親友のことはよく知っているが、宿敵のことはもっとよく知っている

Benefit Cosmetics 、北米にある32カスタマー・エクスペリエンス 直営カスタマー・エクスペリエンス 測定・把握するため、「Mirror, Mirror」プログラムBenefit Cosmetics 。 ベネフィットはブティックの拡大を図る中で、製品とサービスの双方において収益性の高い成長を促進することを目標としています。Medallia Experience Cloud 、「Vanity」と呼ばれるブランド独自のダッシュボードを通じて、店舗マネージャーExperience Cloud 顧客の感情をExperience Cloud 、どの顧客が「Besties（プロモーター）」、「Frenemies（デトラクター）」、あるいは「Wallflowers（パッシブ）」であるかを把握Experience Cloud 。

Benefit Cosmetics ビジネス分析シニアマネージャー、ケイティ・オーバーデベスト氏はBenefit Cosmetics 。「お客様からの購入後のフィードバックに耳を傾けることで、インサイト を見出しインサイト 店舗マネージャーが具体的な改善を行い、常連客と直接つながれるよう支援してきました。 彼らの目標は、忠実で満足度の高い顧客を維持しつつ、時間をかけてすべての『フレンミー（敵であり友人）』を『ベストフレンド』に変えていくことです。その成果は明らかで、わずか9ヶ月で各店舗の平均『グラム・ファクター』（NPSスコア）が5.8ポイント上昇しました。」

アンケートスコアと併せて顧客のコメントを把握することで、店舗マネージャーは顧客インサイト ・理解することができます。32店舗すべての店舗マネージャーは、Medallia アプリを毎日利用しており、1日に最大10回もログインして顧客のフィードバックを確認し、顧客へのフォローアップ対応を行っています。Medallia 、統一されたブランド仕様のダッシュボード上でデータを表示するため、マネージャーは最小限のトレーニングで利用可能です。Benefit社にとって、データへのアクセスが容易で、視覚的に魅力的かつ使いやすいことが重要でした。

Benefit Cosmetics は、組織内で顧客の声を増幅する方法として、Medallia Voices™モバイルアプリとAskNowツールの両方を取り入れている。本社のエグゼクティブは、Medallia Voicesを頻繁に利用している。このアプリは、使いやすい1つのアプリの中で、肯定的・建設的な両方の顧客フィードバックを提供している。Benefit Cosmetics 、将来の成長とイノベーションをサポートする可能性のあるアイデアをテストするために、特定の顧客セグメントに対して実世界テストを実行するツールであるAskNowに依存している。

出典PRN Newswire,Benefit Cosmetics AppliesMedallia to Increase "Glam Factor".