Holiday Inn Club Vacations 、顧客体験（CX）を全社的な取り組みへとHoliday Inn Club Vacations 経緯

Holiday Inn Club Vacations HICV）において、「Growing Guest Love」は単なるスローガンにとどまらず、オーナーやゲストに卓越した体験を提供するという同社の確固たる取り組みそのものです。

その取り組みは、2020年にパンデミックの影響でHICVが全29のリゾートを一時閉鎖せざるを得なくなった際、真価が問われることとなりました。再開に向けた手引書がない中、同社は、刻々と変化する規制に対応しつつ、オーナーやゲストが旅行や安全性についてどのように感じているか、またどのような期待を抱いているかを迅速に把握する必要がありました。

HICVMedalliaを活用し、顧客のフィードバックを重視して営業再開の判断を下しました。これにより、顧客の声に耳を傾けることが、不確実な状況を乗り切り、安全で思い出に残る休暇体験を提供するのに役立つことが実証されました。この経験は、HICVのカスタマー・エクスペリエンス取り組み方を根本的に変えることとなりました。

従業員数が7,000人以上に拡大する中、HICVMedallia を活用し、毎年25万件以上の顧客シグナルMedallia 、オーナーやゲストの体験インサイト リアルタイムのインサイト を提供し続けました。Medalliaテキスト分析により、従来の品質モニタリングでは見逃されていたサービス上の課題が明らかになり、的を絞った改善が実施された結果、わずか3ヶ月で「ゲスト・ラブ」スコアが78.4%から84%以上に上昇しました。

Medallia 改善に向けた有意義な機会をMedallia 明らかにしていく中で、CXチームは、インサイト 不十分であることを認識しました。組織全体でデータに対する信頼を築くことも、同様に重要だったのです。

この成功は、さらに大きな疑問を投げかけました。CXチームだけでなく、すべての部門が顧客インサイト を活用してビジネスインサイト としたら、どうなるでしょうか？

顧客からのフィードバックを収集するだけでは不十分でした。組織としては、あらゆる部門の従業員が、これらのインサイト 有意義な行動インサイト つなげるためのスキルと自信を身につけられるようにする必要がありました。

カスタマー・エクスペリエンス 事務局は、アカデミー・オブ・ラーニング＆デベロップメントと提携し、「HICV CX認定プログラム」をカスタマー・エクスペリエンス これは、従業員がカスタマー・エクスペリエンス を理解し、自身の業務をカスタマージャーニーと結びつけ、顧客からのフィードバックを活用して継続的な改善を推進できるよう支援することを目的とした、体系的な学習プログラムです。

HICV CX認定プログラムは、全社を問わずすべての従業員が受講可能であり、すべてのチームメンバーがカスタマー・エクスペリエンス を深め、それぞれの業務に活かせる機会を提供しています。

Medallia 、学びと行動をつなぐ基盤Medallia 。

顧客からのフィードバックは、それをどう活用すべきかを知っている場合にのみ価値を生み出します。テクノロジーだけでは、カスタマー・エクスペリエンス向上させることはできません。Medallia インサイト Medallia 、CX認定プログラムは、従業員がそれらのインサイト 有意義な行動インサイト 転換できるよう支援します。

カスタマー・エクスペリエンス 、組織としての能力として定着カスタマー・エクスペリエンス 。成功の要因は、事業全体にわたる従業員に、顧客のフィードバックを分析し、改善策を講じるためのスキルと自信を与え、CXを全社員の共通の責任としたことにありました。

教育は一貫性をもたらします。CX認定資格は、役職を問わず、従業員に共通の言語、共有のツール、そしてカスタマー・エクスペリエンスを向上させるための一貫したアプローチを提供します。

Medallia 継続的な改善をMedallia 。Medallia 顧客の声をMedallia 、従業員がトレンドを把握し、新たな機会を見出し、成果を測定し、オーナーとゲストの体験を継続的に改善できるよう支援します。