Choice Hotels は、収益、コールセンターの生産性、エージェントのパフォーマンスを向上させました。

Choice Hotels インターナショナルは、メリーランド州ロックビルに本拠を置くホスピタリティ・フランチャイザーである。世界最大級のホテルチェーンであるチョイスは、エコノミーから高級ブティックホテルまで、12のブランドと7,000以上のロケーションを世界中に展開している。

グローバル・コールセンター業務は、カスタマー・ケア担当シニア・ディレクターが管理し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）、継続的改善、BPO、要員管理・計画、ベンダー管理に重点を置いたチームを運営している。カスタマーケアチームは、Medallia のプラットフォームを効果的に活用し、外部委託しているコールセンターのエージェントのパフォーマンスを向上させることで、カスタマーエクスペリエンスの継続的な改善を推進している。以前は、レガシーのQAプロセスに頼っていました。このプロセスでは、毎日無作為に抽出したコールを手作業で聞き取り、分析するために膨大な時間と労力を費やしていました。

Medalliaのコンタクトセンター・スイートの支援により、Choice Hotels は収益、コールセンターの生産性、エージェントのパフォーマンスを向上させた。