CVS Health クローズド・ループ・フィードバックの力を活用し、顧客体験を人間的なものにする

CVS Health それは、クローズド・ループ・フィードバック（CLF）を使って顧客と関わり、顧客に「見られている」「話を聞いている」「評価されている」と感じてもらうというものだ。より人間中心で、パーソナライズされた体験を提供するこの探求は、CVS Health チームが、顧客の旅路に沿った重要なポイントにおいて、継続的に顧客の声に耳を傾けることを必要とした。同社は、Medalliaの最先端のプラットフォームを活用し、すべての調査プログラムの消費者フィードバックのループを閉じることで、顧客とビジネスに長期的でポジティブな影響を与えることを実現した。

顧客をすべての行動の中心に据えることで、CVS Health 、共感レベルを高めて異なる考え方をする力を与えられている。CVS Health 、CLFプログラムの価値をすぐに理解した。不幸な顧客には迅速なサービス回復を行い、解約や否定的な口コミの減少につなげる一方、幸福な顧客には好ましい行動を促し、強化することで、ブランド・ロイヤルティと全体的な消費額の増加に貢献している。同社は現在、規模と規模に応じた直接的なフィードバックと洞察を得て、蔓延する問題を迅速に特定して改善し、顧客を喜ばせる新たな改善機会を発見している。

Medallia とのコラボレーションにより、CVS Health は、消費者の声（VoC）を聞く、学ぶ、そしてインパクトのある方法で行動するための強力な基盤を構築するCLFの活用に成功している。これによって、CVS Health 、最前線を含む組織のあらゆるレベルにおいて、すべてのブランドで一貫して人間中心の優れた体験を提供することができる。その結果、ネット・プロモーター・スコア（NPS）は上昇を続け、過去最高のNPSスコアを記録した事業部門もある。