カスタマージャーニーをパーソナライズするためにExperience Orchestration が必要な理由

エクスペリエンス・オーケストレーションにより、企業はパーソナライズされたカスタマージャーニーを大規模に提供し、顧客獲得、エンゲージメント、リテンションを向上させ、売上と収益を促進することができます。

ブランドと顧客との交流は、拡大するチャネルを通じて行われている。ウェブサイト、モバイルアプリケーション、電話、テキストメッセージ、ソーシャルメディア？シグナルが現れるのはほんの一握りです。その結果、企業はあらゆるタッチポイントで一貫した体験を確保するという課題に直面しています。

ある顧客は、電話で口座開設の手続きを手伝ってもらったが、数分後にオンラインで手続きを完了するよう勧めるメールが届いた。銀行口座にログインするたびに、初回購入者としての購入方法についての情報が表示され続ける。返品を希望する顧客は、エージェントからエージェントへとたらい回しにされ、そのたびに電話をかけた理由を再度説明しなければならない。

もし完全なカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）プラットフォームがないのであれば。

カスタマージャーニーの点と点を結ぶ準備はできていますか？エクスペリエンス・オーケストレーションは、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の単一ビューを作成し、ブランドが顧客一人ひとりにパーソナライゼーションをリアルタイムで動的に提供することを可能にします。

Experience Orchestration とは？

エクスペリエンス・オーケストレーションはCXの未来である。これは、カスタマージャーニー全体を理解し、リアルタイムの洞察に基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを創造するものです。これにより、企業はタッチポイントやチャネルを横断して、カスタマイズされたカスタマージャーニーを大規模に構築できるようになる。

エクスペリエンス・オーケストレーションは、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントに対するサイロ化されたアプローチを超えるものである。これは、顧客一人ひとりにパーソナライズされた、すべてのチャネルにわたる一貫した、まとまりのある、つながりのあるエクスペリエンスを実現することを目的としている。

エクスペリエンス・オーケストレーションを成功させるための重要な要素として、組織はオムニチャネル・フィードバックとシグナルの取得、統合された顧客データ、文脈に沿った分析、リアルタイムの意思決定を必要としている。

Experience Orchestration 使用例とメリット

エクスペリエンス・オーケストレーションは、組織が反応的アプローチから予測的アプローチに移行するのを支援し、効果を高める。また、部門間のサイロ化を解消し、個々のチャネルよりも全体的なエクスペリエンスの最適化を優先することを奨励している。

ここでは、カスタマージャーニーをパーソナライズするためにエクスペリエンス・オーケストレーションが必要な理由を、エクスペリエンス・オーケストレーションのユースケースとメリットを通して説明する。

1.すべてのプラットフォームでパーソナライズされたメッセージングにより顧客エンゲージメントを強化し、無関係なコンテンツを排除。エクスペリエンス・オーケストレーションはセグメンテーションを強化し、顧客の行動や関心に基づいた1対1のコンテンツ・カスタマイズを可能にする。例えば、ペット小売業者は、顧客のデジタル・ジャーニーをカスタマイズし、無関係なトレンド商品を紹介する代わりに、過去の購入履歴、ペットの種類、支出パターンに基づいて商品を紹介することができます。

2.クロスセルとアップセルの機会を特定し、行動する。例えば、顧客がフライトの予約に成功した後、関連するカーサービスのオファーや座席のアップグレードが表示されるかもしれない。一方、フライトを検索したが予約に至らなかった顧客には、より安い、または停車駅が少ない代替ルート案などの情報を提供するなど、カスタマイズされたフォローアップが行われるかもしれない。

3.チーム（営業、マーケティング、カスタマーサービスなど）を横断してインサイトを共有し、顧客エンゲージメントを向上させる。 エクスペリエンス・オーケストレーションのおかげで、カスタマーサービスで起こったことはカスタマーサービスにとどまる必要はありません。顧客システムとインタラクションからの学習は、組織全体の従業員に、より多くの情報を提供し、権限を与え、効果的にするために、部門間で共有することができます。

4.デジタルツールをコンタクトセンターと連携させることで、エージェントが顧客のニーズを積極的に把握し、ファーストコンタクトの解決を強化する。例えば、モバイルプランの顧客が無料アップグレードを閲覧した場合、この行動をリアルタイムでエージェントと共有することができる。この情報は、顧客が問題を説明する時間を節約し、iPhoneやAndroidの専門家のようなスペシャリストを割り当てるために使用することができます。

5.ジャーニーやリレーションシップを前進させるのに効果的なマーケティングキャンペーンとそうでないキャンペーンを判断することで、マーケティングの効率を高めます。エクスペリエンスオーケストレーションにより、マーケティング担当者は、どの取り組みがコンバージョンを成功に導き、どのチャネルやクリエイティブアセットが離脱率を高めているのかを特定できます。

6.オムニチャネルの顧客行動に基づき、個別にコミュニケーションを提供することで、リードと売上を促進する。顧客の関心やニーズを理解することで、ブランドはよりカスタムメイドのメッセージングやオファーを展開し、コンバージョンを促進することができます。

7.リスクの高い行動に基づいて積極的な働きかけを可能にし、離反率を下げ、ロイヤルティを向上させる。エクスペリエンス・オーケストレーションにより、ブランドは自動ワークフローを設定し、顧客が企業のアプリを使用したり、企業の実店舗を訪れる頻度が減ったり、否定的なカスタマーレビューを残すなど、顧客が解約の兆候を示した瞬間にコミュニケーションをトリガーすることができる。

8. 未知のサイト訪問者やアプリユーザーの関心を引きつけ、既知の顧客に変えることで、顧客獲得活動を改善 する。

9.顧客サービス提供の強化。 エクスペリエンス・オーケストレーションの結果得られる実用的な洞察のおかげで、ブランドはカスタマーエージェントの人員配置、トレーニング、スクリプト、および推奨される次の最適なアクションを、顧客がその瞬間に何を求めているか、何をしているかに直接基づいて改善することができる。

10.より効果的なエンゲージメントとアウトリーチ。 変化する顧客のニーズや行動に基づいてプロモーションやメッセージングを最適化することで、ブランドは開封率、クリックスルー率、コンバージョン率、売上の伸びといった指標を確認することができる。

11. 顧客がどのような人物で、どのような目標を抱いているかを理解することによって、長期的な顧客との関係を育む 。

12.より効率的なマーケティングとカスタマーサービスにより、サービス提供コストを下げ、広告費用に対するリターンを改善する。 適切なインサイトがあれば、ブランドは、より多くの売上につながる、より的を絞った取り組みを展開し、効果の低いマーケティングチャネル、キャンペーン、戦術の無駄を省くことができる。また、問題が発生した場合は、積極的なセルフサービスサポートや、より効率的なコンタクトセンターのスクリプト、人員配置、トレーニングによって介入し、顧客サポートにかかる時間を短縮することができる。

13. 顧客獲得、顧客サービス、エンゲージメントおよびリテンション活動全体にわたって利益を達成することにより、売上と収益を促進する 。

全チャネルで個別の顧客体験をオーケストレーション

エクスペリエンス・オーケストレーションは、顧客の行動や嗜好に基づいてパーソナライズされたタイムリーなインタラクションを可能にするため、カスタマー・エクスペリエンスにとって不可欠である。顧客のニーズを予測し、ニーズに合ったソリューションを提供することで、企業はリアクティブなアプローチからプロアクティブなアプローチへとシフトする。チャネル間のデータを統合することで、顧客とのインタラクションに一貫性と関連性が生まれ、満足度とロイヤルティが向上する。

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