マルチチャネルでのフィードバック収集が顧客の幸福とロイヤルティを高める

挑戦

Medallia を導入する前、Cox は主要チャネルの一部のみからフィードバックを収集していた。各チャネルは独自の調査方法と評価尺度を使用していたため、エクスペリエンス指標の比較やベンチマーキングが困難であり、主要な傾向を特定することができなかった。

信頼できるクロスチャネルデータがなかったため、同社にはVOCに関連する逸話はあったが、事実はなかった。そして、事実がなければ、リーダーは勘と定期的な市場調査に基づいて意思決定を行っていた。

ソリューション

現在、Cox は、コールセンター、フィールド・サービス、リテール・ストア、ウェブ・チャネルなど、複数のビジネス・エリアにわたってフィードバックを収集している。このプログラムには従業員のNPS測定もあり、Cox Business Group (Cox's B2B部門) のNPSプログラム、その他いくつかの顧客接点にも拡大している。

Cox 。また、Medalliaのアラートシステムを使用して、不採用者のフォローアップと救済を行うクローズド・ループ・フィードバック・チームも設立された。

Cox また、ロイヤルティに影響を与えるチャネル固有の主要な顧客ペインポイントを特定するために、Text Analyticsソリューションを使用している。テキスト・アナリティクスは、オープンテキストのフィードバックを分析し、NPSに与える影響に従ってテーマに優先順位をつける。このデータにより、ビジネスエリアのリーダーは、ロイヤルティに影響を及ぼしている分野を明確にし、粒度の細かいレベルで確信を持って痛点を特定することができます。

結果

クローズド・ループ・フィードバックによる解約の減少に成功

Cox は、問題解決と不支持者へのフォローアップを管理するために、クローズド・ループ・フィードバック・チームを一元化した。新しいCLFチーム

• 従来の方法より47%速くアラートを閉じる
• アラートの100％を閉じる
• 解約の大幅削減に貢献

ビジネスインパクトを実証する成功

• Cox 離反者は促進者や受動者に比べて2.5倍も解約率が高いことがわかった。
• Medalliaのテキスト・アナリティクス、NPS、解約を組み合わせ、Cox は顧客の痛点トップ10を決定した。プロセス改善チームは現在、この分析に基づき、ペインポイントを削減するプロジェクトに積極的に取り組んでいる。

カスタマー・エクスペリエンス 向上に成功

NPSプログラム導入後、最初の18ヶ月で：

• フィールド・サービス、テクニカル・サポート、アカウント・サービスのNPSはそれぞれ9ポイント改善した。
• Coxの6地域のNPSはそれぞれ平均11ポイント上昇した。

出典ケーススタディ、Cox コミュニケーションズ：組織へのVoCの配線