Johnson & Johnson 、サービスデスクからのフィードバックJohnson & Johnson 従業員エクスペリエンス向上を図っている

Johnson & Johnson J&J）では、年間150万件のServiceNowチケットが発生していますが、フィードバックを完結させる 、インサイト 実用的なインサイト を得ることができなかったため、問題を先回りして対処する手段がありませんでした。ITエクスペリエンスチームは、生産性の向上、課題の特定、改善策の提示、そして従業員体験の全行程にわたるアクションの推進を通じて、最終的にエンドユーザー体験を向上させるための「従業員の声に耳を傾けるプログラム」を構築する必要があると認識しました。

J&Jは、複数のデータソースと連携して構造化および非構造化のフィードバックを収集し、深く実用的なインサイトを提供し、事後対応型から事前対応型への転換を可能にするという要件を満たす「オールインワンのサービス回復プラットフォーム」Medallia を採用しました。 ServiceNow ITサービスマネジメント（ITSM）でケースやインシデントがクローズされると、自動的にアンケートが送信され、体験解決データMedallia利用可能になるため、両システムのユーザー間で情報の共有が図られます。J&Jが受け取ったフィードバックは、問題を迅速に解決するためのあらゆる措置を講じつつ、将来的により良いサービス提供体験を実現するためのサービスエージェントへの指導に活用されています。

組織の全員が、全従業員にシームレスなユーザー体験を提供することに集中するようになった。チケットの再開率」は3%まで下がり、満足度は高い傾向にあります。また、従業員がサービスデスクの担当者と話すことなく問題を解決できるようになったため、セルフサービス技術の採用も増えています。これにより、従業員は1日あたり最大20分の時間を節約でき、インシデント件数は10％減少した。また、従業員の対応率も18%増加した。クローズド・ループ・プロセスは驚異的に改善され、J&JはMedallia の利用を拡大する予定だ。