当社の専門家が、市場調査がいかにカスタマー・エクスペリエンス を支えるかカスタマー・エクスペリエンス そしてなぜ迅速な市場インサイト ブランドに競争優位性インサイト について解説します。

ブランドによっては、市場調査は「あれば便利」なものです。しかし、全体的な満足度、ロイヤルティ、長期的なリテンションに貢献するような優れた顧客体験を提供しようとするブランドにとっては、必須のものである。この種の分析の核心は、ブランドが顧客、そして顧客となるべき人々をよりよく理解することにあります。

市場調査は、貴社のカスタマー・エクスペリエンス どのように支援できるでしょうか？

市場調査は、ある業界を形成している文化的な力、競争環境の中で展開されているトレンド、カスタマージャーニーとノンカスタマージャーニーに共通して起こっていることを明らかにする。 

「市場調査は、顧客や顧客以外の人たち、あるいは潜在的な顧客たちが、あなたのブランドと接していないときに何をしているのかをよりよく理解するのに役立ち、リーダーは、改善と成長のための最大の機会を洞察することができます」と、Medallia の製品、市場調査担当副社長のマルガリータ・ラシェフは説明する。 

戦略的な指針として、市場調査は、ブランドが顧客（および潜在顧客）の声をすべての行動に取り入れることを可能にし、開発している製品、サービス、キャンペーンが望ましい効果をもたらしているかどうかを検証する。 

先見の明のあるブランドは、これらのインサイト を活用して、あらゆる組織にとっての最優先課題インサイト 「成長の促進」と「顧客維持」インサイト することができます。

市場調査はどのように変化し、なぜCXチームにとって重要性を増しているのか？

変化する消費者行動や進化する競合の動きに対応するため、企業はこれまで以上に迅速かつ詳細な分析を実施する必要に迫られている。 

「現在、私たちが注目している大きな課題の一つは、インサイトを得るまでの時間を短縮する必要性です」と、Medallia、キャシー・ウィルコックス氏は述べる。「ブランドには、何週間もじっと座ってレポートが出るのを待っている余裕はありません。現場に質問を投げかけ、72時間以内に回答を得る必要があるのです。」

市場調査からブランドが学べること vs.カスタマー・エクスペリエンス インサイト

包括的なCXプログラムは、チャネル、タッチポイント、インタラクションを横断して、その瞬間の体験を測定するのに適していますが、ブランドはまた、変化する顧客のニーズを把握しているかどうかを確認するために、時間をかけて顧客をチェックする方法が必要です。

組織は市場調査を利用して、次のような質問に答えることができる：

• 顧客のニーズ、興味、嗜好について私たちが知らないことは何か？
• 広範な業界や競争環境で何が起きているのか、私たちは何を知らないのか？
• 現在、私たちが満たしていない顧客の主な期待は何か？ 

こうしたインサイトをもとに、企業は進行中のCXプログラムを調整し、市場の変化に対応することができます。 

「消費者は常に変化し続けており、ブランドは絶えず予期せぬ事態に直面しています」とウィルコックスは説明する。「消費者は、ブランドとの関わり方や接し方を変えていくでしょう。消費者をより深く理解するための調査能力を備えておくことは、長期的な成功カスタマー・エクスペリエンス 構築する上で役立ちます。」

市場調査は、ブランドの認知度やイメージ、全体的な健全性といった幅広い課題に対する答えを見出すのに役立ちます。これらを、ネット・プロモーター・スコア®（NPS®）、総合満足度（OSAT）、再利用意向（LTR）といったカスタマー・エクスペリエンス 組み合わせて活用することで、事業実績をより包括的に把握し、収益拡大につながる施策を特定することが可能になります。

市場調査はまた、特定の消費者層を探るなど、非常に具体的な質問に答えるのにも役立つ：

• Z世代とはどのような人々で、何が彼らの行動を駆り立てているのか？

市場調査は、世帯収入、人口統計、社会的要因など、購買（および非購買）の意思決定に影響を与える要因を知る窓を提供する。

例えば、ある市場においてブランドのNPS®スコアが低下傾向にある場合、インサイト 状況をチームに伝え、その理由の一部を明らかにインサイト 。しかし、市場調査を行うことで、この変化に影響を与えている要因をより包括的に把握し、状況を好転させるための具体的な次の一手を導き出すことが可能になります。 

つまり、インサイト 、顧客が自社ブランドと直接取引ややり取りを行っている際に何が起きているかをインサイト 。一方、市場調査は、顧客（および非顧客）が自社と取引をしていない時に何をしているかを明らかにしてくれます。

「市場調査は、インサイトものです」とラシェフ氏は語る。「体験の全体像を把握しようとする際、市場調査は不可欠です。」

市場調査の開始 - 迅速に

MedalliaセルフサービスAgile Researchにより、ブランドはわずか数回のクリックで重要な課題への答えを見出すことができます。直感的なインターフェースでブランド独自の調査を迅速に開始し、業界をリードするサードパーティのパネルプロバイダーを通じて世界中の数百万人の参加者とつながり、希望する人口統計や行動特性の条件を選択して調査を開始すれば、リアルタイムのレポート機能によりインサイト を得ることができます。