Johnson & Johnson サービス・デスクのフィードバック・シグナルを活用し、従業員体験を改善する。

Johnson & Johnson (J&J)では、年間150万件のServiceNowチケットが発生しますが、大規模なループを閉じることができず、フィードバックから実用的な洞察を得ることもできないため、問題にプロアクティブに対処する方法がありませんでした。ITエクスペリエンスチームは、最終的にエンドユーザーエクスペリエンスを改善するために、生産性を向上させ、ペインポイントを明らかにし、改善を導き、従業員の旅全体にわたって行動を促進する従業員リスニングプログラムを構築する必要があることに気づきました。

J&J は、構造化および非構造化フィードバックを収集するために複数のデータソースと統合し、深く実用的なインサイトを提供し、リアクティブアプローチからプロアクティブアプローチへの移行を可能にするという要件を満たす「オールインワンのサービスリカバリプラットフォーム」を求めて、Medallia を利用しました。ServiceNow IT Service Management (ITSM)でケースやインシデントがクローズされると、自動的にアンケートが送信され、Medallia でエクスペリエンス・レゾリューション・データが利用できる。J&Jが受け取ったフィードバックは、問題を迅速に解決するためにあらゆるアクションが取られたことを確認しながら、今後より良いサービス提供体験を提供する方法についてサービスエージェントを指導するために使用される。

組織の全員が、全従業員にシームレスなユーザー体験を提供することに集中するようになった。チケットの再開率」は3%まで下がり、満足度は高い傾向にあります。また、従業員がサービスデスクの担当者と話すことなく問題を解決できるようになったため、セルフサービス技術の採用も増えています。これにより、従業員は1日あたり最大20分の時間を節約でき、インシデント件数は10％減少した。また、従業員の対応率も18%増加した。クローズド・ループ・プロセスは驚異的に改善され、J&JはMedallia の利用を拡大する予定だ。