小売業におけるカーブサイド・ピックアップの未来を探る。定着したのか？現在のトレンドと長期的な影響の可能性について学ぶ。

COVID-19が世界的に蔓延した2020年、カーブサイド・ピックアップの人気が爆発した。いくつかの業界の企業が、顧客や従業員の間でのウイルス感染を最小限に抑えようと、この比較的新しい慣習の導入を急いだ。

しかし、米国やその他の地域でウイルスが国家的緊急事態の地位を失ったとしても、カーブサイド・ピックアップは、消費者がお気に入りのブランドで買い物をする人気の方法であることに変わりはない。

カーブサイド・コマースは、今日、多くの企業の業務の標準的な部分である。ニューヨークの人気ベーグル店が、パンデミックのためにほとんど完全に営業を停止したとき、オーナーは迅速に新しいカーブサイド・ピックアップ・オプションを導入した。顧客は、カーサイドで商品を受け取る前に、モバイルアプリやSMS、MMSのテキストメッセージで注文と支払いを済ませることで、対面でのやり取りを完全に避けることができた。

それ以来、ウォルマート、クローガー、ホールフーズなど、多くの大規模小売店がカーブサイド・ピックアップを提供し、革新的なアプリ内チェックイン・プロセスを使って、顧客とスタッフの体験を合理化している。

高まるカーブサイド・ピックアップの需要

店舗での買い物に戻った人もいるかもしれないが、カーブサイド・ピックアップという非接触型商取引の形態は、多くの地域で戸締り規制がまったくないにもかかわらず、急成長を遂げ、その勢いは衰える気配がない。

PYMNTSと Cybersourceはこのほど、以下のタイトルの調査を実施した。 2023年グローバル・デジタル・ショッピング指数と題する調査を実施した。と題する調査を実施した。

この調査によると、「米国は、一人当たりのピックアップエコノミーが調査対象6カ国の中で最大かつ最も急速に成長している国」である。米国のeコマース買い物客のほぼ3分の1（1,640万人と予測される）が、直近のオンライン購入を店舗またはカーブサイドピックアップで受け取っており、この数字は、2021年にそうしたeコマース買い物客の割合から37%増加したことを意味する。この数字は、2021年にそうしたeコマース買い物客の割合から37％増加したことを意味する。"過去1年間で、ピックアップ経済がこれほど成長した国は他にはない。

うまくいけば、カーブサイド・ピックアップ・モデルは、効率的で費用対効果に優れ、顧客と企業の双方に非接触の体験を提供する。カーブサイド・ピックアップ・モデルは、ほぼすべての業態に適用可能であることは、現在カーブサイド・ピックアップ・モデルを採用しているさまざまな小売店やレストランが証明している。

カーブサイド・ピックアップは、COVID-19の世界的大流行の間、多くの企業が営業し、地域社会に貢献してきた。

以下は、カーブサイド・ピックアップが今後も続く理由である。

#1.購買体験の向上

顧客はウェブサイトやモバイルアプリを開いてブランドの商品やサービスを閲覧・検討しますが、顧客に購入を促すようなカスタマー・エクスペリエンス CX）やデジタル・エクスペリエンス（DX）を構築するのは、ブランド側の責任です。

企業はCXデータを収集し、カスタマージャーニーにおける弱いタッチポイントを特定することで、購買体験を改善することができる。結局のところ、購買体験はカスタマージャーニーの中で最も重要であるため、シームレスである必要がある。

タッチポイントには、ウェブサイトへの訪問、メールによるアンケート、モバイルアプリのセッション、企業からのテキストメッセージなど、多岐にわたります。顧客との接点が非常に多岐にわたるため、カスタマー・エクスペリエンス 監視し、インサイト を活用してCX戦略を改善することが重要です。

当初、カーブサイド・ピックアップの最大の難点のひとつは、顧客から寄せられた懸念にどう対処するかということだった。顧客からのフィードバックに対応する適切な担当者やチームに即座に通知することで、不支持者を推進者に変えることができる。役割別の手順、プッシュアラート、自動エスカレーションを活用することで、顧客の懸念を効果的に処理し、解決することができます。

#2.業務の合理化

カーブサイド・ピックアップの最大の利点のひとつは、プロセスがいかに合理化されているかということだ。店内で時間をかけて買い物をする必要はない。その代わり、遠くから注文をし、指定された時間に受け取るだけでいい。

到着時に電話でチェックインするのが一般的だったが、今では顧客がモバイルアプリで注文を追跡し、到着して受け取りの準備ができたことを事業者に知らせるだけで済むようになった。

これは拡張性のあるプロセスでもある。ほとんどの企業がモバイルアプリやEメールリンクからのチェックインなどのオプションを選択する中、カーブサイドピックアップでは、顧客が到着した際に電話する必要がなくなる。そのため、スタッフは電話応対をする必要がなくなり、注文を効率的に顧客に届けることだけに集中できる。

#3.健康と安全

世界的なパンデミックが発生した際、消費者と従業員は、特に屋内での密接な物理的接触に不安を感じた。しかし、カーブサイド・ピックアップは、デジタル・チャネルを活用してコミュニケーションを促進し、注文や支払いからピックアップまでのプロセスを処理した。そのため、個人の健康と安全を危険にさらすような人と人との接触は一切なくなった。

Statistaが入手したデータによると、2022年には、米国のミレニアル世代の消費者の約3分の2が、オンライン購入の配送形態としてカーブサイド・ピックアップを選ぶという。

COVID-19がすぐにこの世から消えることはないだろうが、保健機関はこのウイルスの管理を改善し続けている。それでも、風邪やインフルエンザなど他の病気も流行している。カーブサイド・ピックアップは、それらを含む多くの病気の感染を減少させる。

#4.消費者の利便性

企業がカーブサイドピックアップを通じて迅速かつ非接触な取引をシームレスに促進すれば、顧客は店舗での受け取りや宅配に比べて非常に便利な選択肢を得ることができる。

小売店やレストランの顧客は、注文を即座にとまではいかなくても、数分から数時間以内に購入し、受け取る。多くの場合、都合の良い時間帯を選択し、Eメールやアプリの通知で最新情報を受け取ることができる。待ちたくない買い物客にとって（あるいは迅速配送の料金を払いたくない買い物客にとって）、お気に入りの小売ブランドからの当日受け取りは、必要とされていた日常への回帰となりうる。飲食店の場合、カーブサイド・ピックアップを利用すれば、店内に入る必要がなく、ドライブスルーの注文で長蛇の列に並ぶ予測不可能な事態や、配達にかかる追加費用を防ぐことができる。

オンライン注文では配達が依然として好まれる方法だが、消費者がカーブサイド・ピックアップを利用するケースも増えている。カーブサイド・ピックアップを利用すれば、顧客は車の中でくつろぎながら、TikTokの最新トレンドに夢中になったり、電話で話したり、空調の効いた車の中で涼んだり暖まったりすることができる。

カーブサイド・ピックアップは、店舗の通路を移動したり、レジに並んだり、使いづらいセルフレジを操作したりする必要がないため、店舗での買い物よりも迅速だ。また、カーブサイド・ピックアップでは在庫の追跡も簡単になる。顧客はアプリをチェックするだけで、欲しい商品の在庫があるかどうかを確認できる。この方法は100％正確とは言えないが、少なくとも顧客は欲しい商品がどこにあるかを知ることができる。

#5.事業の収益性

カーブサイド集荷は、顧客満足度、ロイヤルティ、顧客維持率の向上により、企業の収益性を高めている。カーブサイド・ピックアップを成功させ、デジタル・チャネルを改善した企業は、通常、各業界をリードしている。

世界的な大流行が起こるまでは、カーブサイド・ピックアップを試したことのない顧客も多かったことだろう。しかし、安全衛生上の制約からやむなく実施したところ、簡単で効率的、かつ便利な方法であることがわかった。

#6.ブランドコネクション

カーブサイド・ピックアップは、消費者の購買体験を通じて、デジタルで、離れた場所からではあるが、企業が消費者と直接対話する機会を提供する。企業が消費者とリアルタイムで効果的に会話し、シームレスで非接触の集荷をコーディネートすれば、荷物の配送よりもパーソナルで満足度の高い体験を生み出すことができる。言うまでもなく、顧客は店先でブランドやマーケティングを直接目にすることになる。

荷物の配送において、企業はしばしばどの配送サービスを選んでもなすがままにされる。残念なことに、これは顧客にとって悪い経験となり、ビジネスにとってもマイナス要因となる。

カーブサイド・ピックアップでは、企業は注文から処理、顧客への直接配送まで、あらゆる面を管理することができるため、企業が懸命に培ってきたブランドイメージを外部企業が損なう可能性がなく、カスタマージャーニーの管理が容易になる。

#7.新技術と改良技術

顧客エクスペリエンス・マネジメント CEM）やビジネス向けメッセージングのための最先端ソフトウェアを活用し、各ブランドは複数のデータソースや技術を統合することで、顧客の購買プロセス全体を通じて、シームレスで魅力的な体験を提供しています。

企業は新しく改良されたテクノロジーを使って、継続的に情報を提供し、サポートし、その瞬間に関与することができる。そのため、顧客が注文する準備ができたとき、すぐに注文品を受け取ることができるとわかっていれば、購買意欲を高めるような情報や回答を受け取ることができる。

カーブサイド・ピックアップは2023年以降も続く

COVID-19以前にも多くの企業が縁側集荷を実施していたが、それは利便性のためであり、健康被害を懸念してのことではなかった。COVID-19への懸念が時間とともに解消されるにつれ、企業は効率的でシームレスなカーブサイド集荷体験を実施し、非接触型サービスの利便性と柔軟性を享受し続けることに満足する顧客を獲得していることに気づく。

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