顧客体験をパーソナライズするためにExperience Orchestrationが必要な理由

エクスペリエンス・オーケストレーションにより、企業はパーソナライズされたカスタマージャーニーを大規模に提供し、顧客獲得、エンゲージメント、リテンションを向上させ、売上と収益を促進することができます。

ブランドと顧客との交流は、拡大するチャネルを通じて行われている。ウェブサイト、モバイルアプリケーション、電話、テキストメッセージ、ソーシャルメディア？シグナルが現れるのはほんの一握りです。その結果、企業はあらゆるタッチポイントで一貫した体験を確保するという課題に直面しています。

ある顧客は、電話で口座開設の手続きを手伝ってもらったが、数分後にオンラインで手続きを完了するよう勧めるメールが届いた。銀行口座にログインするたびに、初回購入者としての購入方法についての情報が表示され続ける。返品を希望する顧客は、エージェントからエージェントへとたらい回しにされ、そのたびに電話をかけた理由を再度説明しなければならない。

不備や混乱を招く体験は日常茶飯事であり、顧客の不満を招きます――もちろん、包括的なカスタマーエクスペリエンス・マネジメント CEM）プラットフォームを導入していない場合の話ですが。

カスタマージャーニーの点と点を結びつける準備はできていますか？そこで登場するのが「エクスペリエンス・オーケストレーション」です。これは、カスタマー・エクスペリエンス CX）を一元的に把握し、ブランドが各顧客に対してリアルタイムで動的にパーソナライズされた体験を提供できるようにするものです。

Experience Orchestration とは？

エクスペリエンス・オーケストレーションは、CXの未来を形作るものです。これは、顧客のジャーニー全体を把握し、リアルタイムインサイトに基づいてパーソナライズされた体験を創出することを意味します。これにより、企業はタッチポイントやチャネルを横断して、大規模かつきめ細やかな顧客体験を構築することが可能になります。

エクスペリエンス・オーケストレーションは、エクスペリエンス・マネジメントにおけるサイロ化されたアプローチを超えたものです。これは、すべてのチャネルにおいて、各顧客に合わせてパーソナライズされた、一貫性があり、統合され、つながりのある体験を実現することを目指しています。

エクスペリエンス・オーケストレーションを成功させるための重要な要素として、組織はオムニチャネル・フィードバックとシグナルの取得、統合された顧客データ、文脈に沿った分析、リアルタイムの意思決定を必要としている。

Experience Orchestration 使用例とメリット

エクスペリエンス・オーケストレーションは、組織が反応的アプローチから予測的アプローチに移行するのを支援し、効果を高める。また、部門間のサイロ化を解消し、個々のチャネルよりも全体的なエクスペリエンスの最適化を優先することを奨励している。

ここでは、カスタマージャーニーをパーソナライズするためにエクスペリエンス・オーケストレーションが必要な理由を、エクスペリエンス・オーケストレーションのユースケースとメリットを通して説明する。

1.すべてのプラットフォームでパーソナライズされたメッセージングにより顧客エンゲージメントを強化し、無関係なコンテンツを排除。エクスペリエンス・オーケストレーションはセグメンテーションを強化し、顧客の行動や関心に基づいた1対1のコンテンツ・カスタマイズを可能にする。例えば、ペット小売業者は、顧客のデジタル・ジャーニーをカスタマイズし、無関係なトレンド商品を紹介する代わりに、過去の購入履歴、ペットの種類、支出パターンに基づいて商品を紹介することができます。

2.クロスセルとアップセルの機会を特定し、行動する。例えば、顧客がフライトの予約に成功した後、関連するカーサービスのオファーや座席のアップグレードが表示されるかもしれない。一方、フライトを検索したが予約に至らなかった顧客には、より安い、または停車駅が少ない代替ルート案などの情報を提供するなど、カスタマイズされたフォローアップが行われるかもしれない。

3.インサイト （営業、マーケティング、カスタマーサービスなど）インサイト 共有し、顧客エンゲージメントを向上させます。エクスペリエンス・オーケストレーションにより、カスタマーサービスで発生した事象は、その部署内に留める必要がなくなります。顧客システムや顧客とのやり取りから得られた知見を部門間で共有することで、組織全体の従業員がより多くの情報を得て、主体性を発揮し、効果的に業務に取り組めるようになります。

4.デジタルツールとコンタクトセンター連携させることで、オペレーターは顧客のニーズを先回りして把握し、初回対応での解決率を向上させることができます。例えば、携帯電話プランをご利用の顧客が無料アップグレードの情報を閲覧している場合、その行動履歴をリアルタイムでオペレーターに共有できます。これにより、顧客が問題点を説明する手間が省けるだけでなく、iPhoneやAndroidの専門家といった担当者を割り当てる際の判断材料としても活用できます。

5.ジャーニーやリレーションシップを前進させるのに効果的なマーケティングキャンペーンとそうでないキャンペーンを判断することで、マーケティングの効率を高めます。エクスペリエンスオーケストレーションにより、マーケティング担当者は、どの取り組みがコンバージョンを成功に導き、どのチャネルやクリエイティブアセットが離脱率を高めているのかを特定できます。

6.オムニチャネルの顧客行動に基づき、個別にコミュニケーションを提供することで、リードと売上を促進する。顧客の関心やニーズを理解することで、ブランドはよりカスタムメイドのメッセージングやオファーを展開し、コンバージョンを促進することができます。

7.リスクの高い行動に基づいて積極的な働きかけを可能にし、離反率を下げ、ロイヤルティを向上させる。エクスペリエンス・オーケストレーションにより、ブランドは自動ワークフローを設定し、顧客が企業のアプリを使用したり、企業の実店舗を訪れる頻度が減ったり、否定的なカスタマーレビューを残すなど、顧客が解約の兆候を示した瞬間にコミュニケーションをトリガーすることができる。

8. 未知のサイト訪問者やアプリユーザーの関心を引きつけ、既知の顧客に変えることで、顧客獲得活動を改善 する。

9. カスタマーサービスの提供を強化する。エクスペリエンス・オーケストレーションによってインサイト 用インサイト 、ブランドは、顧客がその瞬間に何を求めているか、何をしているかに基づいて、カスタマーエージェントの人員配置、研修、対応マニュアル、および推奨される次善のアクションを改善することが可能になります。

10.より効果的なエンゲージメントとアウトリーチ。 変化する顧客のニーズや行動に基づいてプロモーションやメッセージングを最適化することで、ブランドは開封率、クリックスルー率、コンバージョン率、売上の伸びといった指標を確認することができる。

11. 顧客がどのような人物で、どのような目標を抱いているかを理解することによって、長期的な顧客との関係を育む 。

12. より効率的なマーケティングとカスタマーサービスにより、顧客対応コストを削減し、広告投資対効果（ROAS）を向上させます。適切なインサイトを活用することで、ブランドはより的を絞った施策を展開し、売上向上につなげると同時に、効果の低いマーケティングチャネル、キャンペーン、戦術への無駄な投資を排除できます。また、問題が発生した際には、先を見越したセルフサービスサポートや、コンタクトセンター 、人員配置、研修の効率化を通じて迅速に対応し、顧客サポートにかかる時間を大幅に短縮できます。

13. 顧客獲得、顧客サービス、エンゲージメントおよびリテンション活動全体にわたって利益を達成することにより、売上と収益を促進する 。

全チャネルで個別の顧客体験をオーケストレーション

エクスペリエンス・オーケストレーションは、顧客の行動や好みに基づいて、パーソナライズされたタイムリーな対応を可能カスタマー・エクスペリエンス 極めて重要です。カスタマー・エクスペリエンス 、企業は受動的な姿勢から能動的な姿勢へと転換し、顧客のニーズを予測して、個別に最適化されたソリューションを提供できるようになります。また、チャネル横断的なデータ統合を通じて、顧客とのやり取りにおける一貫性と関連性を高め、満足度とロイヤルティの向上につなげます。

Medallia Experience OrchestrationBSH Hausgerateのような一流ブランドから信頼されているBSH Hausgerateは、CXをアクションに動員し、次善のエクスペリエンスを創造し、未知のオーディエンスをコンバージョンし、シームレスにサービスを提供するためにコストを最適化することを可能にします。

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