何百万人ものゲストの鼓動

アクション

毎日798,075の客室をチェックイン、チェックアウトするゲストがいるため、IHG 、ゲストのエクスペリエンスを把握する必要がある。数多くのロケーションでの顧客体験を総合的に測定し、改善するために、IHG 、2014年にハートビート調査プログラムを向上させるためにMedallia 、イプソス・ロイヤリティと提携しました。

Medalliaのテキスト分析ツールを発表し、堅牢なレポートプラットフォームに質的な洞察を追加したことに加え、IHG は、ホワイトラベルの公開レビューシステム、IHG ゲストレビューを、Medallia のテクノロジーとイプソスの調査手法と統合した。ゲストのフィードバック体験を向上させたいという継続的な願望に後押しされ、この統合は、IHG「プライベート・アンケート・ツール」と、IHG 「ゲスト・レビュー」を組み合わせ、宿泊後のアンケートの最後に、ゲストに公開レビューを残すよう呼びかけた。

結果

IHG は、統合フィードバック分析を使って業務を改善し、洞察をイニシアチブに変え、ホテルチームがゲストに直接対応できるようにしている。2014年以来、Medallia のユーザー数は7,500人から約40,000人に急増した。2017年にソーシャルツールを開始して以来、IHG'のグローバルエステートの88％がソーシャルレビューアラートに定期的に対応している。

出典ケーススタディ、数百万人のゲストの鼓動を聞く