CAA、サービスの効率化で顧客満足度を向上

TheCanadian Automobile Association (CAA)は、常に顧客満足度を重視してきたが、NPSスコアは常に高いものの、データインサイトが不足しているため、仮定に基づいて意思決定が行われていることに気づいた。CAAは、より良いビジネス上の意思決定を行い、継続的な改善のための領域を特定できるように、組織内のデータをよりよく理解する必要性を発見した。

CAAは、Medallia 、緊急ロードアシスタンスサービス、コンタクトセンター、店舗、ウェブサイトにおける顧客の体験を理解し、向上させるために活用しています。CAAはMedallia Experience Cloud 、刻々と変化する顧客の期待を特定し、それに対応するための目標を設定している。同社は、クローズド・ループ・プロセスと個々の従業員へのコーチングを活用し、顧客のニーズに対する理解と共感を深めることで、顧客体験を最適化している。テキスト分析は、発生する一般的な問題を理解するのに役立ち、CAAは問題を迅速に解決できる。

Medallia により、CAAは回答率が46%に増加し、より多くの洞察を得て、より良いビジネス上の意思決定を行い、ループを閉じることができるようになった。レスポンスタイムによる会員の総合満足度は87%と非常に高く、CAAはCOVID-19の発生中も、ロードサイドNPSが5ポイント上昇するなど、好意的なフィードバックを得ている。