Deliveroo フィードバックをロイヤリティと収益に変える

オンライン・フード・デリバリー会社Deliveroo は、消費者の持ち帰り用財布のシェアをめぐって、グローバル・プレイヤーとローカル・プレイヤーが激しい競争を繰り広げている。同社は、顧客のロイヤリティを高めるために、完全に連携した一貫性のある顧客体験プログラムを作りたいと考えていた。

Deliveroo はMedallia と手を組み、両チームは緊密な協力関係を築いた。Medallia は、「Roo Voices」顧客の声プログラムを展開する社内チームのほぼ延長として活動した。Deliveroo はまた、Medallia テキスト分析機能を導入し、顧客の声をさらに収集した。逐語的なフィードバックはすべて、トピックの分類法に従ってタグ付けされるようになり、チームは業務効率と顧客体験のダイヤルを本当に回すことができる改善分野を素早く特定し、そこに集中できるようになった。

Medallia を使用することで、Deliveroo は、解約を減らし、顧客ロイヤルティを獲得しながら、フィードバックを行動に変えることができた。