IPSYがコンタクトセンター 戦略的知見を引き出した方法

IPSYは、個人的なつながりを基盤としてブランドを築いてきました。数百万人の会員一人ひとりが、それぞれの日常の習慣、悩み、そして喜びの瞬間を持っています。 サービスエクスペリエンスチームは、そうしたストーリーに最も近い位置にいますが、長年にわたり、彼らが耳にしたことを、社内の他の部門が行動に移せる形に変える手段を欠いていました。傾向は明らかでしたが、それを証明することはできませんでした。アンケート調査は画一的で、ブランドイメージにそぐわないと感じられていました。また、IPSYの最もインサイト いくつかは、誰も簡単に検索したり、規模を拡大したりできない会話の中にインサイト 。チームは耳を傾けていましたが、真にその声を届けるための手段を持っていなかったのです。

Medallia 提携がそれを変えた。会話、アンケート、センチメントを一元化することで、IPSYはついに会員が何を経験しているのか、そしてその理由を明確にすることができました。Experience Cloud 、センチメントの要因を即座に明らかにすることを可能にし、Agent Connect パーソナライズされたアンケートを提供することで、回答率を20%まで高め、より深く、より信憑性の高いフィードバックを引き出すことができました。コーチングの準備時間は30%短縮され、リーダーはエージェントとの有意義で人間的な会話に投資する余裕が生まれました。また、自分自身のやり取りをリアルタイムで可視化することで、エージェントは自分の成長を映し出す鏡を得ることができました。

こうした知見は、現在IPSY全体の意思決定を支えています。かつては数四半期を要していたトレーニングの課題が、今では数日で明らかになります。製品チームやサイトチームは、インサイト 体験談インサイト 、データに基づいたインサイト を得ることができます。スコアが低下する前に迅速に対応できるため、顧客ロイヤルティの強化と、問題の根源での摩擦の低減につながります。会員は自分の声が届いていると感じており、その成果としてCSATが7%向上しました。