サポートチャネルから戦略エンジンへ：コンタクトセンターがあらゆるブランドの未開拓の金鉱である理由

CXリーダーは、コンタクトセンターを単なるリアクティブなサポートチャネルではなく、エクスペリエンス変革のための戦略的エンジンとして再構築しています。あらゆる顧客との対話からオムニチャネルのインサイトを活用することで、ロイヤルティを高め、ビジネスチャンスを発見し、より賢明なビジネス上の意思決定を行う方法をご覧ください。.

今日のカスタマー・エクスペリエンスを取り巻く環境では、顧客も従業員もより多くのことを期待し、組織は優先順位を再考している。ブランドがエクスペリエンスを高め続けるためには、CXはもはやサイロ化された機能として扱うことはできません。

そして、その戦略において、最も貴重でありながら十分に活用されていない資産のひとつがある。コンタクトセンターである。

Medalliaチーフ・エクスペリエンス・オフィサーであるジョディ・シールと、KPMGカスタマー・アドバイザリーのマネージング・ディレクターであるスウェタ・クマールの最近の会話では、このシフトが前面に出ていた。顧客にとって有意義な存在であることを示すことを目指すブランドにとって、次に何が必要かを探る中で、2人は「多くの注目を集める場所が1つある。

エクスペリエンス・インテリジェンスの金鉱としてのコンタクトセンター

多くの企業にとって、コンタクトセンターはエクスペリエンスの変革が始まる場所である。クマールは、「私たちのクライアントは、そこから始めることが多いのです。コンタクト・センターには膨大な量が流れ込んできます」。

しかし、その要因は量だけではない。今日のカスタマージャーニーの複雑さは、このチャネルがいかに重要になっているかを明らかにしている。約40％の消費者が 、問題解決のために電話、チャット、Eメールなど3つ以上の会話チャネルを利用して います。また、半数以上（53％）が、サポートのやり取りが断片的に感じられ、複数のチャネルや通話でエージェントとやり取りする必要があると回答しています。(出典KPMGレポート「未来のコンタクトセンターに向けて)

このようなやりとりのひとつひとつが、単に何が悪かったかだけでなく、顧客がどのように考え、感じ、決断したかという洞察に富んでいる。

しかし、多くの企業はまだ断片的なアプローチを取っており、顧客からのフィードバックをサイロで収集し、チャット、デジタル、トランザクションシステムなどのチャネルを横断してインサイトをつなげる機会を逃しています。KPMGは、顧客サービスデータが特に十分に活用されていないことをよく目にします。業務データ、デジタルデータ、製品データから切り離されていることが多く、全社的な価値を提供するには不十分です。

コンタクトセンターは、個々の問題を迅速に解決することに重点を置きがちだが、より大きな機会を逃している。つまり、顧客がどのように感じているか、何がうまくいっているか、どこにまだ摩擦が残っているかを知る窓口として、あらゆる対話を利用することである。このデータがつながり、文脈化されれば、サービス業務だけでなく、ビジネス全体の戦略的改善に役立てることができます。

フィードバックから行動へ：エクスペリエンス変革の新しいモデル

SearlとKumarが強調したように、重要なのは単に話を聞くことではなく、ブランドが話を聞き、つながり、そしてスケールアップして行動できるよう、シームレスなエクスペリエンス・インテリジェンス・ループを構築することである。コンタクトセンターは、このループにおいて極めて重要な役割を果たしている。コンタクトセンターはリアルタイムで次のことを知ることができる：

• 顧客の声（そして顧客の気持ち）
• 旅が破綻している場所
• どのような介入が実際に解決とロイヤルティを促進するか

単独で対応するのではなく、先進的な企業は、すべてのインタラクションを横断してシグナルを捉え、つなげる新しいモデルを採用している。その結果、満たされていないニーズが（たとえ声に出さない顧客であっても）表面化し、業務の非効率性が明らかになり、成長のための新たな道が見えてくる。

デジタル・リーダーはオムニチャネルのインサイトを優先しており、21.5％が「すべてのチャネルとデバイスで一貫性のあるカスタマージャーニーを創造すること」を第一の目標としている。

オムニチャネル・リスニング戦略の結果は？ビジネスにとってよりスマートなエクスペリエンス、顧客にとってよりシームレスなジャーニー、そして中心となってより力を発揮する従業員。そこから真の変革が始まる。

このインテリジェンスを活用するために、大手企業はMedallia ようなプラットフォームが提供するAIを活用したシグナル・キャプチャと、KPMGのようなグローバル・コンサルティング会社が提供する業務や業界に関するインサイトを組み合わせている。 

Medallia AIを搭載した会話インテリジェンスは、あらゆる対話をリアルタイムで分析し、新たなトレンドの発見、摩擦ポイントの特定、エスカレートする前のコンプライアンスリスクの発見を行います。Medallia 、チャネルを横断してインサイトをつなげることで、エージェントの生産性とパフォーマンスを最大化し、不要なコールを削減し、顧客エンゲージメントの向上を通じて収益を生み出す瞬間を生み出します。 

そして、その結果が物語っている。フォレスター・コンサルティングがMedallia委託を受けて最近実施したForrester Total Economic Impact™調査によると、Medallia 利用した組織は、継続的なデジタル改善とより効果的な問題解決を通じて、コールバック率を5％から7％削減し、120万件のコンタクトを回避し、240万ドルを節約することができた。

KPMGのUSカスタマーサービス・リーダーであるデービッド・クリメックは、オムニチャネル・リスニング戦略の威力をさらに強調し、「コンタクトセンターからの洞察を活用することは、カスタマーサービスを洗練させるだけでなく、製品を改革し、デジタル体験を形成し、AIイノベーションを導く」と説明した。

KPMGは、音声録音、製品利用データ、通話・デジタル通信量、解約率の分析など、コンタクトセンター、デジタルチャネル、対面施設からの洞察を結びつけて活用する企業が、本質的な顧客ニーズや嗜好を特定できることをしばしば発見している。これらの洞察により、製品や機能のロードマップを戦略的に見直し、カスタマーサービス業務を改善し、顧客維持率を高めて新規顧客を獲得することができる。このような顧客中心のインテリジェンスを設計や開発プロセスに組み込むことで、大幅な成長を促し、日常的なやり取りを強力な戦略的優位性に変えることができる。

この先のチャンス

CXリーダーにとってのメッセージは明確だ。コンタクトセンターは単に苦情を処理する場所ではなく、顧客の信頼を獲得し、ロイヤルティを築き、変革を始める場所なのだ。

しかし、そのためには発想の転換が必要だ。ブランドはこうしなければならない：

• コンタクトセンターを戦略的なリスニング・ポストとして扱う。
• データのサイロ化を解消し、行動を可能にするコネクテッド・システムを構築する
• 常に優れたエクスペリエンスを提供するために必要なコンテキストとツールで、現場のチームに力を与える

Medallia KPMGが身をもって体験しているように、企業がコンタクトセンターを単なるサポートチャネルではなく、インテリジェンスの源泉として捉え直せば、あらゆる対話の価値を最大限に引き出すことができる。

コンタクトセンターはもはや単なる電話応対ではありません。答える準備はできていますか？

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