Banorte 顧客の声を活用し、常に体験を変革する

メキシコ最大の銀行として、Banorte は2017年、2020年までにメキシコで、そしてメキシコ人にとって最高の金融グループになるというビジョンを掲げた。Banorte チームは、最大の銀行になることではなく、きめ細かさとサービスの点で最高の銀行になることを目指した。1,120万人以上の顧客を抱えるBanorte 、情報を収集・保存するために複数のシステムを使用していたが、顧客の行動を予測し、クロスセルの機会を提案する方法がなかった。メキシコで最高の金融グループになるというビジョンを達成するために、Banorte 、顧客を組織の中心に据える戦略が必要だった。

経営陣の主導のもと、Banorte Medallia Banorte Medallia あらゆる接点において顧客の声に耳を傾ける取り組みを開始しました。支店、ATM、Webやアプリなどのデジタルチャネル、コンタクトセンター、プリファード・バンキング、ウェルス・バンキングおよびプライベート・バンキング、提携銀行、保険インサイト 、顧客インサイト を得るためのエクスペリエンス・プログラムが導入されました。

Banorte 、クレジットカードの有効化プロセスに関する顧客の反応を迅速に把握Medallia Banorte 、支店やATMなどの他のチャネルにおいても双方向の対話を拡大することを目指しています。また、Banorte 顧客の声を理解するために、非構造化データの分析を優先的にBanorte 。Medallia Analyticsを活用することで、同社は自社の目標に基づいて顧客の発言をトピック別に分類できるだけでなく、アンケートへのコメントから顧客の感情を把握することも可能になりました。さらに、Medallia Profilesの最新導入により、支店長やコンタクトセンター 、顧客とのやり取りの中でパーソナライズされた体験を提供できるようになります。