グローバルなマルチマーケットにおける顧客中心主義の構築

186年の歴史を持ち、世界中に5500万人以上の顧客を持ち、7万4000人の従業員を擁し、60カ国以上の国々でビジネスを展開する企業が、顧客をすべての中心に据えたビジネスへの転換を図ったとなれば、その成功の秘訣を聞きたくなるものだ。Generali のCMOであるイザベル・コナーは、Generali が顧客中心の企業になるための旅を始めてから得た洞察と学び、そして彼らがCXにおいてどのようにして大きな成功を収めることができたのかを分かち合っている：

1. CEOが成功のカギを握る - リーダーが社内の他のメンバーの模範となり、プログラムを最初から全面的にサポートしていることを示すことが極めて重要である。これは、顧客に電話をかけるような簡単な仕事から、インパクトを与え、その行動によってプロモーターを生み出した社員を表彰することまで、多岐にわたる。
2. クロスファンクショナル・アプローチをとる - カスタマー・エクスペリエンスは一元的な部門が所有するものではなく、会社全体が所有するものである。IT部門から人事部門まで、各機能の代表者が最初から関与する。
3. すべてのタッチポイントにCXを組み込む - 優れたカスタマー・エクスペリエンスは、すべてのタッチポイントにおいて重要である。購入、更新、クレーム、サービスはすべて、カスタマージャーニーの等しく重要な部分であり、そのように扱われるべきである。
4. 批評家を呼び戻す - 批評家の意見を受け入れよう。批評家を無視する企業もあるが、Generali 、批評家から学ぶことができることに気づいた。そのため同社は、48時間以内にすべての批判者（そう、一人残らず）に電話をかけ直すことを約束している。

ソースMedallia ブログ「CXプログラムの構築-そのストーリーGenerali