チャーチのテキサスチキンロイヤルティと事業成長を促進する勝利のレシピ

ジューシーなチキンやテンダーに、絶品の「ハニーバタービスケット™」を添えて提供するチャーチズ・テキサス・チキンは、最高の組み合わせが持つ力を熟知しています。そこで、このファストフード・フランチャイズは、10年間にわたり提携してきたベンダーとの契約を終了し、新たなカスタマー・エクスペリエンス CX）パートナーを探すにあたり、迅速な成果と持続的な効果をもたらすことができるパートナーを探しました。

Church's社は、満足度、リテンション、売上、取引を促進する方法にとって重要な、運営上の意思決定に役立つリアルタイムのゲストのフィードバックを取得し、迅速に導入できるソリューションを必要としていました。競争的なRFPプロセスの後、Church'sは新しいパートナーを選び、Medallia強力なCXテクノロジー・ソリューション・メニューと、CXプログラムの設計と実施におけるSMTの専門知識を強力に組み合わせました。

わずか90日間で、Church'sは新しいCXプラットフォームを立ち上げた。このプラットフォームは、コーポレートからフランチャイジー、個々のレストランチームまで、組織の全レベルにわたってCXとオペレーションをシームレスに統合するように設計されている。テキスト分析、アンケートの完全性を保証するアンチチートエンジン、ソーシャルリスニング、リアルタイムのクローズドループフィードバックなどの強力なツールを装備し、Church'sはついに、すべての店舗がパフォーマンスを理解し、ターゲットを絞った行動をとるのに役立つ、明確で視覚的なスコアカードを手に入れた。

この新プログラムの導入初年度において、Church’sは過去最高の顧客満足度を達成し、OSATを4.6ポイント向上させました。これらはすべて、同ブランドの売上と取引件数の増加と密接に関連しています。現在、同ブランドはAIを活用したインサイト を活用して、顧客を喜ばせ、リピートにつなげる新たな機会インサイト このCXプラットフォームを世界規模で展開しています。