2021年のカスタマーサービス・トレンド・レポートによると、消費者の64％が、たった2、3回の嫌な経験でそのブランドとの取引をやめると答えている。
もし、今後同じ経験を繰り返さないために、何がその経験を悪くしたのかを知ったらどうなるでしょうか？顧客感情は、制御不能に陥りブランドを傷つける隠れた問題（および非効率）を解決するための答えです。
顧客サービスの指標として、顧客センチメントは顧客の意見をより深く掘り下げます。つまり、顧客がどのように感じているかだけでなく、なぜそのように感じているのかを知ることができるのです。
ここでは、顧客センチメントとは何か、なぜ顧客サービスの指標として測定することがブランドにとって重要なのか、そしてどのようにすれば簡単に追跡できるのかを探ってみましょう。
顧客センチメントとは何か？
顧客センチメントは、顧客がブランドに対してどのように感じているかを示すKPIです。これは、カスタマージャーニーの特定の瞬間にあなたのブランドと関わったことに基づく、顧客の全体的な感情がポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルであったかどうかを示します。
悪い経験は星の評価だけでは説明できません。しかし、顧客からのフィードバックコメントを集めれば、問題の背後にある「理由」を理解するのにこれまで以上に近づくことができます。
顧客感情を抽出したデータを得るには、アンケートで適切な質問をするだけでよい。
カスタマー・フィードバック・コメントは、顧客がどのような経験をし、どのように感じたかを伝えるためのマイクを提供します。これは、星評価よりもはるかにダイナミックなタイプのアンケート回答であり、適切なソリューションで顧客フィードバックコメントを分析している限り、顧客感情を測定することはそれほど難しくありません。
なぜ顧客感情を測定する必要があるのか
CSAT、NPS、CESなどのKPIは、いずれもブランドの成功に欠かせないものですが、通常は定量的なカスタマーサービス指標です。しかし、顧客センチメントは定性的なカスタマーサービス指標です。
それは星の数で示されるものでも、数字で示されるものでもない。代わりに、それは言葉に基づいた顧客サービスの指標です。しかし、顧客センチメントは、あなたのブランドが今日注意を払うべき他の数値ベースのKPIと同様に重要である。
では、なぜ顧客センチメントを測定する必要があるのでしょうか？それは、なぜ顧客がそのように感じるのか、そして最も重要なことは、なぜ顧客があなたのブランドとの対話に満足しているのか、あるいは満足していないのかを理解することができるからです。
顧客感情は、他のほぼすべての指標と関連している。もし顧客があなたのブランドやそのサービス・インタラクションに不満を抱いているなら、CSATは低い可能性があります。ただ座って推測ゲームをしていてはいけません。顧客センチメントを使って、CSATが低い理由を顧客から直接聞き出しましょう！
顧客フィードバックのコメントでは、顧客の声（VoC）を観察することができます。ここでは、顧客は、あなたのブランドが、肯定的、否定的、または中立的な感情を歪めるために、何が正しく、何が間違っていたかを明確に教えてくれます。
顧客感情は、必ずしもブランド全体を代弁するものではないことに留意してください。特定の製品、チーム、または個人に焦点を当てることができます。顧客はあなたのブランドが大好きだと言うかもしれませんが、サービス担当者とのやり取りを楽しんでいないかもしれません。
この情報を活用すれば、 カスタマー・エクスペリエンス CX）を向上させ、より効果的な指導が可能になります。顧客に頻繁に影響を与える問題点を把握しているエージェントは、それらの問題が再発したり、深刻化したりして、ブランドの評判を損なうのを未然に防ぐことができます。
結局のところ、顧客の感情を測定することでインサイト が、意思決定の原動力となるのです。
顧客フィードバックを自動的に測定・分析するソリューションを選択する
顧客感情の分析方法をご存知ですか？特に、大量のアンケート回答を受け取っている可能性が高く、顧客はその回答を言葉で埋め尽くしている可能性があるため、自分で行うのは簡単ではありません。顧客センチメントは定性データから導き出され、このデータを自動的に集計・分析するソリューションが必要です。
Medallia Agent Connect テキスト分析Agent Connect 組み合わせて活用することで、カスタマーサービスのフィードバックコメントに隠された真意を解明できるようになりました。 Medallia Agent Connect は、アンケート回答から顧客のフィードバックをリアルタイムで収集し、Medallia Analyticsがすべての言葉を自動的に分析して、あなたやチームインサイト 学びを得られる重要なインサイト 明らかにします。
エージェントのパフォーマンスを飛躍的に向上させたいとお考えですか？Medalliaガイド『 コンタクトセンター 飛躍的に向上させる4つのステップ』をご覧いただき、トップクラスのコンタクトセンターが成功を収めるために、どのようなシステムやプロセスを導入しているかをご確認ください。
