良いカスタマー・エクスペリエンスとは?顧客を幸せにする方法はこれだ

良いカスタマー・エクスペリエンスとは?顧客を幸せにする方法はこれだ

調査に基づき、ここでは、優れた業績を上げているブランドが、良い顧客体験を生み出し、顧客を満足させるために用いている6つのステップを紹介する。

いくつかの調査結果によると、顧客を獲得する秘訣は、企業が提供するカスタマー・エクスペリエンス(CX)の種類にあるかもしれない。

ガートナーの調査によると、製品や価格以上に、実際の購買体験が、購入希望者が実際に何かを購入するか否かに影響を与える唯一で最も重要な要因である。PwCによれば、消費者の73%が、体験が購買決定に影響を与える重要な要素であると答えている。また、フォーブスによると、ほぼすべての企業(89%)が、主に提供する顧客体験に基づいて競争しているという。

カスタマー・エクスペリエンスは、企業が理解し、測定し、最適化する必要のある強力な力であることは明らかです。ここでは、カスタマー・エクスペリエンスとは何か、良いカスタマー・エクスペリエンスと悪いカスタマー・エクスペリエンスを分けるものは何か、そして良いカスタマー・エクスペリエンスを生み出し顧客を幸せにするために取るべきステップについて説明します。

良いカスタマー・エクスペリエンスとは何か?

カスタマー・エクスペリエンスとは、あるブランドや組織に対する顧客の知覚、思考、感情、意見の総体であり、それが対面であれオンラインであれ、その企業との一つひとつの相互作用からもたらされるものである

企業は顧客のフィードバックを収集し、ソーシャルメディア、レビューサイト、その他のデータソースから顧客のシグナルを取得し、提供している顧客体験を監視・評価する。このような強力な顧客インサイトを解き放つことで、企業は自社の製品、サービス、ポリシー、プロセスを最適化し、カスタマージャーニーにおける摩擦のポイントを取り除き、一人ひとりが良好な顧客体験を得られるようにすることができる。

良い顧客体験の定義

カスタマー・エクスペリエンスは個々人に合わせて調整されるべきものであるため、"良いカスタマー・エクスペリエンスとは何か?"という問いに正解はない。とはいえ、良いカスタマー・エクスペリエンスを創造する方法を知りたいブランドは、それを確実にすることから始めることができる:

  • 顧客は大切にされていると感じ、フィードバックを共有し、意見を表明する機会がある。
  • シームレスなカスタマーエクスペリエンス- これは、コンバージョンのためにデジタルチャネルを最適化すること、セルフサービスを見つけやすくすること、チャネル間で一貫したエクスペリエンスを提供すること、知識が豊富で、権限を与えられ、共感できる従業員を配置することが含まれます。 
  • 各顧客とのやり取りは、その人固有の顧客履歴、好み、行動、ニーズに基づいてパーソナライズされます
  • 顧客満足度 (CSAT)が追跡され、チームがNPS®などの重要なKPIで高評価を獲得していること。

良いカスタマー・エクスペリエンスと悪いカスタマー・エクスペリエンス:例

良いカスタマー・エクスペリエンスの例

質の高い経験を質の低い経験と区別する主な要因の例には、以下のようなものがある:

  • パーソナライゼーション: 優れたカスタマー・エクスペリエンスは、個々の顧客の興味、欲求、ニーズ、好みに基づいてカスタマイズされる。
  • 利便性:顧客は欲しいものを欲しいときに欲しいだけ欲しい。そのため、利便性は優れた、いや、素晴らしい顧客体験の特徴である。先進的なブランドは、コンバージョン率を高め、カスタマージャーニーを合理化するために、効率性、アクセシビリティ、使いやすさを優先します。
  • 応答性: 顧客からの問い合わせや問題が発生した場合、組織は自動化、セルフサービス・オプション、インテリジェントな顧客サービスのスケジューリングとルーティング、そして親身な人的サポートを通じて、迅速かつ効果的に対応できるよう準備する必要がある。
  • 共感: 何よりも、企業はチャネルを超えた体験を創造する際に、顧客のニーズと感情を考慮する必要がある。例えば、消費者の96%が、カスタマーサービスで共感を示すことが重要だと答えています。
  • 一貫性: 顧客がチャネルやデバイスを越えてブランドと接する機会が増えているため、すべてのタッチポイントで継続性を確保することが組織の課題となっている。

悪い顧客体験の例

これらは、顧客の体験を悪くする要因のトップである:

  • 限定的なパーソナライゼーション: ブランドは、顧客独自のニーズ、関心、行動を考慮しない場合、期待を下回る。
  • 不便さ: 非効率的で、困難で、フラストレーションのたまる体験は顧客を遠ざけ、コンバージョン、リテンション、ロイヤルティ、収益、そしてブランド全体の評判に影響を与える。
  • 対応の悪さ: 対応に時間がかかりすぎたり、まったく対応しなかったりすると、企業は顧客を失望させる(顧客を失う)。
  • 共感性の欠如: 顧客のニーズや感情を最優先に考えない企業は、結局、顧客にとって不満足で、フラストレーションが溜まり、ストレスのたまる体験を生み出すことになる。
  • 矛盾: ウェブサイトにあることが書いてあっても、従業員が別のことを言えば、顧客にとって、ひいては企業にとって大きな問題となる。 

良いカスタマー・エクスペリエンスの作り方:CXを向上させる6つのステップ

580を超えるブランドのカスタマー・エクスペリエンス・プログラムを包括的に分析した結果、一流企業は以下の戦術を活用してポジティブなカスタマー・エクスペリエンスを創造し、ビジネス成果を向上させていることがわかった。

1.顧客のフィードバックとセンチメントを収集する:業績上位のブランドは、下位のブランド(「遅れ組」)に比べて、顧客体験を理解するために十分なデータを収集する傾向が2.5倍高い。

2.できるだけ多くの顧客チャネルからインサイトを収集する: リーダーは、遅れているリーダーに比べ、より多くの顧客フィードバックを収集することを優先する傾向が3.3倍高い。

3.カスタマー・エクスペリエンスをタイムリーに把握する: リーダーの約半数(47%)が毎月カスタマー・エクスペリエンス・データを分析しているのに対し、遅れているリーダーでは27%にとどまっています。

4.カスタマー・エクスペリエンスに関する洞察を活用し、企業の戦略と意思決定を推進する:先進的なブランドは、遅れているブランドと比較して、CXデータを組織全体のアクションに活用する傾向が3.5倍高い。

5.CXデータへのアクセスを民主化する:リーダーは、役割に関連するCXデータを従業員と共有する傾向が1.8倍高い。

6.従業員体験(EX)の向上に投資する: ほとんどのCXリーダー(61%)は、EXの向上が戦略的優先事項であると回答している。

カスタマー・エクスペリエンスの重要性

カスタマー・エクスペリエンスの重要性はいくら強調してもしすぎることはない。実際、研究者たちは、トップクラスのカスタマー・エクスペリエンス戦略を活用している企業は次のようなことを発見している:

  • 前年比20%以上の収益成長を達成する確率が26倍高い
  • 財務目標を達成し、働きがいのある職場と評価される可能性が2.8倍高まる
  • 高い従業員満足度と定着率を達成する可能性が3倍高くなる

フォレスター社の別の調査によると、CXを1ポイント改善するだけで、10億ドル以上の収益増につながるという。

結論:良い経験を提供する組織には、顧客満足度、ロイヤルティ、支持を高める力があり、その結果、財務的成果も強化される。


著者

Mary Kearl

ニューヨーク大学でジャーナリズムの学士号、バルーク・カレッジ・ジックリン・ビジネス・スクールでマーケティングのMBAを取得したメアリー・カールは、Business Insider、Forbesなどで活躍するライター兼デジタルマーケッター。最新の顧客・従業員体験やエンゲージメントについて執筆していないときは、ビーチにいることが多い。
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