コールセンターの離職率が高いことは周知の事実です。実際、調査によると、コンタクトセンター 年間平均離職率は30～45％に上り、これは米国の他のあらゆる職種における年間平均離職率の2倍という驚くべき数値です。ここで問われるべきは、なぜコールセンターの離職率は高いのか、そして経営陣はそれに対して何ができるのか、ということです。

まず、コールセンターの離職率が高い理由についての答え

2021年11月のCCWデジタル市場調査によると、コンタクトセンター 3人に1人（33％）が、エージェントの離職率の高さを最大の課題の一つとして挙げています。 Medallia Agent Connect がスポンサーを務めた2021年11月のCCWデジタル市場調査「コンタコンタクトセンターセンターの未来：予測」によると、 コンタクトセンター、 カスタマー・エクスペリエンス、オペレーション、マーケティング、デジタル戦略、およびITのリーダーを対象に実施した調査の分析です。

コールセンターの離職率が高い主な理由のいくつかは、必ずしもカスタマーサービス業務そのものにあるわけではなく、むしろ コンタクトセンター自体の企業文化に起因している場合があります。

実際、コールセンター離職の根本的な原因のいくつかは、コールセンター内の士気の低さ、特にエージェントの悩みにまでさかのぼることができることがわかっている：

• コールセンター・チームやブランドとの感情的な断絶感
• 孤独感
• エンパワーメント、自律性、エンゲージメントの欠如
• 過労と過小評価による燃え尽き症候群
• 動機付け、報酬、積極的強化が不十分
• 業績評価における透明性の欠如

コールセンターの離職率が高い場合の対処法：効果的な5つの戦略

「Customer Contact Week (CCW) Digital」は、コールセンターの離職率の高さに対処するためにどのような対策を講じているか、コンタクトセンター 尋ねました。ここでは、エージェントの定着率向上に向けて、彼らがすでに実施している、あるいは将来的に導入を予定している主要な戦略をいくつか紹介します。

出典：CCW Digital、『市場調査：コンコンタクトセンタークトセンターの未来：予測』

#その1：働くことへのこだわり

CCWデジタルの調査回答者の49％近くが、従業員の嗜好の変化に対応するため、リモートでのカスタマーサービス業務オプションの提供や、エージェントのスケジュールの柔軟性向上を検討していると回答しています。このようなオプションを提供することの長所と短所を検討する際には、リモートチームをうまく管理する方法や、リモートカスタマーサービスチームを成功に導く方法についてのガイドをご覧ください。

#その2：コールセンターのコーチング、トレーニング、業績評価を改善する

CCWデジタル市場調査によると、「研修とコーチングの改善」および「指標、スコアカード、業績評価の改善」は、コンタクトセンター 従業員の離職率の高さに対処するために採用する意向を示している他の2つの主要な手法であり、回答者の約44％が前者の手法を導入する計画であり、約35％が後者の手法を導入する計画であることが明らかになった。

#その3：コールセンターのツールとシステムの改善

CCW Digitalの市場調査において、参加者へのインタビューを通じて明らかになった、コンタクトセンター に影響を与えるその他の主な運用上の課題には、コンタクトセンター やツールに関連する数多くの問題が含まれています：

• テクノロジーがリモートワーカーをサポートするように設計されていない（31％）。
• ツールが難しすぎる（17）
• 実用的な顧客データが不十分（27）

それゆえ、CCWデジタル市場調査の回答者の41％が、コンタクトセンター のコンタクトセンター システムの改善を計画していると答えているのも不思議ではない。

まずは何から始めればよいでしょうか？ 従業員のエンゲージメント向上を目的とした、リアルタイムの顧客フィードバックダッシュボードを導入し、従業員が自身のパフォーマンスに関するインサイト を得てインサイト 主体性インサイト テクノロジーへの投資がおすすめです。

#その4：コールセンター・エージェントに報酬を与え、評価する

「コンタクトセンター未来：予測」というレポートによると、コールセンターの責任者の38％がチームビルディングや懇親会の機会を増やす計画があると回答しており、37％がエージェントへの福利厚生、報酬、インセンティブを充実させたいと考えている。

従業員への報酬と表彰プログラムを作成することは、その推進に役立ちます：

• 顧客と従業員の満足度
• 従業員のエンゲージメントと生産性
• 顧客と従業員の維持

CXエージェントのための素晴らしい社員表彰のアイデアをご覧ください。

#その5：コールセンター・エージェントに明確なキャリアパスを提供する

2021年の「コンタクトセンターの未来：予測」調査の結果によると、コンタクトセンター 3分の1以上がこの戦略を採用する予定である。

優秀なエージェントの離職にお悩みなら、エージェントの希望に沿ったキャリアパスを作成するためのガイドをご覧ください。

スワンソン・ヘルス・プロダクツはいかにしてエージェントの離職率を25％削減したか（そしてあなたもできる）

新規エージェントの採用や研修にかかる費用は、特にコールセンターの離職率が高い場合、あっという間に膨れ上がってしまいます。実際、後任となるエージェントを1人採用し、業務に慣れさせるだけで、組織には平均1万5,000ドルのコストがかかる可能性があります。そのため、エージェントの離職を防ぐためのベストプラクティスを導入することは、従業員の満足度や定着率を高めるだけでなく、コンタクトセンター 保全することにもつながります。

スワンソン・ヘルス・プロダクツ社のテクノロジー・パートナーとして、当社はこの一流ブランドのコールセンター離職率25％削減を支援しました。これは、リーダーがエージェントのパフォーマンスを瞬時に可視化し、リアルタイムの顧客フィードバックを共有することで、従業員のエンゲージメント、モチベーション、パフォーマンスを高めるものです。

今すぐデモをご請求いただき、御社のチームがどのようにサポートできるかをご確認ください。

エージェントのパフォーマンスを飛躍的に向上させたいとお考えですか？Medalliaガイド『 コンタクトセンター 飛躍的に向上させる4つのステップ』をご覧いただき、トップクラスのコンタクトセンターが成功を収めるために、どのようなシステムやプロセスを導入しているかをご確認ください。