次の 進化 であるカスタマー・エクスペリエンス （CX）の次の進化 オムニチャネル体験 CXインサイト と 従業員エクスペリエンス （EX）のインサイトを統合することに投資するブランドが成功を収めることになるでしょう。

CX戦略は、これまで顧客のフィードバック調査に依存して、 カスタマー・エクスペリエンス。しかし、アンケートだけでは全容を把握することはできず、すべての顧客が参加を望んでいるわけでも、参加できるわけでもありません。フィードバックを共有したいと考えている顧客の間でさえ、回答率は低下傾向にあります。その代わりに、革新的なリーダーたちは、あらゆる情報源やインサイト 多くのインサイト 収集することに注力することで、この課題に先手を打っています。そして彼らは、最も重要な情報源が 自社の従業員であることを認識しつつあります。

従業員は組織の中心であり、ビジネスを向上させる重要なアイデアの源泉である。

従来、ブランドのEXプログラムは、人事ポリシーや手続き、職場環境の最適化に重点を置いてきました。しかし、私たちはこれをさらに拡大し、従業員が最高の仕事をするために貢献している、あるいは妨げているすべてのプロセス、システム、ポリシー、チーム、リソースを含める必要があります。これらの要素はすべて、従業員だけでなく顧客にも影響を与える。 

しかし多くの組織では、EXとCXの機能、戦略、システムはサイロ化し、連携していない。

従業員は、より大きな目的とつながりたいという思いから仕事に向かいます。彼らは、社内の顧客であれ社外の顧客であれ、他の人々にとって意義のあることに、自身のスキルや知識を活かしたいと願っています。従業員カスタマー・エクスペリエンスの両方を向上させるためには、組織は、その目的の実現を妨げている従業員の直面する課題を理解する必要があります。また、問題が発生したその場で、これらの課題を解決するための従業員のアイデアを捉える手段も企業には求められます。 

CXリーダーは顧客調査のフィードバックに大きく依存しているが、従業員リスニング・ツールがないため、ストーリーのほんの一部しか把握できていない。

Medallia '25の基調講演に登壇したブランド・リーダーシップの専門家であり、ベストセラー『優れたブランドは何をするか』の著者でもあるデニース・リー・ヨーンは、次のように述べています。 優れたブランドは何をしているのか：ブランド・リーダーシップの専門家であり、ベストセラー『What Great Brands Do: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest（優れたブランドは何をしているのか？および FUSION: How Integrating Brand and Culture Powers the World's Greatest Companies（フュージョン：ブランドと文化の統合が世界の大企業を動かすラスベガスでの講演の中で、CXを向上させようとする多くの取り組みが成果を上げられないのは、重要な要素である企業文化を見落としているからであると語った。

「文化こそが、実際に勝利をもたらす原動力なのです。なぜなら、ビジネスもギャンブルも同様で、長期的な戦略を立てるには戦術以上のものが必要だからです。カスタマー・エクスペリエンス 戦略をカスタマー・エクスペリエンス 、従業員のエンゲージメントカスタマー・エクスペリエンス 」と彼女は説明する。「つまり、カスタマー・エクスペリエンス力しているなら、それは方程式の半分しか解いていないのと同じであり、トランプの半分の手札で勝負しているようなものなのです。」

組織は、従業員のエンパワーメントをビジネス戦略の中心に据えるという、新しい運営方法を受け入れる必要がある。

多くの場合、EXとCXを結びつけようと考えるとき、顧客NPS®と従業員エンゲージメントの相関関係を探ろうと考える。しかし、EXとCXを結びつけてビジネス成果にインパクトを与えるには、単純な相関関係よりもさらに深く掘り下げる必要がある。というのも、方法論的な問題から、データから関係性を見出すことは稀であり、仮に見出したとしても、次に何をするのか？データだけでは、どのような行動を取るべきかについての洞察は得られない。

その代わりに、EXとCXを結びつける最もインパクトのある方法は、従業員が自分の仕事や顧客サービスの能力に影響を与えている問題を共有できるようにすることである。

従業員にフィードバックを提供する機会を与えることで、行動とビジネスの成長を促進する新しいアイデアが生まれる。

カスタマー・エクスペリエンス 、見過ごされ、未解決のまま放置された従業員エクスペリエンス に端を発することが多い。  

そのため組織は、従業員のクラウドソーシング、いつでも聞けるリスニング、日々のワークフローに組み込まれた従業員の活性化などのツールや戦略を使用して、従業員が1日を通して遭遇している課題を知るために、継続的に従業員の声に耳を傾けることが有益である。

あるMedallia 顧客を例にとると、顧客は銀行の支店で長い行列にイライラしていることがわかった。このブランドは従業員データを見ると、支店の従業員が新しいシステムを使用する際に遭遇する問題にフラグを立てていた。以前は数秒かかっていた処理に数分かかるようになり、その遅さが長蛇の列を作り、支店での体験の低下に繋がっていたのです。銀行が顧客と従業員の両方の声に耳を傾けた結果、何が起きているのか全体像を把握することができ、関係者はすべてのエクスペリエンスを改善するために必要な変更を行うことができました。

従業員は、組織にとって必要不可欠な洞察、知識、アイデアを提供できる可能性を秘めていますが、タイムリーな影響を与えるために必要な頻度で、自分の考えを共有する機会が与えられていません。 従業員エクスペリエンス 先進的な企業を対象とした Medallia 、先進的なリーダーは従業員から毎月フィードバックを得る可能性が3.5倍高いのに対し、EXの遅れをとっている企業の多くは（54.1%）、従業員とのコミュニケーションを年に1回以下しか行っていません。 また、リーダー企業は、従業員が共有したいことを何でも捉えるための常時稼働型のフィードバック体制を整えている割合が、後れを取っている企業に比べて約2倍高い。（そして、その証拠は明白である。EXリーダー企業は、後れを取っている企業と比較して、売上高の成長を経験する可能性が12倍高く、財務目標を上回る可能性が高く、高いレベルの顧客満足度と顧客維持率を達成する可能性が高い。）

従業員のインサイト を集めることは、年に1、2回行うインサイト 。それは日常的な業務慣行となり、事業運営の根幹をなすものでなければなりません。

カテゴリー・リーダーは、顧客のニーズに瞬時に耳を傾け、それに応えるだけでなく、従業員にも耳を傾けることで、競合他社に差をつける。 

イントラネットやアプリ、SlackやTeamsなど、チームメンバーの日常業務にフィードバックの機会を組み込み、テキストアナリティクスを使ってそのフィードバックを分析することで、CXに影響を及ぼしている問題の根本原因を簡単に明らかにし、設備、IT、人事、マーケティング、その他の部署にかかわらず、関連する問題について適切なチームメンバーに自動的に通知します。 

EXとCXインサイト することの最大のメリットとは？ 事後対応型の意思決定から先見的な意思決定へと転換し、摩擦をより迅速に解消することです。

ブランドがオムニチャネルでのインサイト を拡大しようとする際、従業員からのシグナルを無視するわけにはいきません。 以前も述べた通り、繰り返しになりますが、インサイト最良の情報源です。何と言っても、カスタマー・エクスペリエンス中心にいるからです。インサイト従業員の声を組み込むことで、問題をより迅速に検知・解決し、トラブルを未然に防ぎ、カスタマー・エクスペリエンス向上させ、より良いビジネス成果を生み出すことができます。

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