優れたカスタマー・エクスペリエンスとは？ 顧客を満足させる方法をご紹介します

調査に基づき、ここでは、優れた業績を上げているブランドが、良い顧客体験を生み出し、顧客を満足させるために用いている6つのステップを紹介する。

いくつかの調査研究の結果によると、顧客の心をつかむ秘訣は、企業が提供するカスタマー・エクスペリエンス CX）の質にある可能性が高い。

ガートナーの調査によると、見込み客が実際に購入するかどうかを左右する最も重要な要素は、製品や価格よりも、実際の購入体験であることが示されています。PwCの調査では、消費者の73％が、購入決定に影響を与える重要な要素として「体験」を挙げています。また、フォーブスの報道によると、ほぼすべての企業（89％）が、主にカスタマー・エクスペリエンス 提供する「カスタマー・エクスペリエンス 」を武器に競争を繰り広げているとのことです。

カスタマー・エクスペリエンス 強力な原動力カスタマー・エクスペリエンス 明らかであり、企業はこれを理解し、測定し、最適化する必要があります。ここでは、カスタマー・エクスペリエンス 優れたカスタマー・エクスペリエンス そうでないカスタマー・エクスペリエンス 分ける要因、そして優れたカスタマー・エクスペリエンス 創出しカスタマー・エクスペリエンス 顧客を満足させるための具体的な手順について解説します。

良いカスタマー・エクスペリエンスとは何でしょうか？

カスタマー・エクスペリエンス 顧客が特定のブランドや組織に対して抱く認識、考え、感情、意見の総体カスタマー・エクスペリエンス 、対面であれオンラインであれ、その企業とのあらゆる接点を通じて時間をかけて形成されるカスタマー・エクスペリエンス 。

企業は、ソーシャルメディアやレビューサイト、その他のデータソースから顧客のフィードバックや反応を収集し、カスタマー・エクスペリエンス 提供するカスタマー・エクスペリエンス 監視・評価しています。こうした強力な インサイトを活用することで、企業は製品、サービス、方針、プロセスを最適化し、カスタマージャーニーにおける摩擦を解消し、すべての顧客に優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるようになります。

優れたカスタマー・エクスペリエンスの定義

カスタマー・エクスペリエンス 個人に合わせてカスタマイズされるカスタマー・エクスペリエンス ため、「良いカスタマー・エクスペリエンスとは何か」という問いに対する唯一の正解は存在しません。とはいえ、良いカスタマー・エクスペリエンス 作り方を知りたいブランドは、まず以下の点を確認することから始めるカスタマー・エクスペリエンス ：

• 顧客は大切にされていると感じ、フィードバックを共有し、意見を表明する機会がある。
• カスタマー・エクスペリエンス 。これには、コンバージョンを目的としたデジタルチャネルの最適化、セルフサービス機能の利便性向上、チャネルを横断した一貫性のある体験の提供、そして知識が豊富で自主性を持ち、顧客に寄り添える従業員の配置が含まれます。 
• 各顧客とのやり取りは、その人固有の顧客履歴、好み、行動、ニーズに基づいてパーソナライズされます。
• 顧客満足度 (CSAT）が追跡され、チームがNPS®などの重要なKPIで高評価を獲得していること。

良いカスタマー・エクスペリエンス 悪いカスタマー・エクスペリエンス：具体例

優れたカスタマー・エクスペリエンス

質の高い経験を質の低い経験と区別する主な要因の例には、以下のようなものがある：

• パーソナライゼーション: 優れたカスタマー・エクスペリエンスは、個々の顧客の興味、欲求、ニーズ、好みに基づいてカスタマイズされる。
• 利便性：顧客は欲しいものを欲しいときに欲しいだけ欲しい。そのため、利便性は優れた、いや、素晴らしい顧客体験の特徴である。先進的なブランドは、コンバージョン率を高め、カスタマージャーニーを合理化するために、効率性、アクセシビリティ、使いやすさを優先します。
• 応答性： 顧客からの問い合わせや問題が発生した場合、組織は自動化、セルフサービス・オプション、インテリジェントな顧客サービスのスケジューリングとルーティング、そして親身な人的サポートを通じて、迅速かつ効果的に対応できるよう準備する必要がある。
• 共感: 何よりも、企業はチャネルを超えた体験を創造する際に、顧客のニーズと感情を考慮する必要がある。例えば、消費者の96％が、カスタマーサービスで共感を示すことが重要だと答えています。
• 一貫性： 顧客がチャネルやデバイスを越えてブランドと接する機会が増えているため、すべてのタッチポイントで継続性を確保することが組織の課題となっている。

悪いカスタマー・エクスペリエンス

これらは、顧客の体験を悪くする要因のトップである：

• 限定的なパーソナライゼーション： ブランドは、顧客独自のニーズ、関心、行動を考慮しない場合、期待を下回る。
• 不便さ： 非効率的で、困難で、フラストレーションのたまる体験は顧客を遠ざけ、コンバージョン、リテンション、ロイヤルティ、収益、そしてブランド全体の評判に影響を与える。
• 対応の悪さ： 対応に時間がかかりすぎたり、まったく対応しなかったりすると、企業は顧客を失望させる（顧客を失う）。
• 共感性の欠如： 顧客のニーズや感情を最優先に考えない企業は、結局、顧客にとって不満足で、フラストレーションが溜まり、ストレスのたまる体験を生み出すことになる。
• 矛盾： ウェブサイトにあることが書いてあっても、従業員が別のことを言えば、顧客にとって、ひいては企業にとって大きな問題となる。 

優れたカスタマー・エクスペリエンス（CX）を創り出す方法：CXを改善するための6つのステップ

580以上のブランドのカスタマー・エクスペリエンス を包括的に分析した結果、業界をリードする企業は、良好な顧客体験を創出し、ビジネス成果を向上させるために、以下の戦略を活用していることが明らかになりました。

カスタマー・エクスペリエンスの重要性

カスタマー・エクスペリエンス の重要性は、カスタマー・エクスペリエンス 強調してカスタマー・エクスペリエンス 。実際、調査によると、優れたカスタマー・エクスペリエンス 効果的に活用している企業には、次のような特徴が見られる：

• 前年比20％以上の収益成長を達成する確率が26倍高い
• 財務目標を達成し、働きがいのある職場と評価される可能性が2.8倍高まる
• 高い従業員満足度と定着率を達成する可能性が3倍高くなる

フォレスター社の別の調査によると、CXを1ポイント改善するだけで、10億ドル以上の収益増につながるという。

結論：良い経験を提供する組織には、顧客満足度、ロイヤルティ、支持を高める力があり、その結果、財務的成果も強化される。