IHG アンケート、レビュー、ソーシャル・フィードバックを通じて、何百万人ものゲストの鼓動に耳を傾ける。

アクション

IHG 、毎日798,075室の客室でゲストのチェックインとチェックアウトが行われているため、ゲスト体験の動向を常に把握しておくIHG 。数多くの拠点カスタマー・エクスペリエンス 包括的に測定し、改善するため、IHG Medallia LoyaltyとIHG 、「HeartBeat」調査プログラムの強化に取り組みました。

IHG 、堅牢なインサイト 定性的なインサイト 追加Medallia分析ツールを導入したIHG ホワイトラベルの公開レビューシステム「IHG Reviews」を、Medallia IpsosMedallia 手法と統合しました。 ゲストのフィードバック体験を継続的に改善したいという強い思いから、この統合により、IHGプライベート調査ツールと「IHG Reviews」が連携され、宿泊後のアンケート終了時にゲストに公開レビューの投稿を促す仕組みが構築されました。

結果

IHG 、統合されたフィードバック分析IHG 業務改善を図り、インサイト 動計画インサイト 転換するとともに、ホテルスタッフがゲストに直接対応できるよう支援しています。2014年以来、Medallia 7,500人から4万人近くへと急増しました。 ホテル各社はソーシャルデータにもより一層注目しています。2017年にソーシャルツールを導入して以来、IHG全世界IHG88%が、ソーシャルレビューのアラートに定期的に対応しています。

出典ケーススタディ、数百万人のゲストの鼓動を聞く