これらのパーソナライゼーション事例をプレイブックに追加することで、顧客体験を向上させ、顧客ロイヤルティを高め、ブランドの財務的成果を加速させることができる。

パーソナライズされた顧客体験には、顧客満足度やロイヤルティの向上、売上や収益の可能性の拡大、ブランドイメージや評判の向上といったメリットがあります。したがって、優れたパーソナライゼーションの事例を見つけ、自社のカスタマー・エクスペリエンス 全体に取り入れることには大きな価値があることは明らかです。インスピレーションを得るには、まさにここが最適な場所です。

ウォルグリーンズなどの主要ブランドによる、成功したパーソナライゼーションの事例や、高度な カスタマー・エクスペリエンス （CX）の専門家であるフレッド・ライクヘルド氏らから、CXにプラスの影響を与える可能性が最も高いパーソナライゼーションの主要なタイプや、成果向上のために各ブランドが現在投資しているパーソナライゼーション機能についてまとめました。 

当社の「2024年CXパーソナライゼーションの現状」レポートによると、顧客体験をよりパーソナライズすることは、CXプロフェッショナルの2024年の最優先課題です。これらの事例を参考にすれば、この目標の達成に向けて大きく前進できるでしょう。

CXエキスパートによる4つのパーソナライゼーション実例

信頼と顧客ロイヤルティの向上を目指すブランドにとって、パーソナライゼーションは重要な焦点領域となっています。Medallia ウォルグリーン・リテールのエグゼクティブ・バイス・プレジデント兼プレジデントであり、同社チーフ・カスタマー・オフィサーを務めるトレイシー・ブラウン氏、およびネット・プロモーター・システム（NPS）の共同創設者でありベイン・アンド・カンパニーのアドバイザリー・パートナーであるフレッド・ライクヘルド氏にインタビューを行い、パーソナライゼーションへの投資インサイト 、成功するパーソナライゼーション戦略を構築するためのベストプラクティスについて伺いました。 

ここでは、個人レベルで顧客により有意義なインタラクションや体験を提供している現実世界のブランドから、彼らが共有した4つのパーソナライゼーション事例を紹介する。

1.パーソナライズされた処方箋受け取り体験

ウォルグリーンはオムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスについて広範な調査を行い、同社の典型的なカスタマージャーニーは8つのステップから成り、その中でも特に重要な4つのタッチポイントとして、来店時、店内での移動体験、レジでの体験、そして商品の受け取りや購入時が挙げられることを明らかにしました。

「私たちは、この4つのタッチポイントを正しくとらえなければなりません。なぜなら、この4つのタッチポイントこそが、人々が再び私たちの店舗や薬局に戻ってくる原動力になるとわかっているからです。

そこで同社は、これらの優先分野の1つに焦点を当てた新たなイニシアチブの導入を決定した。顧客の処方箋受け取り体験を改善するため、ウォルグリーンは、顧客が商品を受け取る前にチェックインできる店内キオスクを展開した。顧客がチェックインすると、アルゴリズムがバックグラウンドで動作し、顧客の必要性を自動的にトリアージし、適切なデータをリアルタイムで薬局カウンターに送信する。そうすることで、顧客がレジカウンターに到着するまでに、薬剤師は必要なものをすべて手に入れ、オーダーメイドのサービスを提供することができる。 

2.パーソナルな機内体験

ある国際的な大手航空会社は、空港にある同社のデジタル・ロイヤルティ・プログラムのデータを活用することで、フリークエント・フライヤーにパーソナライズされた体験を提供するために、さらなる努力を重ねている。客室乗務員はその情報にアクセスすることができ、ブランドが顧客のロイヤリティを大切にしていることを示す方法として、フリークエント・フライヤーへの挨拶をパーソナライズすることができる。また、ファーストクラス以外の座席に座っているフリークエント・フライヤーに、特別なオファーを提供することもできる。 

さらに、乗務員は以前のフライトであまり良い経験をしなかった旅行者と時間をかけて交流し、彼らの経験についてフィードバックを得て、リーダーシップと共有する。

「人間とデジタルの融合こそが、最も印象的だと思う」とライヒヘルドは説明する。 

3.従業員を活用して経験をパーソナライズする

ブランドが現在のテクノロジーを利用できるようになる以前、真カスタマー・エクスペリエンス 、人と人との直接的な交流を通じて顧客を理解し、あらゆる接点をパーソナライズしていました。ブラウン氏は、ウォルグリーンの創業者チャールズ・ウォルグリーンが、電話で顧客と会話を交わし、時間をかけて信頼関係を築いていたことで知られていると述べ、それは今日でも現場のスタッフにとって可能なことだと語りました。 

ウォルグリーンは、従業員と顧客との間の人的交流を最大化し、組織全体で顧客に関する個々のチームメンバーの知識を大規模に民主化することで、パーソナライゼーションを向上させている。 

「私たちにとっての秘策は、顧客や患者が私たちのチームと接する最前線で、人間的なタッチを引き出すことです」とブラウンは言う。

ライヒヘルドによれば、このアプローチは非常に効果的である。ライヒヘルドは、顧客と接する従業員が最もチャンスを感じている場所を見つけることから始めることを勧めている。 

ウォルグリーンは、Medalliaの従業員向けクラウドソーシング・プラットフォームを活用し、「顧客に付加価値を提供する上で、どのような障害があるか」といった質問をインサイト 、インサイト を集めています。

チームは、企業チームが優先順位をつけている最前線からのアイデアで "溢れている "とブラウンは言う。

4.コミュニケーションと体験をパーソナライズするために、紹介顧客の声に耳を傾ける。

MedalliaのText Analyticsや Speech AnalyticsのようなAIを搭載したツールは、ソーシャル、Eメール、電話、ビデオ、SMS、アプリ内、ライブチャットなど、あなたのブランドに対する顧客との会話を大規模に聞き取る上で非常に強力です。 

ライヒヘルド氏は、AIを活用して既存顧客が自社についてどのような評価をしているかを把握し、そのインサイト をもとにインサイト 高価値顧客が自社の製品、サービス、ブランドについて評価している点を踏まえて、顧客体験、マーケティング活動、広告、コンテンツインサイト 推奨しています。

「顧客との関係を理解する最良の方法は、顧客が他の顧客にあなたのことを話しているのを聞くことです」と彼は説明する。 

企業は、これらのインサイト を活用してインサイト 自社のブランドを支持する人々の会話に表れる感情、感情傾向、テーマに基づいて、生成AIインサイト 新しいコンテンツを作成インサイト 訓練することができます。

「これはジェネレーティブAIにとって非常に強力なチャンスです」とライヒヘルドは言う。

パーソナライゼーションを成功させるためのベストプラクティス

アジャイル・プロトタイピングの活用

Walgreensはアジャイルプロトタイピングを実施し、試験的な場所で体験を向上させるように設計された戦略をテストする。そこから、成果を評価し、微調整を行い、取り組みを最適に拡大する方法を決定する。

顧客や従業員からのフィードバックを収集し、そこからインサイトに基づいて戦略を改善する

新しい取り組みを開始する際、ウォルグリーンのチームはMedallia 、従業員と顧客から体験に関するフィードバックを収集する。

「NPS®をリアルタイムで取得し、顧客の視点から何がうまくいっていないのかを本当に理解し、評価することができます。

高価値顧客向けのパーソナライゼーションに優先的に取り組む

ブラウンは、組織への付加価値を高める可能性が最も高い、価値の高い顧客の体験を向上させることを中心としたパーソナライゼーションの取り組みに投資することを推奨している。 

例えば、ウォルグリーンの場合、定期的に処方箋を受け取るが、店内でクロスショッピングをしない顧客は、未開拓の可能性を秘めている。優先順位の低いセグメントは、すでにビジネスに多くの価値をもたらしているが、未開拓の可能性がより限られている顧客や、現在価値をもたらしておらず、将来も価値をもたらす可能性がない顧客かもしれない。

「もし1ドルしか使えないとしたら、そのうちの60セントを、現在よく使ってくれているが、まだ未開拓の可能性をたくさん持っている顧客グループに割り当てるつもりだ」とブラウンは言う。「私たちは、パーソナライゼーションとパーソナライズされたエクスペリエンスの設計について考えています。私たちは、バリュー・セグメンテーションを、リソースの割り当てに役立てています」。

従業員の業績賞与をCXの成果に結びつける

ウォルグリーンでは、従業員の賞与をNPS®やチームメンバーのエンゲージメントなどの要素に基づく店舗の業績と関連付けることで、パーソナライゼーションとCXの取り組みを優先している。 

カスタマー・エクスペリエンスに好影響を与える6つのパーソナライゼーション手法

特別レポート「パーソナライゼーションに対する消費者の本音」の一環として、米国の調査参加者2,000人に、さまざまなパーソナライゼーション事例を1～5の5段階で評価してもらいました。34の選択肢の中から、消費者が選んだパーソナライゼーション要素のトップは以下の通りです：

• 顧客ロイヤルティに対する特別な評価、報酬、待遇を受ける（69%がそう思う）
• 新しい顧客サービス担当者に引き継ぐ際、すでに提供された情報を繰り返す必要がない（68%がそう思う）
• 支払い遅延や返品などに対する許しや理解を提供される（68%がそう思う）
• エラーや問題が検出されたとき（アカウントがロックされた、サービスがダウンしたなど）、積極的にサポートを受ける（65％がそう思う）
• カスタマーサービス担当者は、顧客が同社に問い合わせた履歴をすべて見ることができる（65%がそう思う）
• 顧客の誕生日に特別オファーや無料アイテムでもてなされる（65％がそう思う）

CXパーソナライゼーションの例

Medallia カスタマー・エクスペリエンス が実施し、当社の『2024年 CXパーソナライゼーションの現状レポート』に掲載された、世界中のCX専門家305名を対象とした調査によると、大多数のCXチームは現在、次のように回答しています：

• 顧客との対話に基づく積極的なフィードバック要求の提供（76）
• パーソナライズされたコンテンツやレコメンデーションを提供する（63）
• 体験をパーソナライズするためにペルソナやセグメンテーション・プロファイルを使用する(58%)
• パーソナライズされたエクスペリエンス・オーケストレーション・ツールの活用（55）
• パーソナライゼーションのために自動マーケティング／クローズドループ・コミュニケーションを利用する（53）
• 個々の顧客情報に基づき、報奨金や表彰を提供する(50%)

ブランドがパーソナライズされた体験のために現在使用している顧客データの例

Medallia 、CXPAの調査の一環として、CXチームにパーソナライゼーションのために活用している顧客データについて尋ねたところ、最も多く挙げられたのは以下のような例だった：

• 商品購入履歴情報（35）
• 顧客属性 (33%)
• 顧客である期間 (31%)
• 顧客の好み/設定 (30%)
• 事前の取引量／支出額 (28%)

急成長企業で実践されているパーソナライゼーション

当社の「2024年CXパーソナライゼーションの現状」レポートによると、収益成長率が10％高いブランドは、以下のような方法で顧客体験をパーソナライズしている可能性が高い：

• 支払い方法（方法、チャネル、タイミングなど）の柔軟性（61）
• サービスの種類やチャネルごとにカスタマイズ可能なプリファレンスを用意する（54）
• 顧客固有の属性に基づく継続的な顧客認識の確保 （51）
• 独自の顧客属性に基づくターゲット・オファーの提供（48）
• ユニークな顧客属性に基づく報酬と認知の提供（47）

パーソナライゼーションの力を引き出すMedallia

過去数年にわたり、Medallia の研究者たちはパーソナライゼーションの財務的価値を調査してきた：

• 大半の消費者は、カスタマイズされた体験を提供する企業により多くの支出をすることを望んでいる（61％）。 
• 消費者の大多数（82％）は、パーソナライズされた体験が、買い物をする際に選択するブランドに少なくとも半分以上は影響すると回答している。
• カスタマー・エクスペリエンス 成果がトップクラスの企業は、後れを取っている企業に比べて、顧客とのあらゆる接点におけるパーソナライゼーションの向上を優先する傾向が2倍高く、また前年比20％以上の売上成長を報告する割合も26倍高い

パーソナライゼーションの効果は明らかだが、それを最大限に活用しているブランドは少ない。最近の2つの調査（Medallia ）によると、自社のパーソナライゼーション能力を高度であると評価しているCX担当者はわずか24%に過ぎず、ブランドとの最後のインタラクションのパーソナライゼーションレベルを高度であると評価している消費者はわずか26%に過ぎない。 

チームが顧客によりきめ細やかな体験を提供するためにできることインサイト 、さらにインサイト を知りたい方は、ぜひオンデマンドのウェビナーをご覧ください 「パーソナライゼーションによるCX効果の向上：ウォルグリーンズとフレッド・ライクヘルド氏を特集」 — さらに、当社の完全版 『2024年 CXパーソナライゼーションの現状レポート』 もぜひご覧ください。