カスタマーエクスペリエンスにとって市場調査が重要な理由

当社の専門家は、市場調査がどのように顧客体験を支えているのか、そしてなぜより迅速な市場インサイトがブランドの競争力を高めるのかについて考察している。

ブランドによっては、市場調査は「あれば便利」なものです。しかし、全体的な満足度、ロイヤルティ、長期的なリテンションに貢献するような優れた顧客体験を提供しようとするブランドにとっては、必須のものである。この種の分析の核心は、ブランドが顧客、そして顧客となるべき人々をよりよく理解することにあります。

市場調査は顧客体験プログラムをどのようにサポートできるのか？

市場調査は、ある業界を形成している文化的な力、競争環境の中で展開されているトレンド、カスタマージャーニーとノンカスタマージャーニーに共通して起こっていることを明らかにする。 

「市場調査は、顧客や顧客以外の人たち、あるいは潜在的な顧客たちが、あなたのブランドと接していないときに何をしているのかをよりよく理解するのに役立ち、リーダーは、改善と成長のための最大の機会を洞察することができます」と、Medallia の製品、市場調査担当副社長のマルガリータ・ラシェフは説明する。 

戦略的な指針として、市場調査は、ブランドが顧客（および潜在顧客）の声をすべての行動に取り入れることを可能にし、開発している製品、サービス、キャンペーンが望ましい効果をもたらしているかどうかを検証する。 

賢明なブランドは、どのような組織にとっても最優先事項である「成長」と「リテンション」の2つを達成するために、これらの洞察を活用することができる。

市場調査はどのように変化し、なぜCXチームにとって重要性を増しているのか？

変化する消費者行動や進化する競合の動きに対応するため、企業はこれまで以上に迅速かつ詳細な分析を実施する必要に迫られている。 

「Medallia 、グローバルリサーチ＆インサイト担当副社長のキャシー・ウィルコックス氏は言う。「ブランドは、何週間も何週間も座ってレポートが出るのを待っている暇はありません。ブランドは、何週間も何週間も座ってレポートが出るのを待っている暇はありません。

ブランドは市場調査から何を学ぶか？

包括的なCXプログラムは、チャネル、タッチポイント、インタラクションを横断して、その瞬間の体験を測定するのに適していますが、ブランドはまた、変化する顧客のニーズを把握しているかどうかを確認するために、時間をかけて顧客をチェックする方法が必要です。

組織は市場調査を利用して、次のような質問に答えることができる：

• 顧客のニーズ、興味、嗜好について私たちが知らないことは何か？
• 広範な業界や競争環境で何が起きているのか、私たちは何を知らないのか？
• 現在、私たちが満たしていない顧客の主な期待は何か？ 

これらの洞察に基づき、企業は継続的なCXプログラムを調整し、市場の変化に適応することができる。 

「消費者が進化するにつれて、それは常にそうなのですが、ブランドは常に新しいカーブボールを投げられているのです」とウィルコックスは説明する。「消費者はブランドに対して、これまでとは違った行動をとり、違った関わり方をするようになります。消費者をよりよく理解するためのリサーチ能力を持つことは、カスタマー・エクスペリエンス・プログラムを長期的な成功に導くのに役立ちます」。

市場調査は、ブランドの認知度、認知度、全体的な健全性に関連する広範な質問に答えるのに役立ち、ネット・プロモーター・スコア®（NPS®）、総合満足度（OSAT）、再来店可能性（LTR）などの顧客経験指標と合わせて使用することで、ビジネス・パフォーマンスや収益を促進するために引くことのできるレバーについて、より全体的な理解を深めることができる。

市場調査はまた、特定の消費者層を探るなど、非常に具体的な質問に答えるのにも役立つ：

• Z世代とはどのような人々で、何が彼らの行動を駆り立てているのか？

市場調査は、世帯収入、人口統計、社会的要因など、購買（および非購買）の意思決定に影響を与える要因を知る窓を提供する。

例えば、あるブランドのNPS®スコアが特定の市場で下降傾向にある場合、CXインサイトはチームにこの現象が起こっていることを伝え、その理由を明らかにすることができる。 

言い換えれば、CXインサイトは、顧客が当社ブランドと直接取引し、相互作用しているときに何が起こっているかを教えてくれる。市場調査は、顧客（および非顧客）が当社と取引していないときに何をしているかを教えてくれる。

「市場調査は、CXインサイトのコインの裏表です。「エクスペリエンスの全体像を理解しようとするとき、市場調査は非常に重要です」。

市場調査の開始 - 迅速に

Medalliaのセルフサービス（ Agile Research ）機能により、ブランドはクリック数回で最大の疑問に答えることができます。簡単なインターフェイスでブランド調査を素早く開始し、当社の主要なサードパーティパネルプロバイダーを通じて世界中の数百万人の参加者に接続し、ご希望の人口統計学的および行動学的基準を選択して調査を開始し、リアルタイムのレポートでその瞬間に洞察を得ることができます。