CXデータに欠けているもの？あなたの従業員

次の進化 顧客体験の カスタマー・エクスペリエンス(成功するブランドは、オムニチャネル・エクスペリエンスを統合することに投資するブランドである。 オムニチャネル体験CXと 従業員体験(EX)を統合することに投資するブランドである。

CX戦略はこれまで、カスタマー・エクスペリエンスを理解し最適化するために、カスタマー・フィードバック調査に依存してきた。しかし、アンケートは全容を伝えるものではなく、すべての顧客が喜んで参加するわけでも、参加できるわけでもない。フィードバックを共有したい顧客でさえ、調査率は低下している。その代わりに、革新的なリーダーたちは、ソースやタッチポイントを横断してより多くのインサイトを収集することに集中することで、問題を先取りしている。そして、最も重要な 情報源は自社の従業員であることに気づいている。

従業員は組織の中心であり、ビジネスを向上させる重要なアイデアの源泉である。

従来、ブランドのEXプログラムは、人事ポリシーや手続き、職場環境の最適化に重点を置いてきました。しかし、私たちはこれをさらに拡大し、従業員が最高の仕事をするために貢献している、あるいは妨げているすべてのプロセス、システム、ポリシー、チーム、リソースを含める必要があります。これらの要素はすべて、従業員だけでなく顧客にも影響を与える。 

しかし多くの組織では、EXとCXの機能、戦略、システムはサイロ化し、連携していない。

従業員が職場に来るのは、より高い目的とのつながりを求めているからだ。従業員は、自分のスキルや知識を活かして、社内の顧客であれ社外の顧客であれ、他の人々にとって重要な仕事をしたいと考えている。従業員と顧客の両方のエクスペリエンスを向上させるために、組織は、従業員がその目的を実現する妨げとなっている障害を理解する必要がある。企業はまた、問題が発生した瞬間に、これらの課題を解決するための従業員のアイデアを把握する方法も必要としている。 

CXリーダーは顧客調査のフィードバックに大きく依存しているが、従業員リスニング・ツールがないため、ストーリーのほんの一部しか把握できていない。

Medallia '25の基調講演に登壇したブランド・リーダーシップの専門家であり、ベストセラー『優れたブランドは何をするか』の著者でもあるデニース・リー・ヨーンは、次のように述べています。 優れたブランドは何をしているのか：ブランド・リーダーシップの専門家であり、ベストセラー『What Great Brands Do: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest（優れたブランドは何をしているのか？および FUSION: How Integrating Brand and Culture Powers the World's Greatest Companies（フュージョン：ブランドと文化の統合が世界の大企業を動かすラスベガスでの講演の中で、CXを向上させようとする多くの取り組みが成果を上げられないのは、重要な要素である企業文化を見落としているからであると語った。

「ビジネスでは、ギャンブルと同じように、長期戦には戦術以上のものが必要だからです。カスタマー・エクスペリエンスにおける長期戦には、従業員のエンゲージメントが必要なのです」と彼女は説明する。「言い換えれば、カスタマー・エクスペリエンスにしか取り組んでいないのであれば、方程式の半分にしか取り組んでいない、あるいは半分の山札で勝負しているに過ぎないのです」。

組織は、従業員のエンパワーメントをビジネス戦略の中心に据えるという、新しい運営方法を受け入れる必要がある。

多くの場合、EXとCXを結びつけようと考えるとき、顧客NPS®と従業員エンゲージメントの相関関係を探ろうと考える。しかし、EXとCXを結びつけてビジネス成果にインパクトを与えるには、単純な相関関係よりもさらに深く掘り下げる必要がある。というのも、方法論的な問題から、データから関係性を見出すことは稀であり、仮に見出したとしても、次に何をするのか？データだけでは、どのような行動を取るべきかについての洞察は得られない。

その代わりに、EXとCXを結びつける最もインパクトのある方法は、従業員が自分の仕事や顧客サービスの能力に影響を与えている問題を共有できるようにすることである。

従業員にフィードバックを提供する機会を与えることで、行動とビジネスの成長を促進する新しいアイデアが生まれる。

カスタマー・エクスペリエンスの問題は、多くの場合、気づかれず解決されない従業員エクスペリエンスの課題から始まる。  

そのため組織は、従業員のクラウドソーシング、いつでも聞けるリスニング、日々のワークフローに組み込まれた従業員の活性化などのツールや戦略を使用して、従業員が1日を通して遭遇している課題を知るために、継続的に従業員の声に耳を傾けることが有益である。

あるMedallia 顧客を例にとると、顧客は銀行の支店で長い行列にイライラしていることがわかった。このブランドは従業員データを見ると、支店の従業員が新しいシステムを使用する際に遭遇する問題にフラグを立てていた。以前は数秒かかっていた処理に数分かかるようになり、その遅さが長蛇の列を作り、支店での体験の低下に繋がっていたのです。銀行が顧客と従業員の両方の声に耳を傾けた結果、何が起きているのか全体像を把握することができ、関係者はすべてのエクスペリエンスを改善するために必要な変更を行うことができました。

従業員には、組織が必要とする洞察力、知識、アイデアを提供する可能性があるにもかかわらず、タイムリーな影響を与えるために必要な頻度で、自分の考えを共有する機会が与えられていない。先進的な従業員体験プログラムを実施している企業に関する Medallia 調査によると、リーダーは従業員から毎月フィードバックを得る傾向が3.5倍高いのに対し、EXの後発企業のほとんど（54.1％）は従業員との面談を年に1回以下にとどめている。また、従業員が共有したいことを何でも把握できるよう、常時フィードバックを実施している企業は、後発企業に比べ約2倍多い。(その証拠にEXのリーダーは、遅れているリーダーに比べ、12倍も収益が伸び、財務目標を上回る可能性が高く、高いレベルの顧客満足度と顧客維持率を達成する可能性が高い)。

従業員のインサイトを収集することは、年に1度や2度のことではなく、定期的な業務慣行となり、ビジネスを行う上での基本的な部分となる必要がある。

カテゴリー・リーダーは、顧客のニーズに瞬時に耳を傾け、それに応えるだけでなく、従業員にも耳を傾けることで、競合他社に差をつける。 

イントラネットやアプリ、SlackやTeamsなど、チームメンバーの日常業務にフィードバックの機会を組み込み、テキストアナリティクスを使ってそのフィードバックを分析することで、CXに影響を及ぼしている問題の根本原因を簡単に明らかにし、設備、IT、人事、マーケティング、その他の部署にかかわらず、関連する問題について適切なチームメンバーに自動的に通知します。 

EXインサイトとCXインサイトを統合する究極の約束とは？リアクティブな意思決定からプロアクティブな意思決定へ、摩擦をより早く取り除く。

ブランドがオムニチャネルのインサイト収集を拡大しようとするとき、従業員のシグナルを見逃すわけにはいかない。以前にも申し上げましたが、繰り返し申し上げます：従業員はCXインサイトの最高の情報源です。結局のところ、従業員はあらゆるカスタマー・エクスペリエンスの中心にいるのです。従業員の声をより広範なオムニチャネルのインサイトと一緒に取り入れることで、問題をより早く発見・解決し、問題を未然に防ぎ、従業員と顧客の両方のエクスペリエンスを向上させ、より良いビジネス成果を促進することができる。

Medallia Forrester Wave™のリーダーに選出されました：この調査は23の評価基準に基づいて12社を評価したものです。Medalliaランキングと業界をリードするソリューションおよびサービスの詳細については、以下をご覧ください。 レポート全文.