利便性の中心に顧客体験を据える

世界初のコンビニエンスストアとして謙虚にスタートしたセブン-イレブン・インクは、デジタルに精通した新しい世代の買い物客に対応する革新的な方法を追求し続けている。テクノロジーによって顧客の買い物の仕方が再定義される中、セブン-イレブンは常に2歩先を進んでいる。

セブン-イレブンは、CXの限界に挑戦する革新的なパートナーを必要としていた。7Rewardsモバイルアプリが導入される前は、カスタマーサービスは店舗で行われることがほとんどでした。同社がデジタル革新に注力する中、この新しい消費者とブランドの直接的な関係をサポートするために、社内の「サービス」インフラを変える必要があることが明らかになった。

今日、「問題」は即座にルーティングされ、解決はほぼリアルタイムで行われる。Medallia®とServiceNow® Customer Service Managementによって、セブン-イレブンは、店舗と現場の従業員が顧客の懸念に遅滞なく対応するために必要なデータフローを再設計した。CXチームは、他の方法では起こらなかった変化を推進する上で、より信頼できるようになりました。セブン-イレブンは、MedalliaとServiceNowを活用することで、ポジティブな変化を測定し、影響力を与え、卓越したエクスペリエンスを促進することができます。