最高のゲスト体験を創造する

背景

Marriott インターナショナルは、130の国と地域に30のブランドと7,000以上の施設を持つ、真のグローバル・ホスピタリティ企業である。この巨大な規模に伴い、組織全体が、デザイン、テクノロジー、ヒューマンタッチの結節点において、常に優れたゲスト体験を提供することに注力している。この目的を達成するため、Marriott は2014年にMedallia と提携し、社内で "guestVoice" と名付けられた統一されたエクスペリエンス・マネジメント・プラットフォームを構築した。

アクション

Medallia Experience Cloud は、顧客の声を組織のあらゆるレベルに届けるために、世界中のMarriott アソシエイトによって使用されている。

インパクト

Marriott InternationalはguestVoiceを利用して数百万人の顧客と関わり、そのうち数十万人はフィードバックの結果、プラットフォームを通じて直接返答を受けている。このプログラムにより、ホテルとその上層部のチームは、顧客からのフィードバックに耳を傾け、行動し、対応することができ、顧客ロイヤルティとホテルの業績を向上させることができます。