何百万件もの顧客からの電話を良いことに変える

挑戦

9万1,000人のケーブル業界従業員を「カスタマー・エクスペリエンス CX）」に注力させ、変革を推進できるよう支援する。

彼らがしたこと

Comcast 、顧客および従業員の感情やロイヤルティを把握し、向上させるために、Net PromoterComcast 。その一環として、同社Medallia Experience Cloudしました。このソリューションは、顧客および従業員からのフィードバックを収集し、他の業務データと統合してリアルタイムでレポートを作成します。さらに、役割に応じたダッシュボードを通じてインサイト データとインサイト 共有し、顧客および従業員の体験向上に向けた具体的な行動を促進します。

チーム・エンパワーメント

毎日、顧客から現場へのフィードバックがある。同じ現場が、毎月のパルス調査を通じてフィードバックやアイデアを提供している。フロントラインのマネージャーとスーパーバイザーは、定期的なチーム・ハドルで顧客とチーム・メンバーの声を共有し、メンバーがスコア、コメント、エール、「エレベーション」（行動のためのアイデア）をレビューし、議論します。一度提出されたアンケートの進捗状況は追跡され、各チームにフィードバックされます。

成果

Net Promoter Systemの導入初年度、Comcast 導入初期の拠点において、顧客NPSが大幅にComcast 、従業員NPSも平均20ポイント上昇Comcast 。さらに、同社が両グループからのフィードバックを反映させた結果、これらのコールセンターでは顧客からの着信件数が数百万件減少しました。これにより、Medallia わずか1ヶ月でROI を達成し、長期的には大幅なコスト削減につながりました。

出典：ケーススタディ『新たなComcast：従業員をエンパワーし、カスタマー・エクスペリエンス 推進する』