Choice Hotels は、収益、コールセンターの生産性、エージェントのパフォーマンスを向上させました。

Choice Hotels インターナショナルは、メリーランド州ロックビルに本拠を置くホスピタリティ・フランチャイザーである。世界最大級のホテルチェーンであるチョイスは、エコノミーから高級ブティックホテルまで、12のブランドと7,000以上のロケーションを世界中に展開している。

グローバルなコールセンター業務は、カスタマー・エクスペリエンス CX）、継続的改善、BPO、人員管理・計画、およびベンダー管理に注力するチームを統括するカスタマーケア担当シニアディレクターが管理しています。 カスタマーケアチームは、Medallia 効果的に活用し、外部委託コールセンターのエージェントのパフォーマンスを向上カスタマー・エクスペリエンス 継続的な改善を推進してきました。以前は、チームは従来のQAプロセスに依存しており、毎日ランダムに抽出した通話を手作業で聴取・分析するために膨大な時間と労力を費やしていました。このプロセスは非効率的であり、顧客の不満の要因を特定することができず、その結果、顧客満足度の低下や売上機会の損失につながっていました。

Medallia コンタクトセンター を活用することで、Choice Hotels 収益、コールセンターの生産性、およびオペレーターのパフォーマンスを向上Choice Hotels 。