1ヶ月目のサポート・コールの削減
デジタル・レスポンスタイムの改善
イーエヌピーエス
挑戦
91,000人のケーブル従業員をカスタマー・エクスペリエンス（CX）に集中させ、変化を起こす力を与える。
彼らがしたこと
Comcast は、顧客と従業員の感情とロイヤルティを理解し、改善するために、ネット・ プロモーター・システム（Net Promoter System®）を導入した。Medallia Experience Cloudこれは、顧客と従業員のフィードバックを取得し、他の業務データと統合し、リアルタイムでレポーティングを提供し、役割ベースのダッシュボードを通じてデータと洞察を全社に配布し、顧客と従業員の体験を改善するための行動を促進するものである。
チーム・エンパワーメント
毎日、顧客から現場へのフィードバックがある。同じ現場が、毎月のパルス調査を通じてフィードバックやアイデアを提供している。フロントラインのマネージャーとスーパーバイザーは、定期的なチーム・ハドルで顧客とチーム・メンバーの声を共有し、メンバーがスコア、コメント、エール、「エレベーション」（行動のためのアイデア）をレビューし、議論します。一度提出されたアンケートの進捗状況は追跡され、各チームにフィードバックされます。
成果
ネット・プロモーター・システムを導入した初年度に、Comcast 、顧客NPSが大幅に改善し、導入した初期拠点全体で従業員NPSが平均20ポイント上昇した。また、両グループからのフィードバックに従った結果、これらのコールセンターでは数百万件の顧客からの着信が減少し、ComcastのMedallia の投資に対するROIが1ヶ月でプラスとなり、長期的には大幅なコスト削減につながった。
出典ケーススタディ、The NewComcast: 顧客体験の変革を推進する従業員のエンパワーメント
Medallia があなたのビジネスにどのように役立つかを学ぶ
