顧客体験戦略を実際に改善する5つの方法

顧客体験戦略を改善するには何が必要でしょうか？アンケート調査にとどまらず、オムニチャネルのインサイトを活用し、会話型AIを活用し、現場の担当者を支援し、インサイトに基づいて行動を起こし、ビジネス成果を推進することです。

顧客体験戦略の向上に向けた取り組みに投資することは、すべての企業にとって有益であるだけでなく、2026年の最優先課題として位置づけるべきものです。 

なぜ？

率直に言えば、ブランド側は期待以上の体験を提供していると（過信して）自信を持っているものの、過去1年間で顧客体験が改善したと答えた消費者はわずか17％にとどまっています。 これは、552名のCX実務者、1,522名の消費者からのインサイト、および600件以上の匿名化された企業CXプログラムのベンチマークデータに基づいた、当社の最新調査『2026年 カスタマーエクスペリエンスの現状レポート』によるものです。

これは重要な点です。なぜなら、顧客のロイヤルティはかつてないほど脆弱になっているからです。同じ調査によると、ブランドに対して「非常に忠実である」と答えた消費者は4人に1人未満（22％）にとどまっており、この割合はわずか1年で3ポイント低下しました。

忠実な顧客を維持できている企業は、他とは異なるアプローチを取っています。彼らは、従来の（効果のない）顧客体験（CX）の手法を捨て、最新のCX戦略を採用しています。具体的には、実際に効果のある以下の5つの顧客体験戦略を実践しています。

顧客体験戦略を改善するために必要なこと

アンケートを超える

当社の調査によると、顧客フィードバック調査は依然としてCXに関する洞察を得るための最大の情報源であることが判明しました。ただし、調査への参加率は低下傾向にあり、回答率は2024年第1四半期以降11%減少しています。

おそらく驚くことではないが、ほとんどのCXチーム（78％）は、2026年にCXを測定するために新しい顧客体験指標やアプローチを採用する計画だ。

これは、当社の『Conversational Intelligence Report』で発表Medallia 過去のMedallia とも一致しています。同調査では、顧客とのコミュニケーションの59％がフィードバック調査以外で行われており、CX担当者の大半（75％）が、顧客体験の全体像を把握するには調査だけでは不十分だと回答しています。 

新しい指標やアプローチを取り入れて顧客体験戦略を強化したいとお考えなら、アンケート回答率の確保が難しくなっている今、貴社の戦略を進化させるのに役立つガイドをご用意しています。 

オムニチャネルのインサイトを収集する

デジタル体験やソーシャルメディアの接点から、電話や対面でのやり取りに至るまで、オムニチャネルの顧客体験全体にわたる多様なデータソースを活用することは、急成長中のチームに大きな優位性をもたらす戦略的な取り組みです。

当社の2026年の調査によると、収益が急成長している企業は、売上高が横ばいまたは減少している企業に比べ、CXシグナルやデータソースの活用を優先する傾向が2倍高いことが明らかになりました。

その証拠はROIに表れています。データソースを5つ以下しか活用していないチームは、10以上のソースを活用しているチームに比べ、CX戦略の投資対効果を証明できる可能性が低いのです。

顧客対応の録音データを抽出して、何が機能し、何が機能していないかを確認している企業、あるいはそもそもこれらの会話を全く聴いていない企業は、その代償を払わされています。当社のガイド『顧客との対話を無視することによる隠れたコスト』では、データを詳細に分析し、オムニチャネルのインサイト分析に顧客との対話を組み入れることで、ブランドがコスト削減と新たな収益源の発見を両立させるためのあらゆる方法を解説しています。 

「会話型インテリジェンス」を活用して、CXプログラムの成熟度と成功を加速させる

AIを活用した会話インテリジェンス（CI）は、音声、チャット、メール、メッセージングなどのチャネルを通じて行われる顧客と組織間の会話から得られる非構造化データを、顧客体験の向上に活用できる知見へと変換するのを支援します。 

会話分析機能は、ブランドが顧客に関する知見を活用し、その場ですぐに、より効果的でパーソナライズされたアップセルやクロスセルを実現するための強力なエンジンです。また、顧客とのやり取りにおける感情や意図を即座に分析してオペレーターにリアルタイムで指導を行うほか、会話データをまとめて分析することで問題の根本原因を即座に特定し、顧客対応全体の品質向上にも寄与します。

当社の「2026年CX動向レポート」によると、会話分析データを活用しているチームは、活用していないチームに比べ、目標を上回っていると回答する割合が63%高いことが明らかになりました。しかし、このような大きなメリットがあるにもかかわらず、会話分析データは依然として十分に活用されておらず、頻繁に活用しているチームはわずか30%にとどまっています。

同様に、当社の「2025年コンバージョナル・インテリジェンス・レポート」によると、CXの先進企業は後進企業に比べ、コンバージョナル・インテリジェンス（CI）を効果的に活用している可能性が6倍高く、CIへの投資は、初回解決率（FCR）、アップセル率、顧客1人あたりの収益、NPS®、総合満足度（OSAT）、コスト削減、コンプライアンスリスク、顧客離反率の改善に寄与することが明らかになりました。しかし、CXチームの半数近くがCIをまったく活用していないのが現状です。

2025年のコンシューマー・インテリジェンス（CI）に関する調査の結果、CX担当者の大半（64％）がCIの活用を拡大する計画であることが判明しました。特に急成長中のブランドでは、その傾向がさらに顕著で（73％）、そのように回答する割合が高くなっています。

「会話型インテリジェンス」を試してみたいとお考えですか？当社の「会話型インテリジェンス ROI 計算ツール」をご利用いただければ、既存の会話データを活用することで、どれだけの売上を回復できるかを確認できます。 

AIで現場の力を引き出す

当社の「2026年CX動向レポート」によると、CXチームの36％が、自社におけるAIを活用したデータ分析の活用レベルは「高度」であると回答している一方で、社内従業員向けにAIを活用していると答えた割合はそれより低く、29％にとどまっています。 

企業はこうした状況を変える必要があることを認識しており、その大半（83％）が、現場の力を引き出すことが今年の目標達成に向けた重要な要素であると回答しているほか、同程度の割合（85％）が、従業員にAIを活用させることで顧客へのサービス向上につながると確信していると答えている。

この投資は、優れたCXプログラムを持つ企業と、CX成熟度の曲線において最下位に位置する企業との違いを際立たせる要因となっているようだ。後進企業に比べ、先進企業はAIをワークフローに統合する計画について、より確信を持っている傾向がある。 

業界をリードするCXチームの一員になりませんか？世界をリードするブランド企業はすでに、当社の「現場対応型AI」機能を活用しています。これにより、従業員は自身のニーズやスキルセットに合わせて特別に設計されたAI（プロンプト作成の専門知識は不要）を利用できるようになり、顧客対応チームがより迅速に行動し、よりスマートに問題を解決し、その場で成果を上げることが可能になります。

スコアを追うのではなく、洞察に基づいて行動を起こし、ビジネス成果を推進しましょう

最も成功しているCXチームは、NPS®のような指標の測定にとどまっていません。彼らは、顧客体験の潜在能力を最大限に引き出し、組織の収益拡大、コスト削減、あるいはリスク低減など、有意義なビジネス成果を実現しています。

これは「Experience ‘26」の主要なテーマの一つであり、CXリーダーたちは、自チームがどのようにCXの測定指標や戦略を定量化可能な財務的成果へと結びつけ、コストセンターという認識から、収益創出部門として評価される存在へと変貌を遂げているかについて共有しました。 

顧客体験戦略の改善に取り組まないことの真の代償

何もしないことには、大きな代償が伴います。それは停滞や進捗の遅れ、収益機会の喪失、さらには顧客の離反につながります。 

これは単なる理論上の話ではありません。まさに今、実際に起きていることです。 

当社の「2026年CX実態調査」によると、消費者の30％が、直近の企業とのやり取りにおいて何らかの問題を経験したと回答しています。そのような事態が発生すると、顧客が他社への乗り換えを検討する可能性は2倍以上になります。これは、どの企業にとっても無視できない事実です。 

CXリーダーたちが、自社の経営陣に対して価値を証明し、優先的に取り組むべき課題として位置づけるためにどのような取り組みを行っているかについて、さらに詳しく知りたい方は、 2026年版「カスタマーエクスペリエンスの現状レポート」の全文をご覧ください。