顧客との関係構築

マスミューチュアルはカスタマー・エンゲージメントの重要性を認識し、定期的に顧客をエンゲージし、フィードバックを収集し、可能な限り迅速に、時には瞬時に問題や提案に対応するためのプラットフォーム、mutualvoiceを構築しました。Medallia の協力を得て、私たちはmutualvoiceを構築し、お客様との距離を縮め、お客様についてより深く知り、お客様が本当に必要とするものをお届けしています。このプラットフォームは、お客様との対話を促進し、私たちが行うすべての決定においてお客様の声が考慮されるよう支援します。

mutualvoiceの一環として、MassMutualはワードクラウドを作成し、顧客が自分の経験を説明するために使用した言葉を通して、相対的な満足度や不満を測定しました。

いや、ボールの落下やその他の悪い経験によって顧客が怒ったり苛立ったりしているときに、あなたの耳に巻きつく青筋のことを言っているのではない。日常的なサービスコールの際に、クライアントが自分たちのやり取りを表現するために使う言葉のことだ。ワードクラウドは、フィードバックに明るい兆しが見えるパターンや傾向を示してくれた。

クラウドの上部には、否定派の言葉が赤で表されている。不満派は、「情報」...「告げ口」...「別の」...「回数」といった言葉で表されるコミュニケーションの問題に重点を置いていた。単語が大きくなるほど、繰り返される回数が多くなり、物事の進め方に対する不満が大きくなる。

一方、プロモーターは、「サービス」...「役に立つ」...「簡単」...「素晴らしい」...「顧客」といった言葉を口にした。回」という言葉を口にした顧客は、その言葉を口にしなかった顧客よりも「推薦する可能性」のスコアが1.2ポイント低い。

「ワードクラウド」は、私たちが意味を積極的に聞き取るための手法の一つです。毎日顧客と交わす何千ものやり取りの多くは、つい当たり前だと思ってしまいがちです。しかし、意味を聞き取り、時間をかけてそのやり取りを分析することで、より深いインサイト 。

言葉は重要です。私たちは、お客様が当社とのやり取りについて語る際に使う言葉を変えていくべく取り組んでいます。もし私たちが現状に満足していたなら、こうしたインサイト 得られなかったインサイト 。

ソースマスミューチュアル・ブログ顧客満足度において沈黙は「金」か？