なぜコールセンターは離職率が高いのか（そしてその対策は？）

コールセンターの離職率が高いことは周知の事実です。実際、調査によると、コンタクトセンターのエージェントの年間平均離職率は30～45％であり、これは米国の他の職種における年間平均離職率の2倍という驚くべき数字である。

まず、コールセンターの離職率が高い理由についての答え

コンタクトセンター・リーダーの3人に1人（33%）が、エージェントの離職率が高いことを最大の悩みの1つであると回答しています。 Medallia Agent Connectコンタクトセンターの未来予測」を発表しました：これは、2021年9月と10月に実施されたコンタクトセンター、カスタマー・エクスペリエンス、オペレーション、マーケティング、デジタル戦略、ITのリーダーを対象とした調査の分析結果です。

コールセンターの離職率が高い理由の上位には、必ずしもカスタマーサービスで働くという機能に結びついたものではなく、コンタクトセンター自体の文化に結びついたものもある。

実際、コールセンター離職の根本的な原因のいくつかは、コールセンター内の士気の低さ、特にエージェントの悩みにまでさかのぼることができることがわかっている：

• コールセンター・チームやブランドとの感情的な断絶感
• 孤独感
• エンパワーメント、自律性、エンゲージメントの欠如
• 過労と過小評価による燃え尽き症候群
• 動機付け、報酬、積極的強化が不十分
• 業績評価における透明性の欠如

コールセンターの離職率が高い場合の対処法：効果的な5つの戦略

カスタマーコンタクトウィーク（CCW）デジタルは、コンタクトセンターのリーダーたちに、コールセンターの離職率の高さに対処するためにどのような戦術を導入しているかを尋ねた。ここでは、彼らがエージェントの定着率を向上させるためにすでに活用している、あるいは今後活用する予定の戦略の上位をいくつか紹介する。

出典CCWデジタル、市場調査：コンタクトセンターの未来：予測

#その1：働くことへのこだわり

CCWデジタルの調査回答者の49％近くが、従業員の嗜好の変化に対応するため、リモートでのカスタマーサービス業務オプションの提供や、エージェントのスケジュールの柔軟性向上を検討していると回答しています。このようなオプションを提供することの長所と短所を検討する際には、リモートチームをうまく管理する方法や、リモートカスタマーサービスチームを成功に導く方法についてのガイドをご覧ください。

#その2：コールセンターのコーチング、トレーニング、業績評価を改善する

CCWデジタル・マーケット・スタディによると、「トレーニングとコーチングの改善」と「メトリクス、スコアカード、パフォーマンスレビューの改善」は、コンタクトセンターのリーダーが従業員の高い離職率に対処するために使用するつもりであると回答している他の2つの上位の方法であり、回答者の約44％が最初のアプローチを実施する予定であり、約35％が2番目のアプローチを実施する予定である。

#その3：コールセンターのツールとシステムの改善

CCWデジタル・マーケット・スタディで参加者にインタビューしたところ、コンタクトセンターのパフォーマンスに影響を与える運用上のペインポイントの上位には、コンタクトセンターのシステムやツールに関する問題が数多く含まれていることが判明した：

• テクノロジーがリモートワーカーをサポートするように設計されていない（31％）。
• ツールが難しすぎる（17）
• 実用的な顧客データが不十分（27）

CCWデジタル・マーケット・スタディの調査対象者の41％が、コンタクトセンターのツールやシステムを改善する予定があると答えているのも不思議ではない。

手始めとして最適なのは？エンゲージメントを促進するように設計されたリアルタイムの顧客フィードバック・ダッシュボードを用いて、従業員に洞察力とオーナーシップを提供するテクノロジーに投資することだ。

#その4：コールセンター・エージェントに報酬を与え、評価する

コンタクトセンターの未来予測」レポートによると、コールセンターのリーダーの38％がチームビルディングやソーシャル機能を増やす計画があると回答している：予測」レポートによると、コールセンターリーダーの38％がチームビルディングやソーシャル機能を増やす計画があると回答し、37％がエージェントの特典、報酬、インセンティブを増やしたいと考えている。

従業員への報酬と表彰プログラムを作成することは、その推進に役立ちます：

• 顧客と従業員の満足度
• 従業員のエンゲージメントと生産性
• 顧客と従業員の維持

CXエージェントのための素晴らしい社員表彰のアイデアをご覧ください。

#その5：コールセンター・エージェントに明確なキャリアパスを提供する

2021年の「コンタクトセンターの未来予測」によると、コンタクトセンター・リーダーの3分の1以上が採用する予定の戦術である：A Forecast "の調査結果によると、コンタクトセンターのリーダーの3分の1がこの戦術を採用する予定だという。

優秀なエージェントの離職にお悩みなら、エージェントの希望に沿ったキャリアパスを作成するためのガイドをご覧ください。

スワンソン・ヘルス・プロダクツはいかにしてエージェントの離職率を25％削減したか（そしてあなたもできる）

特に離職率の高いコールセンターでは、新しいエージェントの採用やオンボーディングにかかるコストはあっという間に膨れ上がる。実際、たった一人の新しい後任者を採用し、スピードアップさせるだけで、平均15,000ドルものコストがかかってしまいます。だからこそ、エージェントの離職をなくすためのベストプラクティスを導入することは、従業員の満足度と定着率を高めるだけでなく、コンタクトセンターの予算を守ることにもつながるのです。

スワンソン・ヘルス・プロダクツ社のテクノロジー・パートナーとして、当社はこの一流ブランドのコールセンター離職率25％削減を支援しました。これは、リーダーがエージェントのパフォーマンスを瞬時に可視化し、リアルタイムの顧客フィードバックを共有することで、従業員のエンゲージメント、モチベーション、パフォーマンスを高めるものです。

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エージェントのパフォーマンスに火をつける準備はできていますか？Medalliaのガイド「コンタクトセンターのエージェント・パフォーマンスを大幅に向上させる4つのステップ」で、先進のコンタクトセンターがどのように適切なシステムとプロセスを導入して成功を収めているかをご覧ください。