勝利のCX文化がもたらすもの：顧客主導で成功するための特徴とステップ

顧客主導になることは、すべてのブランドが目指すべきことです。なぜ顧客にビジネスを推進させることが重要なのか、そしてどのように勝利のCX文化を築くのかを学びましょう。

最前線から役員室に至るまで、つながりのある記憶に残る体験を提供することが、ビジネスの長期的な成功に不可欠であることに疑いの余地はない。

調査によると、あらゆるチャネルを通じて顧客の声に耳を傾け、フィードバックに基づいて大規模かつリアルタイムで対応する企業は、そうしない企業に比べて、より高い収益性と売上成長を実現していることが示されています。Medallia 調査では、カスタマー・エクスペリエンス 、後れを取っている企業に比べて、20％以上の売上成長を達成する可能性が26倍高いことが明らかになりました。収益性と売上成長の向上は、どの経営者にとっても歓迎すべき成果であることは言うまでもありません。

いいえ、決して「簡単」というわけではありません。しかし、新型コロナウイルスのパンデミック後に変化した消費者の期待に応えるよう適応することは、決して不可能なことではありません。 必要なのは、顧客主導で動くことだけです。顧客はビジネスの生命線であり、そのことを踏まえて事業運営を行う時が来ています。

先進的な企業は、カスタマージャーニー全体にわたるシグナルを捉えるための技術に投資しており、これによりCXリーダーは人工知能（AI）や機械学習（ML）を活用して、その場でデータを分析できるようになっています。その結果、インサイト 共有されるようになり、従業員はカスタマージャーニーへの関与を自覚し、行動を起こすことができるようになっています。

顧客主導の事例：あるブランドが悪い評判を素晴らしいサービスに変えた方法

正しい文化を定義し、それを実現することが、企業の成長を加速させる。ピーター・ドラッカーが"文化は戦略を食う "と言ったのは有名な話だ。どんな企業でも、CXカルチャーがビジネスと顧客にどのような価値を生み出すかを語ることはできるが、実際に数値化できる結果を出すのはまた別の話だ。

Comcast9万人以上の従業員と3,000万人近い顧客を抱える世界最大級の企業である日本ケーブルテレビ株式会社は、ケーブルテレビの顧客に提供していた体験が、あまり良いものではなかったという評判を得ていた。Comcast 、顧客と従業員双方の感情を把握するために、ネット・プロモーター・システムを採用した。

このブランドは顧客主導のアプローチを採用し、事業全体にわたる抜本的な変革を推進しました。Comcast 、フィードバックを他の業務データと統合し、リアルタイムのレポートを提供するとともに、役割インサイト 共有Comcast その結果、各チームや個人が独自の取り組みを行い、顧客体験（CX）の向上を図ることが可能になりました。Comcast は顧客NPSの大幅な向上 Comcast 、コンタクトセンター 問い合わせ件コンタクトセンター 。これにより、Comcast 顧客Comcast だけでなく、コスト削減も達成したのです。

顧客からのフィードバックは日常的に現場の従業員に届けられる必要があり、Comcast 、従業員からのフィードバックやアイデアも定期的に集めるようになった。なぜか？エンゲージメントは従業員から始まるからです。従業員のエンゲージメントが高まれば、顧客にサービスを提供しながらベストを尽くそうという意欲が湧いてくる。

顧客主導の戦略により、Comcast 、デジタル・レスポンス・タイムを驚異的な95％改善し、同時にエージェントの離職率を50％削減した。

顧客主導型になるために必要な特性

テクノロジーは行動を可能にするが、企業文化は戦略的にすべてが集約される場所である。持続可能なインパクトをもたらすために、顧客主導の考え方を企業文化に根付かせよう。

顧客主導型になるために組織が注力すべきことは、以下の通りである。

顧客成果主義

顧客満足度（CSAT）、ネット・プロモーター・スコア®（NPS）、カスタマー・エフォート・スコア（CES）など、一般的なCX指標を追跡します。ほとんどの企業がそうであるように、達成したい顧客成果から出発している可能性は低い。カスタマージャーニーを通じて、成果を向上させる解決策を見つけましょう。

ショッピング体験の向上を目指すオンライン小売企業であれば、買い物客が在庫を閲覧し、商品情報を見つけ、購入を完了するまでをよりシームレスにするには何が必要かを考える。また、ホスピタリティ・ブランドであれば、リピーターの滞在を促進するために、ゲストが何を好み、何を嫌うかを検討する。

こうした成果を生み出すために、部門横断的にチームが連携し、協力し合うよう促す際には、人間中心のアプローチとのバランスを保つ必要があります。そのためには、チームや個人がインサイトを活用できる環境が必要です。インサイトを活用することで、取り組みの優先順位を付けやすくなり、顧客が成果に至るまでのプロセスで直面する可能性のある問題を、開発中のソリューションで確実に解決できるようになります。

敏捷性

アジャイルは、2001年に初めて「アジャイル・マニフェスト」が書かれて以来、20年以上の歴史がある。それ以来、チームの働き方に対するアジャイルアプローチは多くの企業で採用されている。アジャイルカルチャーは、顧客主導のカルチャーの基礎となるものである。チームは、迅速かつ継続的な学習によって定義され、ソリューションを素早く、多くの場合実験的に反復する。このようなチームはまた、多様で包括的であり、これらの価値を中核として運営される。

説明責任とオーナーシップ

優れたCX文化を持つ企業では、経営幹部の中から1名を指名し、カスタマー・エクスペリエンスビジョン、ミッション、戦略を策定させています。その役職名は、チーフ・カスタマー・オフィサー（CCO）やチーフ・エクスペリエンス・オフィサー（CXO）と呼ばれることもあります。しかし、役職名にかかわらず、この担当者は経営陣全体と連携し、顧客に対する共通の認識のもと、顧客の期待と実際に提供される体験とのギャップを埋めるために企業が何をすべきかについて、全社を一つにまとめる役割を果たします。

このリーダーとそのチームは、社内の全員がなぜ顧客に対して責任を負うべきなのかを理解できるよう支援しており、各自の業務と顧客への影響との関連性をインサイト ツール、データ、そしてインサイト を持っています。

未来志向

未来志向の文化を持つ企業は、回復力と柔軟性によって定義される。生産性と効率性は重視されるが、それ以上に重視されるのは効率性である。オープンソースコラボレーションと賢いリスクテイクも不可欠である。

その名が示すように、未来志向の要素には、組織のメンバー全員が短期的な利益よりも長期的な成功を優先することが求められる。これを "利益よりも目的 "と呼ぶ企業もある。どのような言葉で表現されるにせよ、人間中心のアプローチは、進化する消費者のトレンド／ニーズ、人口統計、心理統計、社会経済的変化を考慮に入れ、ビジネスの成果を促進する顧客のニーズに対するソリューションを設計する。

勝てるCX文化を築く7つのステップ

優れたCX文化を築くことは容易ではありませんが、あなたならきっと成し遂げられるはずです。必要なのは、適切なプロセスと揺るぎない決意だけです。時間をかけて目標を達成していくことで、その成果が実を結び、すべてのステークホルダーが協力してカスタマー・エクスペリエンス を推進し続ける原動力となるでしょう。

勝利のCX文化を構築する方法を紹介しよう：

1.意味を明確にする：新組織で強調されるべき特性を強調する；新文化の特徴を強調する；何が変わらないかを明確にする（例えば、すでに組織をユニークなものにしているもの）。

2.リーダーシップの開発：変革プロセスにおける明確なオーナーシップの確立

3.測定基準、測定方法、マイルストーンを作成する：成功の基準は何か？誰が、どれくらいの頻度で測定するのか？多くの場合、文化は報酬によって定義される。

4.戦略的イニシアチブを決定する：開発・研修プログラムを設計し、新しい報酬体系を構築し、個人の成長が業績と同様に評価されることを再認識させる。

5.ストーリーを特定する：従業員にとって具体的な現実のシナリオを作成する。テーマを開発するか、新しい文化のダイナミクスを説明する最良の方法を特定する。

6.小さな勝利を祝う：何を変えるのが簡単か？大きな問題に取り組む前に、この変化を推進する。

7.視覚的に伝える：進捗、成功、変化を視覚化して定期的に伝える。

勝てるCX文化の構築を始める

優れたCX文化は、顧客に対する明確な責任の所在と説明責任を確立し、アジャイルかつ未来志向のアプローチで業務に取り組むことで、大きなビジネス成果をもたらします。こうした文化は、カスタマー・エクスペリエンス 以外の全従業員が共感できる明確なビジョンのもと、意図的な取り組みを通じて構築・強化することができます。適切なリーダーシップと戦略を確立することで、従業員の意欲を高め、顧客を満足させる体制を整えることができます。