勝利のCX文化がもたらすもの：顧客主導で成功するための特徴とステップ

顧客主導になることは、すべてのブランドが目指すべきことです。なぜ顧客にビジネスを推進させることが重要なのか、そしてどのように勝利のCX文化を築くのかを学びましょう。

最前線から役員室に至るまで、つながりのある記憶に残る体験を提供することが、ビジネスの長期的な成功に不可欠であることに疑いの余地はない。

調査によると、顧客の声に耳を傾け、大規模かつリアルタイムでフィードバックに対応している企業は、そうでない企業に比べ、高い収益性と収益成長を実現している。Medallia Instituteの調査によると、カスタマー・エクスペリエンスのリーダー企業は、遅れている企業に比べて、20％以上の収益成長を達成する可能性が26倍高い。ビジネスリーダーであれば誰でも、収益性と収益の成長を手放しで歓迎することでしょう。

いや、それ自体は「簡単」ではない。しかし、Covid-19の大流行後、変化した消費者の期待に応えることは不可能ではない。必要なのは、顧客主導であることだ。

先進的な企業は、カスタマージャーニー全体を通じてシグナルを捉えるテクノロジーに投資しており、CXリーダーは人工知能（AI）や機械学習（AI）を使ってその場でデータを分析できるようになっている。その結果、ビジネス全体のインサイトが民主化され、従業員がカスタマージャーニーへの関与を実感し、行動を起こす力を与えている。

顧客主導の事例：あるブランドが悪い評判を素晴らしいサービスに変えた方法

正しい文化を定義し、それを実現することが、企業の成長を加速させる。ピーター・ドラッカーが"文化は戦略を食う "と言ったのは有名な話だ。どんな企業でも、CXカルチャーがビジネスと顧客にどのような価値を生み出すかを語ることはできるが、実際に数値化できる結果を出すのはまた別の話だ。

Comcast9万人以上の従業員と3,000万人近い顧客を抱える世界最大級の企業である日本ケーブルテレビ株式会社は、ケーブルテレビの顧客に提供していた体験が、あまり良いものではなかったという評判を得ていた。Comcast 、顧客と従業員双方の感情を把握するために、ネット・プロモーター・システムを採用した。

顧客主導のアプローチで、このブランドはビジネス全体を通じて根本的な変革を推進した。Comcast 、フィードバックを他の業務データと統合してリアルタイムのレポーティングを提供し、パーソナライズされた役割ベースのダッシュボードで洞察を配信するようになった。その結果、チームや個人はCXを改善するために独自の行動をとることができるようになった。Comcast 、顧客のNPSが大幅に改善し、コンタクトセンターへの問い合わせが数百万件減少した。したがって、Comcast 、顧客の満足度を高めただけでなく、コストも削減することができた。

顧客からのフィードバックは日常的に現場の従業員に届けられる必要があり、Comcast 、従業員からのフィードバックやアイデアも定期的に集めるようになった。なぜか？エンゲージメントは従業員から始まるからです。従業員のエンゲージメントが高まれば、顧客にサービスを提供しながらベストを尽くそうという意欲が湧いてくる。

顧客主導の戦略により、Comcast 、デジタル・レスポンス・タイムを驚異的な95％改善し、同時にエージェントの離職率を50％削減した。

顧客主導型になるために必要な特性

テクノロジーは行動を可能にするが、企業文化は戦略的にすべてが集約される場所である。持続可能なインパクトをもたらすために、顧客主導の考え方を企業文化に根付かせよう。

顧客主導型になるために組織が注力すべきことは、以下の通りである。

顧客成果主義

顧客満足度（CSAT）、ネット・プロモーター・スコア®（NPS）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）など、一般的なCX指標を追跡します。ほとんどの企業がそうであるように、達成したい顧客成果から出発している可能性は低い。カスタマージャーニーを通じて、成果を向上させる解決策を見つけましょう。

ショッピング体験の向上を目指すオンライン小売企業であれば、買い物客が在庫を閲覧し、商品情報を見つけ、購入を完了するまでをよりシームレスにするには何が必要かを考える。また、ホスピタリティ・ブランドであれば、リピーターの滞在を促進するために、ゲストが何を好み、何を嫌うかを検討する。

このような成果を推進するために、チームが部門を超えて協力し、パートナーシップを組むには、人間中心のアプローチでバランスを取らなければならない。そのためには、チームも個人もインサイトにアクセスする必要がある。それは、彼らの努力に優先順位をつけ、彼らが構築しているものが、成果を生み出す旅路で顧客が直面するかもしれない潜在的な問題を解決するものであることを確認するのに役立つ。

敏捷性

アジャイルは、2001年に初めて「アジャイル・マニフェスト」が書かれて以来、20年以上の歴史がある。それ以来、チームの働き方に対するアジャイルアプローチは多くの企業で採用されている。アジャイルカルチャーは、顧客主導のカルチャーの基礎となるものである。チームは、迅速かつ継続的な学習によって定義され、ソリューションを素早く、多くの場合実験的に反復する。このようなチームはまた、多様で包括的であり、これらの価値を中核として運営される。

説明責任とオーナーシップ

勝ち組のCX文化は、カスタマー・エクスペリエンスのビジョン、ミッション、および戦略を設定する一人の経営幹部を特定する。チーフ・カスタマー・オフィサーやチーフ・エクスペリエンス・オフィサーという肩書きを持つ者もいる。しかし、どのような肩書きであっても、この人物はC-suite全体で協働し、顧客と、顧客の期待と提供するエクスペリエンスとのギャップを埋めるために企業がなすべきことについての共通理解の下に、全員をまとめる。

このリーダーとそのチームは、社内の全員がなぜ顧客に対して責任があるのかを理解できるようにし、自分たちの行動と顧客への影響を結びつけるためのツール、データ、洞察力を備えている。

未来志向

未来志向の文化を持つ企業は、回復力と柔軟性によって定義される。生産性と効率性は重視されるが、それ以上に重視されるのは効率性である。オープンソースコラボレーションと賢いリスクテイクも不可欠である。

その名が示すように、未来志向の要素には、組織のメンバー全員が短期的な利益よりも長期的な成功を優先することが求められる。これを "利益よりも目的 "と呼ぶ企業もある。どのような言葉で表現されるにせよ、人間中心のアプローチは、進化する消費者のトレンド／ニーズ、人口統計、心理統計、社会経済的変化を考慮に入れ、ビジネスの成果を促進する顧客のニーズに対するソリューションを設計する。

勝てるCX文化を築く7つのステップ

勝利のCX文化を創造することは挑戦だが、それを克服する準備はできている。必要なのはプロセスとコミットメントだけです。時間をかけて、成功を証明する目標を達成し、すべてのステークホルダーが一丸となってカスタマー・エクスペリエンス・プログラムを実行し続けることを後押しします。

勝利のCX文化を構築する方法を紹介しよう：

1.意味を明確にする：新組織で強調されるべき特性を強調する；新文化の特徴を強調する；何が変わらないかを明確にする（例えば、すでに組織をユニークなものにしているもの）。

2.リーダーシップの開発：変革プロセスにおける明確なオーナーシップの確立

3.測定基準、測定方法、マイルストーンを作成する：成功の基準は何か？誰が、どれくらいの頻度で測定するのか？多くの場合、文化は報酬によって定義される。

4.戦略的イニシアチブを決定する：開発・研修プログラムを設計し、新しい報酬体系を構築し、個人の成長が業績と同様に評価されることを再認識させる。

5.ストーリーを特定する：従業員にとって具体的な現実のシナリオを作成する。テーマを開発するか、新しい文化のダイナミクスを説明する最良の方法を特定する。

6.小さな勝利を祝う：何を変えるのが簡単か？大きな問題に取り組む前に、この変化を推進する。

7.視覚的に伝える：進捗、成功、変化を視覚化して定期的に伝える。

勝てるCX文化の構築を始める

勝ち組のCX文化は、顧客に対する明確なオーナーシップとアカウンタビリティを持ち、仕事に対して機敏で未来志向のアプローチを取ることで、大きなビジネス成果をもたらします。文化は、カスタマー・エクスペリエンス・チーム以外も含め、社内の全従業員が共感できる明確なビジョンのもと、意図的なステップを踏むことで創造・強化することができます。適切なリーダーシップと戦略を導入することで、従業員を巻き込み、顧客を喜ばせるための準備が整います。