すべての企業がカスタマー・エクスペリエンスを最優先課題と認識すべき理由

カスタマー・エクスペリエンスの重要性とは？CXとは、ブランドと関わりを持ち続け、その製品やサービスを他の人にも勧めてくれる、幸せで満足した顧客を作り出すことです。

顧客との長期的な関係や、それに続くリピート購入の価値を無視する余裕のあるビジネスはない。これまで以上に、ビジネスの成功の鍵は顧客体験（CX）であることを、最前線から役員室に至るまで、組織の全員が認識すべき時が来ている。

幸せな顧客は、他の顧客を惹きつけるハロー効果を生み出しながら、そのブランドに何年もとどまり、不満や怒りを抱えた顧客は、後先考えずに競合ブランドを選ぶ。しかし、カスタマー・エクスペリエンスの重要性を理解せずして、なぜCXが世界の一流ブランドすべてにとって最優先事項なのかを理解することは難しい。

カスタマー・エクスペリエンスとは、カスタマージャーニーにおけるすべてのタッチポイントを通じたブランドとのすべてのインタラクションに基づいて、顧客が特定のブランドに対してどのように感じているかを示す指標です。様々なタイプの顧客フィードバックや 顧客シグナルを活用することで、影響力の高い意思決定に情報を提供し、イノベーションを促進するインサイトを得ることができる。CXは常時取り組むべきものであり、しかも、それを維持することは決して乗り越えられない課題ではない。

先進的なブランドは、CXを組織としての包括的戦略と一体化させながら、これをシームレスに実行している。

カスタマー・エクスペリエンスを優先する6つのメリット

顧客満足度（CSAT）の向上から売上収益の増加まで、顧客体験をビジネス全体の最優先事項として捉える組織は、さまざまな形で利益を得ることができる。カスタマー・エクスペリエンスは、ブランドの顧客中心のアイデンティティを確立し、その結果、より多くの顧客が競合他社よりも自社の製品やサービスに興味を持ち、選択するようになる。

カスタマー・エクスペリエンスに投資し、CXを最優先事項とすることの最大の利点は以下の通りである。

#1.顧客満足度の向上

顧客を喜ばせることは、顧客独自の嗜好や期待のために、しばしば気の遠くなるような仕事だが、ビジネスが時間とリソースを割く価値はある。

ポジティブな体験を保証することは、顧客満足度の向上を通じて報われる努力である。その結果、満足した顧客は、そのブランドの製品やサービスを他の人に勧め、紹介を生み出す可能性が高くなります。また、苦情に発展するネガティブな体験が減ることで、コンタクトセンターやカスタマーサービスチームの エージェントの負担も軽減されます。

幸せな顧客は、ブランドの生活をより楽なものにしてくれる。彼らは、万が一何か問題が起きたときにも理解を示してくれるし、製品やサービスを公に宣伝してくれる。

#2.忠誠心の強化

顧客ロイヤルティは企業にとってすべてであり、カスタマージャーニー全体を通して自分の体験を楽しんでいる顧客は、将来も同じブランドから購入する可能性が高い。

顧客が繰り返し購入に訪れるということは、そのブランドが強いリテンションを持っていることを意味する。また、顧客生涯価値が高いことも示している。ビジネスリーダーに聞けば、この2つの指標はビジネスのエンジンをかけ続けるために非常に重要だと言うだろう。

新規顧客だけに頼ることはできない。その代わりに、既存のロイヤルカスタマーが何度もあなたのブランドに関わってくれるような体験を提供する必要がある。

#3.より高い売上

CXに満足した顧客は、新規顧客を紹介し、自らもリピート購入する可能性が高いため、強力なカスタマー・エクスペリエンスを持つブランドは、より高い売上と長期的な収益をもたらす可能性が高い。

実際、ある調査によると、CXリーダー企業は、過去1会計年度で20％以上の収益成長を達成する可能性が、後発企業に比べて26倍高い。

#4.競争優位

ブランドと競合他社との最大の差別化要因のひとつは何か？顧客体験です。

ガートナーの調査によると、89％の企業が、提供するエクスペリエンスによって競争している。つまり、CXは優先すべき競争優位性であるだけでなく、究極の差別化要因なのだ。競合ブランドが同じような製品やサービスを提供し、価格もほぼ同じであっても、あるブランドがパーソナライゼーションを体験の中心に据えて他を凌駕していれば、市場には明らかな勝者が存在する。

競争優位を築くためには、ウェブサイトやモバイル・アプリケーションを含むデジタル・チャネルを考慮に入れることを忘れないでください。デジタル・エクスペリエンス（DX）とCXは深く結びついており、だからこそデジタル顧客体験戦略が必要なのです。

#5.ブランド評価の向上

顧客はブランドと交流した後、その経験についてフィードバックを共有したがりますが、良いニュースは、彼らは否定的な経験よりも肯定的な経験の後に、実際にそうする可能性が高いということです。

ソーシャルメディアやオンライン・レビューのような公的な場で、顧客が自分の体験を声高に語ることは、ブランドの評判や財務的な収益に大きな影響を与える。

93％もの消費者がオンライン・レビューが購買の意思決定に影響を及ぼすと回答しており、ポジティブな顧客体験は企業のブランド評価を高めるだけでなく、ブランド・エクイティや市場シェアも高めることができる。

#6.従業員エンゲージメントの強化

クラス最高の顧客体験を持つ組織が従業員体験（EX）にも投資するのはそのためだ。

顧客からのフィードバックに耳を傾ける組織は、従業員に対しても同じことを行い、従業員の発言や感情を活用して、熱心な従業員を作りたいと考えている。従業員の満足度と感情を重視することで、組織は従業員を維持し、高いパフォーマンスを発揮できるようにする。

先に述べたCXリーダーを対象とした調査では、CXプログラムがトップクラスの企業は、遅れている企業に比べて「働きやすい職場」と評価される可能性が2.8倍高いことがわかった。

カスタマー・エクスペリエンスの重要性：CXの優先順位付け

カスタマー・エクスペリエンスは、組織全体の最優先事項である必要がある。結局のところ、CXは営業、マーケティング、製品、人材業務に至るまで、企業全体に影響を及ぼす。

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CEM）プラットフォームによって明らかになった顧客体験の指標と洞察を活用する企業は、製品イノベーションを推進し、売上を向上させ、ロイヤルティを強化し、紹介を促進する力を持つ。顧客満足度と顧客維持率の向上は、従業員の採用、維持、満足度の向上にもつながります。このことは、トップ・ブランドが最もよく知っている：幸せな顧客は、より幸せな従業員である（逆もまた然り）。

最終的に、カスタマー・エクスペリエンスの重要性を理解し、CX戦略と成果を優先する企業は、より良い仕事をし、顧客と従業員を幸せにし、業界内の競合ブランドとは一線を画す競争優位性を発揮する。