各顧客セグメントの要望とニーズに耳を傾ける

Liberty Global は、Medallia Text Analyticsを使って、製品／サービスラインごとに顧客のコメントを解析することに大きな有用性を見出している。同社は、テレビ、モバイル、Wi-Fiなど、さまざまなコネクティビティ製品やサービスを提供している。テキスト・アナリティクスは、特定のセグメント（製品／サービスライン）内の顧客が、その体験をどのように受け止めているかを素早く理解するのに役立っている。例えば、Wi-Fi顧客の全体的なエクスペリエンスは主にサービスの信頼性に影響されるのに対し、モバイルのエクスペリエンスは料金に最も強く影響されることを突き止めることができる。これにより、各セグメントに対する改善努力の焦点を絞り、サービスの特定の側面に関する顧客へのメッセージングを改善することができる。

さらに重要なのは、コミュニケーションチャネルが融合しつつある（例えば、顧客が携帯電話でテレビのサブスクリプションサービスを利用したいと望むなど）ため、Liberty Global オムニチャネル体験を理解することがますます重要Liberty Global 。 同社は、調査内容を一切変更することなく、チャネル、タッチポイント、製品・サービスにまたがる様々なトピックに関する顧客フィードバックを追跡しています。また、各セグメントにおいて、そしてセグメントを横断して最も関連性の高いテーマを特定しています。テキストインサイト 提供するインサイト 、同社が改善活動や設備投資を最も効果の高い分野に集中させ、それらの変更による影響を長期的に追跡するのに役立っています。

ソーステキスト分析：CMOの秘密兵器