グローバルなマルチマーケットにおける顧客中心主義の構築

創業186年、世界中に5,500万人以上の顧客を持ち、74,000人の従業員を擁し、60カ国以上に事業を展開する企業が、顧客をすべての中心に据えるべく事業変革に本腰を入れているとしたら、その成功の秘訣を知りたくなるでしょう。Generaliイザベル・コナー氏は、Generali 顧客中心の企業へと変革する旅を始めて以来Generali インサイト 学び、そしてCX（顧客体験）においていかにして広範な成功を収めることができたかについて語ります：

1. CEOが成功のカギを握る - リーダーが社内の他のメンバーの模範となり、プログラムを最初から全面的にサポートしていることを示すことが極めて重要である。これは、顧客に電話をかけるような簡単な仕事から、インパクトを与え、その行動によってプロモーターを生み出した社員を表彰することまで、多岐にわたる。
2. 部門横断的なアプローチを取る –カスタマー・エクスペリエンス 、特定の部門が単独で担当カスタマー・エクスペリエンス 、会社全体が担うものです。IT部門から人事部門に至るまで、各部門の担当者が初期段階から参画します。
3. あらゆる接点にCXを組み込む – 卓越したカスタマー・エクスペリエンス 、あらゆる接点においてカスタマー・エクスペリエンス 。購入、更新、クレーム対応、サービスはすべて、カスタマージャーニーにおいて同等に重要な要素であり、そのように扱うべきです。
4. 批評家を呼び戻す - 批評家の意見を受け入れよう。批評家を無視する企業もあるが、Generali 、批評家から学ぶことができることに気づいた。そのため同社は、48時間以内にすべての批判者（そう、一人残らず）に電話をかけ直すことを約束している。

ソースMedallia ブログ「CXプログラムの構築-そのストーリーGenerali