CAA、サービスの効率化で顧客満足度を向上

Canadian Automobile Association CAA）は、常に顧客満足度を重視してきましたが、NPSスコアは常に高い水準を維持しているものの、インサイト 不足インサイト 仮定に基づいた意思決定インサイト 気づきました。CAAは、より適切な経営判断を下し、継続的な改善の余地を見出すために、組織内のデータをより深く理解する必要性を感じました。

CAAは、Medallia を活用して、緊急ロードサイドアシスタンスサービス、コンタクトセンター 、小売店舗、およびウェブサイトにおける顧客体験Medallia 、Medallia Medallia Experience Cloud を活用し、刻々と変化する顧客の期待を特定Experience Cloud 対応Experience Cloud 、その期待に応えるための目標を設定しています。同社は、クローズドループプロセスと従業員一人ひとりのコーチングを通じて、顧客のニーズに対する理解と共感を深め、顧客体験の最適化を図っています。 テキスト分析機能により、頻繁に発生する課題を把握し、CAAは問題を迅速に解決できるようになっています。

Medalliaにより、CAAの回答率は46%に上昇し、より多くのインサイトを得て、より適切な経営判断を下し、フィードバックを完結させる可能になりました。回答時間別の会員の総合満足度は87%と非常に高く、また、COVID-19の感染拡大期間中もCAAには好意的なフィードバックが寄せられ、ロードサイドサービスのNPSは5ポイント上昇しました。