「コネクテッド・エクスペリエンス」とは何か？ あらゆるシグナルが、事業に不可欠インサイトを生み出す仕組み

ここでは、コネクテッド・エクスペリエンスとは何か、なぜそれが重要なのか、そして成功に導く顧客のためのコネクテッド・エクスペリエンスを実現する方法について知る必要があるすべてを紹介する。

私たちが注目している消費者行動の最大のトレンドの一つは、オムニチャネルによるカスタマージャーニーの台頭です。顧客は、対面、オンライン、アプリ内、ソーシャルメディア、そして コンタクトセンター との電話、メール、チャット、SMSを通じたやり取りなど、多岐にわたります。しかし、シームレスで一貫性があり、つながりのある体験が得られるどころか、顧客はしばしば断片的で孤立した体験に直面し、それが不満や離反につながる可能性があります。

なぜこのような事態が起きるのか、その理由は明らかです。それは、組織が縦割りになっているからです。デジタルチームはオンラインやアプリの体験を担当し、コンタクトセンター メール、電話、ライブチャット、SMSといったサポートチャネルコンタクトセンター 。マーケティングはソーシャルメディアを担当し、オペレーション部門は対面での体験を担当します。こうした例は枚挙にいとまがありません。各チームはそれぞれのKPIに基づいて最適化を図っていますが、全体像を把握できているチームはどこにもありません。つまり、顧客以外には誰も全体像を把握できていないのです。

顧客にとって、全体的なブランド体験は、カスタマージャーニーにおけるこれらのインタラクションポイントのひとつひとつで構成されている。システム、人材、ツールを統合し、完全なエンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーを編成することに成功したブランドは、スムーズでつながりのあるエクスペリエンスを提供することができる。

コネクテッド・エクスペリエンスとは何か？

その名が示すように、コネクテッド・エクスペリエンスとは、企業が、ブランドのアプリやウェブサイト、カスタマーサポートのチャットや電話、対面など、顧客とブランドとのやりとりの一つひとつを通じて一貫した、考え抜かれ、意図的にデザインされたエクスペリエンスを提供することで得られる顧客体験のことである。

コネクテッド・エクスペリエンスを実現するには、バックエンド、つまり舞台裏での調整が必要だ。企業は、適切な人材、テクノロジー、プロセスを結集し、カスタマージャーニーに含まれるすべてについて、ビジネス全体の水平的な連携を図る必要がある。

コネクテッド・エクスペリエンスの定義

• 顧客の視点に立つと、コネクテッド・エクスペリエンスは、あたかもひとつの使命と価値観を共有するひとつのまとまった組織とやりとりしているかのように顧客が感じるような方法でデザインされ、提供される。
• 従業員の視点に立てば、従業員が権限を与えられ、エンゲージされていると感じてこそ、コネクテッド・エクスペリエンス、つまり企業のミッションやバリューに沿ったエクスペリエンスを提供できるようになる。
• ビジネスの観点からは、コネクテッド・エクスペリエンスによって、企業はカスタマージャーニーにおける摩擦のポイントを排除することで、収益とコスト削減を促進することができる。

コネクテッド・エクスペリエンスがあらゆるブランドの成功に重要な4つの理由

あらゆるチーム、テクノロジー、タッチポイントで体験をつなげることは、収益成長、収益性、人材確保を促進するために不可欠な能力である。

1.顧客はコネクテッド・エクスペリエンスを期待している

しかし、半数以上（60％）は、一つのまとまった会社ではなく、別々の部署とコミュニケーションしているように感じている。

2.コネクテッド・カスタマー・エクスペリエンスは顧客ロイヤルティの向上に役立つ

同調査によると、顧客の大多数（83％）が、組織全体で一貫した体験を提供する企業により忠実であると答えている。

3. 顧客体験の断片化は、業務上のリスクを高め、インサイトまでの時間を延ばし、企業のコストを増大させる

企業が、コンタクトセンター、デジタルチャネル、実店舗など、社内の連携が取れていない各チームごとに、顧客体験の施策を実施・測定する場合、運用されるテクノロジーシステムの数が増える傾向にあります。こうしたシステムの管理、セキュリティ維持、最新状態の維持には、コンプライアンス対応やリソースの面で複雑さが伴うため、多くの場合、リスクとコストの増大につながります。 また、データのサイロ化はインサイトを得るまでの時間を長引かせ、結果としてビジネスにとってさらなるコスト増につながる可能性があります。

4.つながる体験を優先するブランドは、収益成長、コスト削減、変革を加速できる

CEOや経営陣が、収益拡大、コスト削減、組織文化の向上に注力する中、部門間の壁を取り払い、チーム間の連携を強化し、カスタマー・エクスペリエンス CX）従業員エクスペリエンス EX）における摩擦を解消し、社内のチーム、システム、プロセスをカスタマー・エクスペリエンス 統一されたカスタマー・エクスペリエンス 構築することで業務の非効率性を削減することが、これまで以上に重要になっています。

顧客とのコネクテッド・エクスペリエンスを実現するには

企業がカスタマー・エクスペリエンスを結び付けられないのは、エンド・ツー・エンドのエクスペリエンス全体を所有する者がいないこと、どのような取り組みを優先させるべきかリーダーシップが不明確であること、そして、誰が何をするのかという点で、ビジネスの整合性が取れていないことが原因であることが多い。

多くの場合、事態を好転させる起爆剤となるのは最高経験責任者（CXO）だが、C-suite内の誰でも、あるいは組織の最上級CXリーダーであれば、これを引き受けることができる。

この推進役がまず最初に行うべきことの1つは、カスタマー・エクスペリエンス 現状について内部監査を実施することです。まずは、どの部門がプロセスに関与しているか、どのようなカスタマー・エクスペリエンス 導入されているか、どのような種類のカスタマー・エクスペリエンス が存在するか、そしてそのデータがどこに保存されているかを把握することから始めましょう。 こうしたインサイト収集しながら、主要な経営幹部（C-suite）と面談を開始し、各Cレベルリーダーが何を達成しようとしているのかを理解するとともに、連携されたカスタマー・エクスペリエンスがいかにして彼らの成果達成に寄与するかを説明してください。

そこから、最終的なステップ（継続的かつ反復的であるべきプロセス）は、定期的に会議を開いてエクスペリエンス・イニシアチブを議論し、最大の改善機会を発見し、成果をもたらすコネクテッド・エクスペリエンス戦略を構築して実行する部門横断チームを編成することである。

組織内で「コネクテッド・エクスペリエンス」を実現する方法についてさらに詳しく知りたい方は、『カスタマー・エクスペリエンス ：サイロを打破し、ビジネス成果を上げるための経営幹部向けガイド』をご覧ください。