あなたの「オムニチャネル」調査プログラムが中途半端なCXである理由

アンケートを提供すること≠実際に聞くこと 

あらゆるブランドがCXトップシェフを演じ、あらゆるタッチポイントにアンケートを投げかけ、それを "オムニチャネル "と呼んでいるのだ。

ひとつはウェブサイトで。Eメールでもうひとつ。アプリのポップアップ。電話後のプロンプト。たっぷり振りかけると...ほら？

そうとは言い切れない。

それはオムニチャネルではない。前菜を味付けしすぎて、前菜を忘れているだけだ。

得られるものは同じことの繰り返しだ。サイロ化されたデータ。スフレが崩れ続ける理由を説明できない表面レベルのフィードバック。

もしあなたの考える傾聴が、アンケートが返ってくるのを待つことだとしたら、あなたは全容を聞いていないことになる。パイのほんの一切れを聞いているだけだ。

本当のオムニチャネルはどんな味か

CXとは、食卓に多くの料理を並べることではない。どの料理が重要なのか、そしてなぜその料理が不十分なのかを知ることなのだ。

NPSが急上昇したからといって、仕事が終わったわけではないことを知ることだ。

それは静かな揺れをキャッチすること。さよならの前のゴースト。
苦情になることのない呼びかけの中の不満げなため息。
置き去りにされたカート、そしてその理由を、それが起こったときに知ること。

なぜなら、適切な場所で、適切なタイミングで耳を傾けていなければ、その瞬間を逃してしまうだけではないからだ。チャンスを逃すことになる。

真のオムニチャネルとは、ノイズとニュアンスの違いを知ることである。音声、ビデオ、チャット、ウェブ、ソーシャル、そしてアンケートに至るまで、あらゆるシグナルを捉え、手遅れになる前に行動に移すことだ。

しかし、それが機能するのは、あらゆる洞察（調査回答を含む）が一箇所に集まっている場合だけだ。一つの視点、一つの真実、サイロ化しない。

味覚テスト：中途半端なCX対ミシュランの星付きCX

アンケート調査でお腹が空く理由

CXのアプローチがアンケート調査に終始している場合、水面下で煮えたぎっていることの95％を無視していることになる：

• 不満は気づかれないまま、あるいはもっと悪いことに、膿んでしまう。
• 解約が忍び寄る
• NPSは絶好調だが、収益は伸びず
• 異変に気づく前に顧客が去っていく

Yelpのレビューを数えながら、冷めた皿、空っぽのテーブル、うんざりした顔を無視するキッチンを思い浮かべてほしい。

それは調査のみのCXだ。

調査の間に欠けているもの

アンケートは何かを教えてくれる。しかし、それですべてがわかるわけではありません。CXでは、このような情報のギャップが最も大きなコストとなります。

聞き覚えがあるだろうか？

• ツールは何十種類もあるのに、最も単純な質問に答えられない：なぜ顧客を失っているのか？
• デジタルチームとコンタクトセンターチームは、まるで別々の厨房のように、連携することなく同じ顧客にサービスを提供しています。
• インサイトはダッシュボードに表示され、スコアの変動のみチェックされる
• 現場のチームは「データ」を得るが、方向性は示されない（そして、とにかく責任を負う）。
• 顧客は一般的な謝罪のために何日も待ち、その間にすでに怒りの投稿をし、次に進んだ。

収益を悪化させる盲点

これは壊れたシステムの問題ではない。

盲点があるのです。その盲点があなたを犠牲にしているのです：

維持できたはずの収益
守れたはずの評判。

本当の結果を出すCXキッチン

真のオムニチャネル・プログラムとは、うまく運営された厨房のことである。システムが整い、食材が下ごしらえされ、何をすべきかを理解しているチームのことである。

こうして出来上がった：

• すべてを捉える：顧客の声。顧客の行動。彼らが燃え尽きたり、立ち直ったりする場所。
• 点と点を結ぶ：デジタル、コンタクトセンター、行動データ、フィードバックを1つのビューに統合する。
• スピードアップ： AIに副料理長を任せれば、パターンを発見し、問題を迅速に指摘することができる。
• 知識を共有する： インサイトを適切なチームに適切なタイミングで提供する。
• 早く直せ: クレームを記録するだけでなく、次のプレートが出る前に問題の根本を解決すること。

もう次のシフトを待つ必要はない。重要な瞬間に、継続的な改善を行うだけだ。