Fidelity International 顧客の声」を重視することで、収益を増加させる

Fidelity International は、世界28カ国に200万人以上の顧客を持ち、世界トップクラスの投資ソリューションとリタイヤメントに関する専門知識を提供する世界トップクラスの投資運用会社である。顧客のニーズに後押しされ、フィデリティは新しい「顧客の声」プログラムを通じて顧客体験を改善する価値を認識した。このプログラムは、Medallia 、エグゼクティブからフロントラインまで顧客中心の文化を根付かせ、卓越したサービスを提供し、顧客体験が戦略的成果に与える影響を明確に示すものである。

フィデリティは、Medallia と協力し、アンケートとタッチポイントモニターを使用して、カスタマーエクスペリエンスを測定する世界的に一貫したアプローチを開始しました。インサイトをさらに充実させるため、アナリティクス・チームはNPSフィードバックに行動メタデータを重ね合わせ、ジャーニーの改善目標をどこに置くべきかを診断しています。このプログラムにより、すべての社員が顧客からのフィードバックにアクセスし、理解し、行動できるようになり、カスタマージャーニーで最も重要な商品やサービスの改善を行うことができるようになった。

フィデリティは、顧客志向を組織の中核に据えることで、最終的に顧客資産の維持率を向上させ、新規の純売上高を増加させるという、目に見える好業績を達成している。フィデリティは現在、企業間のサイロを取り払い、顧客を中心に連携し、エンド・ツー・エンドのエクスペリエンスに焦点を当てることで、顧客をすべての戦略と活動の中核に位置づけている。