苛立ったりしているときに、あなたの耳に巻きつく青筋のことを言っているのではない。日常的なサービスコールの際に、クライアントが自分たちのやり取りを表現するために使う言葉のことだ。ワードクラウドは、フィードバックに明るい兆しが見えるパターンや傾向を示してくれた。

クラウドの上部には、否定派の言葉が赤で表されている。不満派は、「情報」...「告げ口」...「別の」...「回数」といった言葉で表されるコミュニケーションの問題に重点を置いていた。単語が大きくなるほど、繰り返される回数が多くなり、物事の進め方に対する不満が大きくなる。

一方、プロモーターは、「サービス」...「役に立つ」...「簡単」...「素晴らしい」...「顧客」といった言葉を口にした。回」という言葉を口にした顧客は、その言葉を口にしなかった顧客よりも「推薦する可能性」のスコアが1.2ポイント低い。

ワードクラウドは、私たちが積極的に意味を聞き取る方法の一部です。私たちが毎日顧客と交わす何千ものやりとりの多くを、当たり前のことと思ってしまいがちだ。しかし、意味に耳を傾け、時間をかけてコミュニケーションを分析することで、より深い洞察が見えてくる。

言葉は重要だ。そして私たちは、顧客が私たちとのやり取りを説明するときに使う言葉を変える努力をしている。もし私たちが沈黙に満足していたら、このような洞察は不可能だったでしょう。

ソースマスミューチュアル・ブログ顧客満足度において沈黙は「金」か？