コネクテッド・エクスペリエンスとは何か？あらゆる信号がミッションクリティカルな洞察を生み出す仕組み

ここでは、コネクテッド・エクスペリエンスとは何か、なぜそれが重要なのか、そして成功に導く顧客のためのコネクテッド・エクスペリエンスを実現する方法について知る必要があるすべてを紹介する。

私たちが目にした消費者行動の最大のトレンドのひとつは、オムニチャネル・カスタマージャーニーの台頭です。顧客は、対面、オンライン、アプリ、ソーシャルメディア、コンタクトセンターとの電話やメール、チャット、SMSなど、さまざまな方法でブランドと交流しています。しかし、シームレスでまとまりのある、つながりのある体験を得る代わりに、顧客はしばしば、不満や解約につながりかねない、バラバラでサイロ化した体験に遭遇する。

その理由は、サイロ化した組織構造にある。デジタルチームはオンラインとアプリのエクスペリエンスを所有する。コンタクトセンターは、Eメール、電話、ライブチャット、SMSのサポートチャネルを所有する。マーケティングはソーシャルメディアを所有する。オペレーションは対面での体験を所有する。といった具合だ。各チームはそれぞれのKPIに最適化しているが、誰も全体像を見ていない。

顧客にとって、全体的なブランド体験は、カスタマージャーニーにおけるこれらのインタラクションポイントのひとつひとつで構成されている。システム、人材、ツールを統合し、完全なエンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーを編成することに成功したブランドは、スムーズでつながりのあるエクスペリエンスを提供することができる。

コネクテッド・エクスペリエンスとは何か？

その名が示すように、コネクテッド・エクスペリエンスとは、企業が、ブランドのアプリやウェブサイト、カスタマーサポートのチャットや電話、対面など、顧客とブランドとのやりとりの一つひとつを通じて一貫した、考え抜かれ、意図的にデザインされたエクスペリエンスを提供することで得られる顧客体験のことである。

コネクテッド・エクスペリエンスを実現するには、バックエンド、つまり舞台裏での調整が必要だ。企業は、適切な人材、テクノロジー、プロセスを結集し、カスタマージャーニーに含まれるすべてについて、ビジネス全体の水平的な連携を図る必要がある。

コネクテッド・エクスペリエンスの定義

• 顧客の視点に立つと、コネクテッド・エクスペリエンスは、あたかもひとつの使命と価値観を共有するひとつのまとまった組織とやりとりしているかのように顧客が感じるような方法でデザインされ、提供される。
• 従業員の視点に立てば、従業員が権限を与えられ、エンゲージされていると感じてこそ、コネクテッド・エクスペリエンス、つまり企業のミッションやバリューに沿ったエクスペリエンスを提供できるようになる。
• ビジネスの観点からは、コネクテッド・エクスペリエンスによって、企業はカスタマージャーニーにおける摩擦のポイントを排除することで、収益とコスト削減を促進することができる。

コネクテッド・エクスペリエンスがあらゆるブランドの成功に重要な4つの理由

あらゆるチーム、テクノロジー、タッチポイントで体験をつなげることは、収益成長、収益性、人材確保を促進するために不可欠な能力である。

1.顧客はコネクテッド・エクスペリエンスを期待している

しかし、半数以上（60％）は、一つのまとまった会社ではなく、別々の部署とコミュニケーションしているように感じている。

2.コネクテッド・カスタマー・エクスペリエンスは顧客ロイヤルティの向上に役立つ

同調査によると、顧客の大多数（83％）が、組織全体で一貫した体験を提供する企業により忠実であると答えている。

3.断絶された顧客体験は、事業運営上のリスク、洞察に要する時間、コストを増大させる。

企業が、コンタクトセンター、デジタルチャネル、対面式店舗など、企業内の断絶したチーム間で、サイロ化された顧客体験を実施・測定する場合、より多くのテクノロジーシステムを使用する傾向があります。このことは、これらのシステムを管理し、安全かつ最新の状態に保つために必要なコンプライアンスやリソースの複雑さを考えると、リスクやコストが大きくなることを意味します。また、データのサイロ化は、洞察に要する時間の増大にもつながり、ビジネスにとってさらに大きなコストとなる可能性がある。

4.つながる体験を優先するブランドは、収益成長、コスト削減、変革を加速できる

最高経営責任者（CEO）や役員室が収益促進、コスト削減、組織文化の強化に一層注力する中、サイロを打破し、チームの連携を図り、カスタマー・エクスペリエンス（CX）や従業員エクスペリエンス（EX）における摩擦要因を排除し、社内のチーム、システム、プロセスが連携してサポートする1つの統一されたカスタマー・エクスペリエンスを創出することで業務の非効率性を削減することが、これまで以上に重要になっている。

顧客とのコネクテッド・エクスペリエンスを実現するには

企業がカスタマー・エクスペリエンスを結び付けられないのは、エンド・ツー・エンドのエクスペリエンス全体を所有する者がいないこと、どのような取り組みを優先させるべきかリーダーシップが不明確であること、そして、誰が何をするのかという点で、ビジネスの整合性が取れていないことが原因であることが多い。

多くの場合、事態を好転させる起爆剤となるのは最高経験責任者（CXO）だが、C-suite内の誰でも、あるいは組織の最上級CXリーダーであれば、これを引き受けることができる。

このチャンピオンが最初に行うべきことの1つは、社内のカスタマー・エクスペリエンスの状況について内部監査を行うことである。まず、どの部門がプロセスに関与しているのか、どのカスタマー・エクスペリエンス・テクノロジーが使用されているのか、どのような種類のカスタマー・エクスペリエンス・データが存在し、それがどこに保管されているのかを調べることから始める。これらの洞察を集めると同時に、主要なC-suiteメンバーとのミーティングを開始し、各C-levelのリーダーが達成しようとしていることを理解し、コネクテッド・カスタマー・エクスペリエンスがどのように成果を出すのに役立つかを説明する。

そこから、最終的なステップ（継続的かつ反復的であるべきプロセス）は、定期的に会議を開いてエクスペリエンス・イニシアチブを議論し、最大の改善機会を発見し、成果をもたらすコネクテッド・エクスペリエンス戦略を構築して実行する部門横断チームを編成することである。

組織内でコネクテッド・エクスペリエンスを実現する方法について、さらに詳しいガイダンスを得るには、『カスタマー・エクスペリエンスからコネクテッド・エクスペリエンスへ』をご覧ください：The Executive's Guide to Breaking Down Silos and Delivering Business Results）をご覧ください。