親友のことはよく知っているが、宿敵のことはもっとよく知っている

ベネフィット・コスメティックスは、北米の32の単独小売店における顧客体験を測定・理解するため、「ミラー、ミラー」プログラムを実施した。Benefitの目標は、ブティックの拡大を目指す中で、製品とサービスの両面で収益性の高い成長を推進することです。メダリア・エクスペリエンス・クラウドは、「Vanity」と呼ばれるブランド・ダッシュボードを使用して顧客感情を可視化し、どの顧客がBesties（プロモーター）、Frenemies（ディストラクター）、Wallflowers（パッシブ）であるかを把握します。

ベネフィット・コスメティックスのビジネス・アナリシス担当シニア・マネージャーであるケイティ・オーヴァーデヴェストは、次のように語っている。「顧客からの購入後のフィードバックに耳を傾けることで、私たちはインサイトを発見し、ストアマネージャーが具体的な改善を行い、ロイヤルカスタマーと直接つながることができるようにしました。彼らの目標は、忠実で幸せな顧客を維持しながら、時間をかけてすべてのフレネミーをベスティーに変えることです。その結果は明らかで、わずか9ヶ月の間に、個々のドアの「グラム・ファクター」（NPSスコア）が平均で5.8ポイント上昇した。"

アンケートのスコアと一緒に顧客のコメントを把握することで、ストアマネージャーは顧客のインサイトをリアルタイムで確認し、理解することができる。32店舗のストアマネージャーは、メダリアのモバイルアプリを毎日利用し、1日に10回もログインして顧客のフィードバックを閲覧し、顧客とのフォローアップコミュニケーションを管理している。メダリア・プラットフォームは、統一されたブランド・ダッシュボード内にデータを表示し、最小限のトレーニングでマネジャーが使用できるようになっている。ベネフィットにとって、データにアクセスしやすく、視覚的に魅力的で、使いやすいことが重要だった。

ベネフィット・コスメティクスは、組織内で顧客の声を増幅する方法として、Medallia Voices™モバイルアプリとAskNowツールの両方を取り入れている。本社の幹部は、使いやすい1つのアプリで肯定的・建設的な顧客フィードバックを提供するMedallia Voicesを頻繁に利用している。ベネフィット・コスメティックスは、将来の成長とイノベーションをサポートするために、特定の顧客セグメントに対して可能なアイデアをテストするための実世界テストを実行するツールであるAskNowを活用している。

出典PRN Newswire：ベネフィット・コスメティックス、「グラム・ファクター」を高めるためにメダリアを採用