コンタクトセンターがオムニチャネルCX戦略の中核であるべき理由

AIを活用した会話型インテリジェンスにより、コンタクトセンターはリアクティブなコストセンターから、ビジネス価値と全社的なカスタマーエクスペリエンス向上のプロアクティブな推進力へと生まれ変わります。

コンタクトセンターはCXの死に場所だと言われている。しかし、真実は？コンタクトセンターこそ、真の仕事が行われる場所なのです。コンタクトセンターは、行き止まり（あるいはコストセンター！）ではなく、CX戦略の心臓部であり、よりスマートな意思決定、より良い体験、そしてビジネス全体への測定可能な影響を促進します。

ブランドがCXに対して消極的な調査中心のアプローチから脱却し、オムニチャネル・シグナル・キャプチャと人工知能の利用を拡大するにつれて、コンタクトセンターは即座に大きな価値を引き出す最大のチャンスとなる。

コンタクト・センターは、ほとんどの企業にとってカスタマー・エクスペリエンスの中心であり、顧客を支援しサポートするために利用できる重要なチャネルである。しかし、ほとんどの企業では、コンタクト・センターはサイロ化されており、やり取りをするたびに費用がかさみ、多くのエージェントや顧客にとっては不満が募っています。 

すべての音声とチャットボットとの対話は、エージェントのパフォーマンスを向上させるだけでなく、発信元での体験を強化し、デジタルおよび対面チャネル全体の満足度を向上させるインサイトを表面化し、通話とライブチャットの量を減らすことができる情報の宝庫を生成します。

コンタクトセンターにおける燃え尽き症候群とボトルネック

ほとんどの企業は、会話型インサイトが顧客体験の全体像をよりよく理解する機会を提供すると考えているが、現実にはコンタクトセンターは多くの制約で過重な負担を強いられている。

顧客がコンタクトセンターに電話するとき、通常、解決すべき質問や問題を抱えており、多くの場合、それまでのやり取りやコミュニケーション・チャネルでその質問を解決することができなかった。消費者は、セルフサービスを試した後や、IVRやチャットボットとのやりとりの後にコンタクトセンターに電話することが多く、その体験が否定的なものであった場合、開始時よりもさらに激昂し、エージェントに不満をぶつけることがよくあります。 

その結果多くのコンタクトセンターでは、エージェントの離職率が年間50％を超えることがあります。つまり、ほとんどのエージェントは、いらいらした顧客に対応したり、複雑なテクノロジーやシステムの使い方を学んだりしながら、まだ仕事を続けているのです。 

エージェントと顧客との会話には、カスタマーサービスを改善するために必要な洞察が含まれているが、この情報を抽出し、何千時間、あるいは何百万時間もの通話やチャットのログから、どこに注意を向けるべきかを具体的に明らかにすることは、長年の課題であった。 

長年にわたり、組織は、コール後に顧客にアンケートを実施したり、ランダムコールの一部をサンプリングして手作業で分析したりすることで、こうした会話を理解しようと最善を尽くしてきた。しかし、これでは全体像がつかめず、問題が深刻化する前に解決するのに十分なスピードで洞察が得られない。

ありがたいことに、今日では大規模な通話の書き起こしがはるかに容易になり、このコンタクトセンターの負担を軽減するのに役立っている。また、より洗練されたAIを活用した音声分析とテキスト分析により、この非構造化データをほぼリアルタイムで分析することが可能になっている。しかし、得られた洞察を他のデータと統合して、その場でエージェントを支援し、組織全体のCX摩擦ポイントを表面化することは、個々のチャネルについて考えることに偏った異種のテクノロジー・システム、組織構造、部門のサイロのために、依然として課題となっている。

顧客との会話を実用的な洞察に変える

ブランドが会話による洞察を、より伝統的な調査データなど、企業全体から得られる他の顧客データと組み合わせることで、顧客体験はこれまで想像もしなかった方法でレベルアップする。それは、エージェントが顧客の問題をより早く解決するのに役立つだけでなく、そもそも通話につながったより大きな問題の根本的原因をプロアクティブに解明することもできるからだ。

効果的であるためには、エージェントは共感的で知識豊富である必要があり、コーチング、トレーニング、顧客と電話の理由を理解し、解決策を見出すことを可能にする高品質のテクノロジーと資産によって、組織からサポートされる必要がある。

そして、顧客が求めているのは、できるだけ早く、できるだけ親切に提供されるソリューションなのだ。

組織がこれを実現するには、ステップを踏むごとに飛躍的に良くなる3つの方法がある：

• その瞬間に、エージェントが顧客のコンテキストと問題履歴で武装できるように、顧客とそのコール前のジャーニーに関する可能な限りの知識を提供する。 
• 必要であればプロンプトを表示し、質問に答える情報を提供し、1回の通話の経験から学び、さまざまな通話から洞察を得て、時間をかけてパフォーマンスを向上させることができるように、通話中に同じような質問に直面したエージェントや他の人をコーチングすることによって、次の瞬間にそれをスケーリングする。 
• 顧客問題の根本的な原因（製品、サービス、デジタル体験、品質など）を理解するために通話から得られるやり取りを使用し、ビジネスの適切な部署と共有することで、通話を引き起こす問題の優先順位付けと解決を支援し、時間の経過とともに問題が緩和され、通話件数が減少し、顧客体験が向上します。 

顧客がどのような質問をしているかを把握することで、企業はエージェントをコーチングし、より良い応対ができるように訓練することができる。さらに、これらのコールを調査して質問の根本的な原因（多くの場合、製品の使い勝手、文書、または能力が低い）を理解することで、製品、プロセス、および提供するオムニチャネル体験を改善することができる。

これは最終的に、通話を短縮し、通話量を減らし、他のチャネル（セルフサービス、チャット、チャットボット）をより効果的にすることで、全体的に発生する通話の数を抑えるか減らすことができます。時間と通話が削減されるたびに、またビジネスの他の領域で何がうまくいっていないのかについての重要な情報が明らかになるたびに、企業は顧客をより幸せにしながら、実質的なドルとセントを節約することができる。

ジェネレーティブAIがコンタクトセンターに与える影響

AIはすでにコンタクトセンターの運営方法を変えつつある。現在では、顧客がコンタクトを取る理由を特定し、音声やテキストから感情や努力のシグナルを検出し、エージェントがどのように対応しているかをリアルタイムで評価することができる。しかし、これはほんの始まりに過ぎない。

新たな波であるジェネレーティブAIやエージェントAIは、人に取って代わるものではありません。顧客とエージェントの双方にとって、あらゆるインタラクションをより円滑に、より有意義に、より効果的にするために、人とともに働くことなのだ。

1. インテリジェントな音声エージェントやチャットエージェントは、日常的で手間のかからない問題を迅速に解決し、顧客に迅速な回答を提供します。共感、専門知識、ブランド・プロミスが最も重要な場面です。
2. ジェネレーティブAIは、会話を要約し、その場または通話後にエージェントにパーソナライズされたガイダンスを提供することができます。コーチやメンターのような役割を果たし、何千ものやり取りから改善のヒントを導き出し、個別のフォローアップ・メッセージを生成します。エージェントを管理するのではなく、サポートするのです。
3. チームリーダーやコーチは、何十人ものエージェントのサポートを担当することが多いのですが、十分な時間や可視性がありません。AIは、適切な瞬間を提示し、やり取りを要約し、的を絞ったアクションを推奨することで、コーチングの規模を拡大するのに役立ちます。これにより、コーチは（ドキュメンテーションだけでなく）開発に集中する時間を得ることができ、すべてのエージェントが成長に必要なサポートを受けられるようになります。
4. コール後、AIはフィードバックの収集、顧客のフォローアップ、未解決の問題の表面化、さらには長期的な結果のモニタリングまで行うことができる。エージェントは忙しさに費やす時間を減らし、より多くの時間を人助けに費やすことができる。

コンタクトセンターにおけるAIは、思慮深く使用されれば、ヒューマン・タッチを排除するのではなく、それを向上させる。その結果、あらゆる面でより良い体験がもたらされる：顧客の労力軽減。エージェントの信頼と満足度の向上ロイヤルティが向上し、測定可能なビジネス成果がもたらされます。

リアクティブからプロアクティブへ：オムニチャネルCX

エクスペリエンス'25の基調講演で、CVS Health 社のスリカン・ナラシマン副社長（エンタープライズ・カスタマー・エクスペリエンス＆インサイト部門責任者）が述べたように、CXは、問題が起こってから解決するのではなく、問題が起こる前に解決することに重点を置く必要がある。

コンタクトセンターは、あらゆる組織の中で最も豊富なインサイトを提供し、オムニチャネルCX戦略を構築する際に最初に着手すべき場所である。Sriが言ったように、その電話はコンタクトセンターにつながったかもしれないが、問題の始まりはそこではない。

顧客は、電話するたびに、貴社の製品やプロセス、体験のどこに問題があるかを教えてくれます。このようなインサイトを活用し、コールへの対応方法を改善するだけでは、コールの原因となっている問題の根本的な原因を解決することはできません。

より積極的かつ戦略的になるためには、カスタマー・エクスペリエンスをチャネルごとに別々に管理することはできず、主にアンケート調査によって管理する必要がある。カスタマー・エクスペリエンスには、会話インテリジェンス、デジタル行動、業務データなどを含める必要がある。 

CXの未来とは、あらゆるところに耳を傾け、インサイトをビジネス全体につなげ、インテリジェンスを行動に移すことである。

Pacific Life 、卓越したエクスペリエンスを通じて差別化を図るため、全社的な顧客インサイトの収集、分析、民主化を可能にするソリューションを探しました。 彼らのストーリーについてもっと読む.