保険業界を揺るがす1対1の新しい関係モデルとは？

「成功し続けるためには、クラス最高のカスタマーサービスと卓越したオペレーションで、最もスマートな製品とサービスを提供する必要がある。

この気づきがきっかけとなり、私たちはダイレクト・ビジネスのやり方を全面的に見直し、それをグループ戦略に組み込んだ。当時、私たちのやり方を導く青写真がなかったため、私たちは自分たちでそれを作り出さなければなりませんでした。そこで2017年、私たちは将来のサービスモデルと運営原則を検証するためのパイロット・スタディを開始した。この研究では、実際の顧客との対話に焦点を当て、顧客との対話のパフォーマンスをほぼ継続的にNPSで評価しました。その結果、新しいオペレーション・モデルによってもたらされる潜在的なアップリフトは、12NPSポイント（現在のNPSパフォーマンスと比較した場合、約33％のアップを意味する）に達する可能性があることがわかりました。

私たちの "新しい "サービス／オペレーション・モデルは、新しいタイプの顧客対応と仕事量管理、そして2つの主要な組織原則（「Selbststeuerung」すなわち「自律性」と「Kümmerer-Prinzip」すなわち「見守る原則」）に焦点を当てている。一言で言えば、日常業務において、各エージェントは顧客にどのようにサービスを提供するのがベストかを決定する権限を与えられている。顧客との直接のやりとりがあるときはいつでも、当社のエージェントは、承認のために他のオペレーターや「レベル」に引き継ぐことなく、顧客の要求を満たすことが求められる。

この新しいモデルは、この業界にとって大きな変化です。従来、サービスの構造は、問題を解決するために顧客をさまざまな階層に引き渡していました。今、私たちの顧客は一人の担当者としか話すことができず、その担当者は顧客の経験全体を導き、顧客のニーズが満たされるようにします。

ソースMedallia オリバー・クライネ博士のブログ CosmosDirekt