CXのリーダーたちは、コンタクトセンター 単なる事後対応型のサポートチャネルではなく、体験変革をコンタクトセンター 戦略的コンタクトセンター 再定義しています。あらゆる顧客インサイト オムニチャネルのインサイト を活用することで、どのように顧客ロイヤルティを高め、新たな機会を発見し、より賢明なビジネス判断を後押しできるかをご覧ください。
今日のカスタマー・エクスペリエンス 、顧客や従業員はより高い水準を期待しており、企業は優先順位を見直しています。ブランドが体験の質を向上させ続けるためには、CXを孤立した機能として扱うことはもはや許されません。CXは、ビジネス全体においてロイヤルティ、成長、そして競争優位性を促進するための、事業存続に不可欠な戦略となりつつあるのです。
そして、その戦略において最も価値が高いにもかかわらず、十分に活用されていない資産の一つとは？ それはコンタクトセンターです。
この変化は、Medalliaの最高体験責任者（Chief Experience Officer）であるジョディ・シール氏と、KPMGカスタマー・アドバイザリーのマネージング・ディレクターであるスウェタ・クマール氏との最近の対談において、中心的な話題となりました。 顧客にとって意味のある存在となることを目指すブランドにとって、今後どのような道があるかを検討する中で、両者は次のように意見が一致しました。「注目を集めている場所が一つあります。それはまさに、コンタクトセンターに存在するデータの宝庫なのです」と、サール氏は説明しました。
エクスペリエンス・インテリジェンスの宝庫コンタクトセンター
多くの企業にとって、コンタクトセンター 。クマール氏が指摘したように、「クライアントは往々にしてそこから着手します。コンタクトセンター膨大な量の問い合わせが殺到しているからです。」
しかし、その要因は量だけではない。今日のカスタマージャーニーの複雑さは、このチャネルがいかに重要になっているかを明らかにしている。約40％の消費者が 、問題解決のために電話、チャット、Eメールなど3つ以上の会話チャネルを利用して います。また、半数以上（53％）が、サポートのやり取りが断片的に感じられ、複数のチャネルや通話でエージェントとやり取りする必要があると回答しています。(出典KPMGレポート「未来のコンタクトセンターに向けて)
こうしたやり取りの一つひとつにはインサイト 何がうまくいかなかったかというだけでなく、顧客がどのように考え、感じ、決断するかについてのインサイト 詰まっていますインサイト
しかし、多くの組織では依然として断片的なアプローチをとっており、顧客のフィードバックを部門ごとに個別に収集するだけで、チャット、デジタル、トランザクションシステムといったチャネルインサイト 結びつける機会を逃しています。KPMGでは、特にカスタマーサービスデータが十分に活用されていないケースを頻繁に目にします。こうしたデータは、業務データ、デジタルデータ、製品データから切り離されていることが多く、本来もたらし得る全社的な価値を十分に発揮できていない場合があります。
コンタクトセンターは、個々の問題を迅速に解決することに重点を置きがちだが、より大きな機会を逃している。つまり、顧客がどのように感じているか、何がうまくいっているか、どこにまだ摩擦が残っているかを知る窓口として、あらゆる対話を利用することである。このデータがつながり、文脈化されれば、サービス業務だけでなく、ビジネス全体の戦略的改善に役立てることができます。
フィードバックから行動へ：エクスペリエンス変革の新しいモデル
Searl氏とKumar氏が指摘したように、重要なのは単に「聞く」ことだけではありません。ブランドが大規模に「聞き」、「つながり」、「行動する」ことを可能にする、シームレスなエクスペリエンス・インテリジェンスのループを構築することです。そのループにおいて、コンタクトセンター 極めて重要な役割コンタクトセンター 。コンタクトセンターは、以下の情報をリアルタイムで把握するための窓口となります：
- 顧客の声（そして顧客の気持ち）
- 旅が破綻している場所
- どのような介入が実際に解決とロイヤルティを促進するか
単独で対応するのではなく、先進的な企業は、すべてのインタラクションを横断してシグナルを捉え、つなげる新しいモデルを採用している。その結果、満たされていないニーズが（たとえ声に出さない顧客であっても）表面化し、業務の非効率性が明らかになり、成長のための新たな道が見えてくる。
デジタル分野のリーダーたちはオムニチャネルインサイト最優先事項としており、21.5%が「すべてのチャネルとデバイスにわたって一貫性のあるカスタマージャーニーを構築すること」を最優先の目標として挙げています。
オムニチャネル・リスニング戦略の結果は？ビジネスにとってよりスマートなエクスペリエンス、顧客にとってよりシームレスなジャーニー、そして中心となってより力を発揮する従業員。そこから真の変革が始まる。
このインテリジェンスを活用するために、大手企業はMedallia ようなプラットフォームが提供するAIを活用したシグナル・キャプチャと、KPMGのようなグローバル・コンサルティング会社が提供する業務や業界に関するインサイトを組み合わせている。
MedalliaのAIを活用した会話分析機能は、あらゆるやり取りをリアルタイムで分析し、新たなトレンドを把握し、課題点を特定し、コンプライアンス上のリスクが深刻化する前に発見します。Medallia 、チャネルインサイト 統合することで、エージェントの生産性とパフォーマンスをMedallia 、不要な問い合わせを減らし、顧客エンゲージメントの向上を通じて収益創出の機会を生み出します。
そして、その結果が物語っている。フォレスター・コンサルティングがMedallia委託を受けて最近実施したForrester Total Economic Impact™調査によると、Medallia 利用した組織は、継続的なデジタル改善とより効果的な問題解決を通じて、コールバック率を5％から7％削減し、120万件のコンタクトを回避し、240万ドルを節約することができた。
オムニチャネル・リスニング戦略の威力をさらに強調し、KPMG USのカスタマーサービス責任者であるデビッド・クリメック氏は次のように説明した。「コンタクトセンター インサイト 、コンタクトセンター 、製品の刷新、デジタル体験の構築、そしてAIイノベーションの指針となるのです。」
KPMGの調査によると、コンタクトセンター、デジタルチャネル、インサイト （音声記録、製品利用データ、通話数やデジタルトラフィック量、解約率などの分析など）インサイト 結びつけ、活用している企業は、顧客の重要なニーズや嗜好を的確に把握できていることがよくあります。こうしたインサイト を活用することで、製品や機能のロードマップを戦略的に見直し、カスタマーサービスの運営を改善し、顧客維持率の向上や新規顧客の獲得インサイト 。 こうした顧客中心の知見を設計・開発プロセスに統合することで、大幅な成長を促進し、日常的な顧客との接点を強力な戦略的優位性へと転換することが可能になります。
この先のチャンス
CXのリーダーたちにとって、そのメッセージは明白です。コンタクトセンター は、単に苦情を処理する場所コンタクトセンター 、顧客の信頼を獲得し、ロイヤルティを築き、変革が始まる場所なのです。
しかし、そのためには発想の転換が必要だ。ブランドはこうしなければならない：
- コンタクトセンター 、単なる事後対応型のサポートチャネルではなく、戦略的な情報収集拠点 コンタクトセンター 位置づける
- データのサイロ化を解消し、行動を可能にするコネクテッド・システムを構築する
- 常に優れたエクスペリエンスを提供するために必要なコンテキストとツールで、現場のチームに力を与える
Medallia 実際に目の当たりにしているように、組織がコンタクトセンター 単なるサポートの窓口ではなく、知見の源泉コンタクトセンター 再定義することで、あらゆる接点の真の価値を引き出すことができるのです。
コンタクトセンター はもはや単なる電話対応のコンタクトセンター 。今、変革を求めています。その呼びかけに応える準備はできていますか？
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