ブランドがCXとEXを結びつける必要がある理由

当社の業界専門家が、カスタマー・エクスペリエンス スペリエカスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス 整合させることが、なぜビジネスの成長従業員エクスペリエンス 解説します。

貴社の カスタマー・エクスペリエンス （CX）従業員エクスペリエンス EX）を、データ共有、戦略策定、意思決定の各段階で結びつけることは、成功への鍵となります。従業員と顧客への取り組みを整合させる組織は、ブランドプロミスを確実に実現し、従業員の感情的なエンゲージメントを高め、顧客のブランドロイヤルティを育み、より戦略的な行動を可能にするための強固な基盤を築くことができます。 

CXとEXへの包括的アプローチ

従業員が評価され、ビジネスに関与していると感じれば、従業員は自然と卓越した顧客体験を提供するようになる。この連携がロイヤルティを高め、満足度を向上させ、成長を促し、組織全体にポジティブな成果の波及効果を生み出す。このエコシステムのどの部分を無視しても、バラバラな体験が生まれ、ブランドの影響力は弱まる。

この連携を完全に達成するには、CXとEXの優先順位付けについて経営幹部の賛同が必要です。ここでは、躊躇している経営幹部に何を投げかければ賛同してもらえるかについて、専門家がアドバイスします。

1.ブランドの遺産を再発見し、ブランドの願望と現実をよりよく一致させることができる。

そもそも、御社のブランドをこれほどまでに素晴らしいものにした要因は何でしょうか？「顧客従業員エクスペリエンス インサイト結びつけることで、成功の要因が明らかになるでしょう」と、Medallia副社長兼小売部門エグゼクティブ・アドバイザーであるマイク・デブナー氏は述べています。同氏は以前、7-Elevenでカスタマー・エクスペリエンス デジタルイノベーションカスタマー・エクスペリエンス 率いていました。 

ヒント：それは従業員です。従業員は、あなたのブランド・プロミスやコア・バリューを提供し、素晴らしいカスタマー・エクスペリエンスを生み出しているのです。「CXとEXを結びつけることで、ブランド神話を構築する上でチームが果たす役割をより明確に把握することができます」と彼は説明する。

ヒルトン・ワールドワイド、Marriott 経営・運営に携わった経験を持つMedalliaホスピタリティ部門バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザー、ジェフリー・リスカンプ氏は、「CXとEXを一緒にしないことにはマイナス面がある」と警告する。同氏は、ブランドの約束と実際に提供される体験の間にミスマッチが生じるリスクがあると説明する。バラバラなアプローチは不満を生み、信頼を損なう。 

「ブランド・プロミスを作ったのに、従業員がそれを実現する権限を与えられておらず、訓練もされておらず、興奮もしていない場合、このようなことが起こります。「逆に、従業員が評価され、力を与えられ、サポートされていると感じれば、顧客に対してそれ以上のことをする可能性が高くなり、それが顧客満足度とロイヤルティの向上、ひいてはビジネスの成長につながるのです」。

2.感情的なエンゲージメントを生み出し、ロイヤリティを育むチャンスが増える。

Medallia 従業員エクスペリエンス エグゼクティブ・アドバイザー兼副社長であるメリッサ・アロンテ博士（PhD）によれば、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）が結びつくことで、ブランドは自社の価値観やミッションとの整合性を高めることができ、それによって従業員と企業との感情的な結びつきを強化する機会が得られるという。同氏は以前、リバティ・ミューチュアル・インシュアランスおよびシチズンズ・バンクで人事およびアナリティクス部門のリーダーを務めていた。そうすることで、より良い顧客体験と持続可能なビジネスの成長がもたらされる。 

デブナー氏はさらに、従業員の離職率が高い企業は、CXとEXの連携において成果を上げられていないと指摘する。一方、私たち皆が知っていて愛しているブランドは、従業員への投資を行っており、その結果、従業員もカスタマー・エクスペリエンスに深く関与するようになっている。 

同様に、最近のMedallia Market Researchのロイヤルティ調査によると、顧客のロイヤルティを高める属性のひとつは、企業の従業員の待遇が良いと感じられる場合である。

3.組織全体でより良い意思決定ができる

Medalliaヘルスケア担当バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるアンバー・マラチーニ氏は、レナウン・ヘルスで指導的役割を経験し、ネバダ大学で臨床助教授として勤務した経験を持つが、彼女が医療機関のC-Suiteに勧めたいことの第一は、会社の執行委員会や品質指導委員会に患者諮問委員会を設置し、顧客の声を意思決定に反映させることだと言う。 

また、医療の患者側と従業員側の経験データを一元化している医療機関では、このような複合的なアプローチを用いることで、提供されるケアの質に影響を与え、患者の安全アウトカムの低下や有害な患者事象の増加につながっている離職率などの従業員の問題に、より効果的に対処することができると指摘する。

Medallia副社長兼金融サービス担当エグゼクティブ・アドバイザーであるジュカスタマー・エクスペリエンス ・ブロック氏は、スプリント、 シティ、UMBでカスタマー・エクスペリエンスのリーダーシップ職を歴任した同氏は、従業員のクラウドソーシング・プラットフォームを活用してカスタマー・エクスペリエンス 向上策についてチームからの意見を収集することには真の価値があると付け加えていますカスタマー・エクスペリエンス こうした提案はカスタマー・エクスペリエンス 顧客ロイヤルティをさらに高める、自社の次なる製品、サービス、あるいは業務上のイノベーションにつながる可能性があるのです。 

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