親友のことはよく知っているが、宿敵のことはもっとよく知っている

Benefit Cosmetics ベネフィットは、北米の32の単独小売店における顧客体験を測定・理解するため、「ミラー、ミラー」プログラムを実施した。ベネフィットの目標は、ブティックの拡大を目指す中で、商品とサービスの両面で収益性の高い成長を促進することである。Medallia Experience Cloud 、店舗マネージャーは「バニティ」として知られるブランド・ダッシュボードを使用して顧客感情を可視化し、どの顧客がベスティ（プロモーターとも呼ばれる）、フレネミー（ディターケーター）、ウォールフラワー（パッシブ）であるかを把握することができる。

Benefit Cosmetics 、ビジネス・アナリシス担当シニア・マネージャーであるケイティ・オーヴァーデヴェスト氏は、次のように語っている。「顧客からの購入後のフィードバックに耳を傾けることで、私たちはインサイトを発見し、店舗マネージャーが具体的な改善を行い、ロイヤルカスタマーと直接つながることができるようにしました。彼らの目標は、忠実で幸せな顧客を維持しながら、時間をかけてすべてのフレネミーをベスティーに変えることです。その結果は明らかで、わずか9ヶ月の間に、個々のドアの「グラム・ファクター」（NPSスコア）が平均で5.8ポイント上昇した。"

アンケートのスコアと一緒に顧客のコメントを把握することで、ストアマネージャーは顧客のインサイトをリアルタイムで確認し、理解することができる。32店舗のストアマネージャーは、Medallia モバイルアプリのデイリーユーザーであり、1日に10回もログインして顧客のフィードバックを閲覧し、顧客とのフォローアップコミュニケーションを管理している。Medallia プラットフォームは、最小限のトレーニングでマネージャーが使用できる統一されたブランドダッシュボード内にデータを表示します。ベネフィットにとって、データにアクセスしやすく、視覚的に魅力的で、使いやすいことが重要でした。

Benefit Cosmetics は、組織内で顧客の声を増幅する方法として、Medallia Voices™モバイルアプリとAskNowツールの両方を取り入れている。本社のエグゼクティブは、Medallia Voicesを頻繁に利用している。このアプリは、使いやすい1つのアプリの中で、肯定的・建設的な両方の顧客フィードバックを提供している。Benefit Cosmetics 、将来の成長とイノベーションをサポートする可能性のあるアイデアをテストするために、特定の顧客セグメントに対して実世界テストを実行するツールであるAskNowに依存している。

出典PRN Newswire,Benefit Cosmetics AppliesMedallia to Increase "Glam Factor".