カスタマー・フィードバックとは、顧客があなたのブランド、製品、チームから受けたサービスについてどう感じたかを、口頭または文書で伝えることです。

"フィードバックは王者の朝食である "という有名な格言がある。そして、顧客からのフィードバックに関しては、朝食は常にビュッフェであるべきだ。

ソフトウェア会社はバグ修正や新機能の開発に、小売企業は出荷業務や在庫の監査に、レストランはメニューや食事体験の変更に活用する。

あなたのビジネスが顧客から受け取る可能性のある様々なタイプの顧客フィードバックの例を挙げながら、あなたのビジネスにおける顧客フィードバックの定義について説明しましょう。

顧客フィードバックの定義

顧客からのフィードバックは、顧客がブランドをタグ付けするソーシャルメディアへの投稿（あなたのブランドを賞賛するため、あるいは不満を吐き出すため）、見込み客と現在の顧客との間の口コミによるやりとり（これは追跡するのがほぼ不可能な方法である）、あなたのブランドが顧客とのやりとりの後に送る、あなたの製品やサービスに対する顧客の満足度を測るためのアンケート調査など、さまざまな形をとることができる。

顧客からのフィードバックをどのように収集（活用）するかは、ブランド次第です。顧客サービスの世界では、顧客の声を活用する方法は無数にあります。

顧客からの意見を収集することは、顧客がブランドや製品についてどのように感じているかを改善するのに役立つだけでなく、サービスチームのパフォーマンス、最前線のエージェントの従事度、将来の顧客からの問い合わせに対応するためのチームのコーチングやトレーニング方法を改善するのにも役立ちます。

例えば、四半期ごとのNPSスコアを使用して、顧客からのブランド全体のセンチメントを追跡し、顧客から提供された追加コメントを確認して、組織のさまざまな部分を微調整することができます。

カスタマー・フィードバックの種類

顧客からのフィードバックには、様々な形、サイズ、味があります（中には辛いものもあります）。しかし、そのひとつひとつが、エージェント、CX組織、そしてビジネス全体にとって、注目し、行動し、活用するために重要なものなのです。

それを分解してみよう：

例1：NPSの数値回答

手軽で便利なNPS調査は、みんな大好きです。あなたの顧客があなたのブランドやビジネスについてどのように考えているかを簡単に垣間見ることができ、あなたのサービスにどれだけ満足しているかを数値化してくれます。

しかし、すべてのNPS調査や回答が同じように作成されるわけではありません。

あなたのビジネスが、無作為に抽出した顧客にNPS調査を実施したとしよう。そのサンプルのうち、65％がプロモーター（9～10の評価）、25％がニュートラル（7～8の評価）、10％がデトラクター（0～6の評価）である。このサンプルのうち、なぜその点数を選んだかについて感想を書いたのは、ほんの一握りのプロモーターだけだった。残りは単に数字をクリックし、一日を過ごした。

ここからどうすればいいのか？中立的な顧客をプロモーターに変え、否定的な顧客のハードルを上げて、書面でのフィードバックなしに理想的なスコアに近づけるにはどうすればいいのでしょうか？

NPSは役に立つが、それは顧客が何を考えていたかを明確に把握し、組織に取り入れることができる具体的なフィードバックを提供する場合に限られる。

例2：FCR調査に対する「はい」または「いいえ」の回答

ここで、顧客がサポートチケットを作成するたびに、あなたの組織はチケットがクローズされると、自動化されたFirst Contact Resolutionアンケートを送信するとします。

多くの場合、FCR調査は「問題解決のお手伝いができましたか？- という単純な「はい」か「いいえ」の回答だけです。

Yes」という回答は、もちろん素晴らしいことです。あなたのエージェントが顧客の問題の真相を究明し、顧客の一日を少しでも良くする手助けができたことを意味します。一方、「NO」という回答は、その正反対です。あなたのエージェントが顧客のニーズにうまく応えられず、顧客が問題を解決できないまま、その経験に不満を残してしまったことを意味します。

では、「ノー」の後はどうなるのか？

FCRを把握するために何を使うかにもよるが、何でもないことかもしれない。「いいえ」の回答は、単にフォルダに保管され、特定の問題についての詳細な情報を得るために代理店にpingを送り、誰もがそれをなかったことにするかもしれない。

しかし、これらの「いいえ」の回答を実用的な顧客からのフィードバックに変えたいのであれば、サービス・リカバリーのようなツールをビジネスに活用することが重要です。

サービス・リカバリーを使えば、「いいえ」の回答にフラグを立て、顧客にフォローアップ調査を実施し、的外れな回答をした理由を顧客からさらに明確に聞き出し、問題を解決するためにさらに深く掘り下げることができます。

さらに、顧客に再アンケートを実施できるというメリットもあり、ネガティブなFCRの回答に対して丸く収まることの価値について、チームの洞察がさらに深まることになる。

勝って、勝って、勝って。

例3：ソーシャル・メディアのビーフ／賞賛

すべての顧客がハッピーな顧客というわけではない。

どんなに努力しても、あなたのブランドから失望させられたと感じ、その不満をソーシャルメディアにぶつける顧客はいるものです。あなたのブランドが選んだプラットフォームにアカウントを持っている場合、彼らはあなたのマーケティングチーム（だけでなく、彼らのフォロワー全員）が彼らの懸念を見ることができるように、あなたをタグ付けする可能性さえある。

このような場合、いくつかの選択肢がある。それは

• 怒っている顧客に返信し、鎮めるために、マーケティングチームを頼ってください。
• ソーシャルメディアを通じて寄せられる顧客からの苦情を監視するが、ネガティブな注目を集めるような対応は控える。
• 各ソーシャルメディア・プラットフォームに専用のサポート・ページを設け、顧客があなたのブランドについて否定的な意見を共有した場合に連絡を取れるようにする。

もしあなたのブランドが3以外の選択肢に傾いているなら、ソーシャル上での顧客からのフィードバックについて一歩引いて考え直す時だ。

最近の調査では、回答者の50％近くが、ソーシャルメディア上での不適切なインタラクションの結果、ブランドをボイコットすると回答している。

つまり、顧客の怒りのツイート、LinkedInへの投稿、Instagramのコメント1つにつき、その顧客の2人に1人があなたのブランドを支持しなくなるということだ。あなたのブランドは、答えのない質問やコメントのために、それだけの顧客を失う余裕があるでしょうか？

ほとんどの人にとって、答えはノーだ。

だからこそ、デジタルに精通した今日の世界では、ソーシャルメディアを通じてカスタマーサポートを提供するための戦略を持つことが極めて重要なのです。サポート組織は、顧客の懸念に迅速かつ効果的に対処し、顧客のニーズを確実に満たし、ブランドがミスを犯した場合にはそれを公に認める方法を計画する必要があります。

そうすることは、その特定の顧客を助けるだけでなく、あなたのブランドをフォローしている他の人々に、あなたが否定的な顧客からのフィードバックを真剣に受け止め、可能な限り最善の方法で顧客にサービスを提供したいと考えていることを示すことになる。

ソーシャルメディアを通じてネガティブな情報が入ってくる可能性もあるが、明るい兆しもある。

口コミは、消費者があなたのブランドを知る重要な方法であり、幸せな顧客はソーシャル・チャンネルであなたのブランドを賞賛する可能性が高くなります。否定的な意見だけを記録するのではなく、すべてのソーシャル・チャンネルで肯定的な顧客からのフィードバックを監視するようにしましょう。

例4：公開レビュー

ほとんどすべてのビジネスが、何らかの形で顧客からのフィードバックを公開できるようにしている。

ソフトウェア企業にとって、G2上のレビューは、特定のテクノロジーがビジネスにどのように役立ったか（あるいは役立たなかったか）についての見識を共有する手段として機能する。

小売企業にとって、商品レビューは、顧客が購入した商品に対する感想を共有するだけでなく、企業全体に対するフィードバックを提供する場でもある。

あなたの会社がどのようなタイプのビジネスであれ、レビューサイトや自社サイトのレビューセクションのような公共の手段は、あなたのチームが監視するために重要である。

例えば小売業。もし顧客が否定的な製品レビューを共有し、それがあなたのチームによって回答されないまま放置されると、そのレビューは他の潜在的な新規顧客に同じ製品の購入を思いとどまらせることになりかねません。

その代わり、パブリックスペースに残された顧客からの フィードバックについては、率先して対応すること。チームメンバーが常にこれらのチャンネルを監視し、適切に対応できるようにしましょう。

破損した商品についてサポートチームに連絡する代わりに、顧客がレビューを残すことを選んだかもしれない。

例5：完全なCSAT調査

サービス業における顧客からのフィードバックといえば、一般的にCSATスコアがトップに君臨する。

結局のところ、それは理にかなっている。顧客満足度（CSAT）は、顧客があなたのブランドや提供するサービス、さらには彼らが接した個々のエージェントに満足しているかどうかを示す、最終的なすべての指標と見なすことができる。

しかし、NPS調査と同様、CSAT調査もすべてが同じというわけではない。

顧客に満足度を尋ねる場合、単に1～5のスライド・スケールを提供するだけでなく、書面によるフィードバックを提供する手段も与えることが重要である。

これにより Medallia Agent Connectを使えば、エージェントレベルの顧客フィードバックを定量的・定性的な尺度で把握することができます。

アダムは、最近の顧客とのやり取りで比較的低い評価を2つ受けました。スコアに関するフィードバックを提供する機能がなければ、彼と彼のマネージャーは問題を特定できなかったかもしれません。

星2つのレビューでは、アダムは単に会社の製品に精通していないようで、利用可能なすべてのSKUに精通するために追加の製品トレーニングを受ける必要があるかもしれません。2つ目のレビューでは、アダムはプロフェッショナルでフレンドリーであることに最善を尽くしているようだが、顧客の問題をタイムリーに解決することに関しては的外れだった。

このような例は、顧客に自分の懸念を伝え、それを聞いてもらえたと感じさせるだけでなく、アダムと彼の上司に、彼のパフォーマンスに関する具体的な洞察と、彼を改善させるためのアクション・アイテムを提供する。

代理店レベルの顧客フィードバックが重要な理由

顧客からのフィードバックは、あなたのブランドを友人や家族に薦める可能性がどの程度あるかという質問に対する数値回答のように単純な場合もあります。また、彼らが相談した問題を解決する手助けをしたかどうかについての「はい」か「いいえ」の回答であることもあります。

しかし、最終的には、顧客からのフィードバックはすべてのビジネスの中核であるべきです。なぜなら、最終的には、顧客サービスチームが成功するために極めて重要だからです。

アダムにとって、何の脈絡もない一握りの否定的な顧客フィードバックのレビューは、彼の会社での時間の終わりを意味していたかもしれない。しかし、彼の会社では、Medallia Agent Connect を使ってCSAT調査を実施しているため、彼は顧客からリアルタイムのフィードバックを得ることができ、さらに深く掘り下げることができる。

その結果、ただ低評価のレビューを見るだけでなく、どのように的外れだったかをピンポイントで指摘するレビューを見ることができる。このような洞察が加われば、彼は上司と協力して、顧客の懸念の根本に迫るコーチングの機会や追加トレーニングに取り組むことができる。

顧客からのフィードバックがコーチングの指針となれば、改善のチャンスを逃すことはなくなる。

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