コンタクトセンター がオムニチャネルCX戦略の中核となるコンタクトセンター 理由
AIを活用した会話分析技術により、コンタクトセンター を単なる受動的なコストセンターコンタクトセンター 、ビジネス価値の創出と全社的なカスタマー・エクスペリエンス 主導する能動的な組織へと変革することができます。
「コンタクトセンター CXコンタクトセンター 死にゆくコンタクトセンター と言われることがあります。しかし、真実はどうでしょうか？ 実はそここそが、真の成果が生まれる場所なのです。行き止まり（あるいはコストセンター！）などではなく、コンタクトセンター はCX戦略の心臓部コンタクトセンター 、より賢明な意思決定、より優れた体験、そしてビジネス全体にわたる測定可能な成果を生み出す原動力となっているのです。
ブランドが、CX（顧客体験）に対する事後対応型のアンケート中心のアプローチから脱却し、オムニチャネルによるシグナル収集や人工知能の活用を拡大するにつれ、コンタクトセンター は、即座かつ大きな価値を引き出すための最大の機会コンタクトセンター 。
コンタクトセンターは、カスタマー・エクスペリエンス の中核であり、特に即座の回答が必要な場合に、顧客を支援・サポートするための重要な窓口となっています。しかし、多くの企業ではコンタクトセンターが部門ごとに孤立しており、顧客とのやり取りが増えるたびにコストが増大するだけでなく、多くのエージェントや顧客にとって不満の種となっています。
音声やチャットボットを通じたあらゆるやり取りは、エージェントのパフォーマンス向上に役立つ貴重な情報の宝庫となります。また、インサイト 、デジタルチャネルや対面チャネルを問わず、顧客体験を根本から向上させ、満足度を高めるインサイト 、電話やライブチャットの問い合わせ件数を削減できます。
コンタクトセンターセンターにおけるバーンアウトとボトルネック
多くの企業は、会話データからインサイト、カスタマー・エクスペリエンス をカスタマー・エクスペリエンス 理解する上で役立つと認識していますが、実際には、コンタクトセンター 多くの制約に直面し、過重な負担をコンタクトセンター 現状です。
顧客がコンタクトセンター電話をかけてくる場合、通常は解決すべき質問や問題を抱えており、多くの場合、それまでのやり取りやコミュニケーション手段では問題が解決できていないことがよくあります。消費者は、セルフサービスを利用したり、IVRやチャットボットを利用したりコンタクトセンター 電話をかけることが多く、その体験が不満足なものであった場合、電話をかける前よりもさらに苛立ちを募らせ、その不満をオペレーターにぶつけてしまうことがよくあります。
その結果多くのコンタクトセンターでは、エージェントの離職率が年間50％を超えることがあります。つまり、ほとんどのエージェントは、いらいらした顧客に対応したり、複雑なテクノロジーやシステムの使い方を学んだりしながら、まだ仕事を続けているのです。
エージェントと顧客との会話には、顧客サービスのインサイト が含まれていますが、何千、あるいは何百万時間にも及ぶ通話やチャットのログから、この情報を抽出し、どこに注力すべきか具体的なポイントを特定することは、長らく課題となってきました。
長年にわたり、各組織は、通話終了後の顧客アンケートや、無作為に抽出した通話の一部を手作業で分析するなどして、こうした会話の内容を把握しようと尽力してきました。しかし、これでは当然ながら全体像を把握することはできず、また、問題が深刻化する前に解決できるほど迅速にインサイト でもありません。
幸いなことに、今日では通話の文字起こしを大規模に行うことがはるかに容易になり、これによりコンタクトセンター 軽減することができます。 また、AIを活用した高度な音声・テキスト分析技術により、こうした非構造化データをほぼリアルタイムで分析することが可能になりました。しかし、得られたインサイト 他のデータとインサイト エージェントの業務をその場で支援したり、組織全体にわたる顧客体験（CX）の摩擦点を明らかにしたりすることは、依然として課題となっています。その理由は、技術システムや組織構造のばらつき、そして個々のチャネルに偏った思考を助長する部門間のサイロ化にあるからです。
顧客との対話を実用的なインサイトに変える
ブランドが、会話からインサイト、従来のアンケートデータなど、企業全体から収集したその他の顧客データと組み合わせることで、カスタマー・エクスペリエンス これまで想像もカスタマー・エクスペリエンス 。なぜなら、これにより担当者が顧客の問題をより迅速に解決できるだけでなく、そもそもその問い合わせの原因となった根本的な問題を、先回りして特定することができるようになるからです。
効果的であるためには、エージェントは共感的で知識豊富である必要があり、コーチング、トレーニング、顧客と電話の理由を理解し、解決策を見出すことを可能にする高品質のテクノロジーと資産によって、組織からサポートされる必要がある。
そして、顧客が求めているのは、できるだけ早く、できるだけ親切に提供されるソリューションなのだ。
組織がこれを実現するには、ステップを踏むごとに飛躍的に良くなる3つの方法がある：
- その瞬間に、エージェントが顧客のコンテキストと問題履歴で武装できるように、顧客とそのコール前のジャーニーに関する可能な限りの知識を提供する。
- これを次の段階へと発展させるため、担当エージェントや同様の質問に直面する他のスタッフに対し、必要に応じて通話中にヒントを提供したり、質問への回答となる情報を共有したり、通話後にはフィードバックを行ったりします。これにより、単一の通話から得た経験や、さまざまな通話インサイト 学び、時間の経過とともにパフォーマンスを向上させられるようにします。
- 顧客問題の根本的な原因（製品、サービス、デジタル体験、品質など）を理解するために通話から得られるやり取りを使用し、ビジネスの適切な部署と共有することで、通話を引き起こす問題の優先順位付けと解決を支援し、時間の経過とともに問題が緩和され、通話件数が減少し、顧客体験が向上します。
顧客がどのような質問をしているかを把握することで、企業はエージェントをコーチングし、より良い応対ができるように訓練することができる。さらに、これらのコールを調査して質問の根本的な原因（多くの場合、製品の使い勝手、文書、または能力が低い）を理解することで、製品、プロセス、および提供するオムニチャネル体験を改善することができる。
これは最終的に、通話を短縮し、通話量を減らし、他のチャネル（セルフサービス、チャット、チャットボット）をより効果的にすることで、全体的に発生する通話の数を抑えるか減らすことができます。時間と通話が削減されるたびに、またビジネスの他の領域で何がうまくいっていないのかについての重要な情報が明らかになるたびに、企業は顧客をより幸せにしながら、実質的なドルとセントを節約することができる。
生成AIがコンタクトセンターセンターに与える影響
AIはすでにコンタクトセンターの運営方法を変えつつある。現在では、顧客がコンタクトを取る理由を特定し、音声やテキストから感情や努力のシグナルを検出し、エージェントがどのように対応しているかをリアルタイムで評価することができる。しかし、これはほんの始まりに過ぎない。
新たな波であるジェネレーティブAIやエージェントAIは、人に取って代わるものではありません。顧客とエージェントの双方にとって、あらゆるインタラクションをより円滑に、より有意義に、より効果的にするために、人とともに働くことなのだ。
- インテリジェントな音声エージェントやチャットエージェントは、日常的で手間のかからない問題を迅速に解決し、顧客に迅速な回答を提供します。共感、専門知識、ブランド・プロミスが最も重要な場面です。
- ジェネレーティブAIは、会話を要約し、その場または通話後にエージェントにパーソナライズされたガイダンスを提供することができます。コーチやメンターのような役割を果たし、何千ものやり取りから改善のヒントを導き出し、個別のフォローアップ・メッセージを生成します。エージェントを管理するのではなく、サポートするのです。
- チームリーダーやコーチは、何十人ものエージェントのサポートを担当することが多いのですが、十分な時間や可視性がありません。AIは、適切な瞬間を提示し、やり取りを要約し、的を絞ったアクションを推奨することで、コーチングの規模を拡大するのに役立ちます。これにより、コーチは（ドキュメンテーションだけでなく）開発に集中する時間を得ることができ、すべてのエージェントが成長に必要なサポートを受けられるようになります。
- コール後、AIはフィードバックの収集、顧客のフォローアップ、未解決の問題の表面化、さらには長期的な結果のモニタリングまで行うことができる。エージェントは忙しさに費やす時間を減らし、より多くの時間を人助けに費やすことができる。
コンタクトセンター 適切に活用すれば、人間ならではの温かみが失われるコンタクトセンター 、むしろさらに高められることになります。その結果、あらゆる面でより良い体験が実現します。顧客にとっては負担が軽減され、エージェントにとっては自信と満足度が向上し、顧客ロイヤルティの強化を通じて、ビジネス成果の向上につながります。
リアクティブからプロアクティブへ：オムニチャネルCX
CVS Health インサイト バイスプレジデント兼エンタープライズカスタマー・エクスペリエンス インサイト 部門責任者であるスリカン・ナラシムハン氏は、「Experience ‘25」での基調講演において、CXは問題が発生した後に解決するのではなく、発生する前に解決することに焦点を当てる必要があるとCVS Health 。
コンタクトセンター は、インサイト 最も豊富なインサイト コンタクトセンター 、オムニチャネルCX戦略を構築する際の第一歩となる場所です。スリが述べたように、その電話は最終的にコンタクトセンターに回ってきたかもしれませんが、問題の根源はそこにあるわけではありません。
お客様は、お問い合わせのたびに、製品やプロセス、そして体験のどこに問題があるかを教えてくれています。もし、そうしたインサイト を活用して、お問い合わせへの対応方法を改善インサイト 留めているなら、お問い合わせの原因となっている根本的な問題を解決する機会を逃していることになります。
より主体的かつ戦略的なアプローチを実現するためには、カスタマー・エクスペリエンス 各チャネルごとに個別に管理し、主にアンケート調査に依存するカスタマー・エクスペリエンス 。会話分析、デジタル行動、運用データなどを統合的に取り入れる必要があります。
CXの未来とは、あらゆる場所の声に耳を傾け、インサイト 結びつけ、知見を行動に移す未来です。
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