各顧客セグメントの要望とニーズに耳を傾ける

Liberty Global は、Medallia Text Analyticsを使って、製品／サービスラインごとに顧客のコメントを解析することに大きな有用性を見出している。同社は、テレビ、モバイル、Wi-Fiなど、さまざまなコネクティビティ製品やサービスを提供している。テキスト・アナリティクスは、特定のセグメント（製品／サービスライン）内の顧客が、その体験をどのように受け止めているかを素早く理解するのに役立っている。例えば、Wi-Fi顧客の全体的なエクスペリエンスは主にサービスの信頼性に影響されるのに対し、モバイルのエクスペリエンスは料金に最も強く影響されることを突き止めることができる。これにより、各セグメントに対する改善努力の焦点を絞り、サービスの特定の側面に関する顧客へのメッセージングを改善することができる。

さらに重要なことは、コミュニケーション・チャネルが収束しつつある中（例えば、顧客は携帯電話でテレビ視聴契約にアクセスしたいと望んでいる）、Liberty Global 、オムニチャネル体験を理解することがますます重要になってきていることだ。同社は、チャネル、タッチポイント、製品／サービスを横断して、様々なトピックに関する顧客のフィードバックを追跡している。また、各セグメントやセグメント間で最も関連性の高いテーマを特定している。テキスト分析が提供する洞察により、同社は改善の努力と設備投資を最も影響の大きい分野に集中させ、その変化の影響を長期にわたって追跡することができる。

ソーステキスト分析：CMOの秘密兵器