Fidelity Internationalの新しいボイス・オブ・クライアント・プログラムは、顧客維持率の向上と新規売上高の純増につながった。

Fidelity Internationalフィデリティ投信は、世界28カ国で250万人を超える顧客に、世界トップクラスの投資ソリューションとサービス、リタイヤメントに関する専門知識を提供している。顧客のニーズに後押しされ、フィデリティは新しいボイス・オブ・ザ・クライアント・プログラムを通じて顧客体験を向上させることの価値を認識した。Medallia を活用したこのプログラムは、経営幹部から第一線に至るまで顧客にこだわる文化を実現し、卓越したサービスを提供し、顧客体験が戦略的成果に与える影響を明確に示すものである。

クライアント・オブセッションが組織の中核を占めるようになったことで、フィデリティは目に見える好業績を上げ、最終的には顧客資産の維持率を向上させ、新規売上高を増加させた。

私は最近、フィデリティのグローバル・ヴォイス・オブ・クライアント・ディレクター、ステラ・クリーシー氏と対談し、受賞歴のあるフィデリティのヴォイス・オブ・クライアント・プログラムと、それがどのように顧客をすべての戦略や活動の中核に据えることを可能にしたかについて詳しく聞いた： 

顧客中心主義は、フィデリティが新しい顧客の声プログラムを開発するという決定にどのように作用したのでしょうか？

投資運用は 、社内重視でリスクを嫌うという歴史があります。私たちは、お客様を重視することが、競争の中で差別化できるポイントになると考えました。しかし、真に顧客を重視する企業文化に移行するためには、リアルタイムで顧客からのフィードバックを社内全員が利用できるようにする新しい方法を開発する必要があると考えました。

新プログラム開始前の状況は？

フィデリティは28カ国に250万人以上の顧客を抱えており、事業全体で30の個別の顧客の声プログラムを実施していた。顧客からのフィードバックはほとんどこれらの異なるプログラム内にとどまっていたため、地域やチャネルを超えて顧客体験を比較することが困難でした。私たちは、統合を進めることで、行動と投資の優先順位付けを行い、最終的に顧客体験を向上させる機会があることを認識しました。

これらの課題を克服するために何をしましたか？

私たちは、Medallia と共に、グローバルで一貫性のある新しいアプローチに取り組むため、専用のグローバル・ボイス・オブ・クライアント・チームを結成しました。この新しいプログラムは、アンケートとタッチポイント・モニターを使用し、リレーションシップとタッチポイントの両方のNPSを組み込んでいます。フィデリティの従業員1,000人以上をトレーニングし、すべての従業員が日常業務の一環として顧客からのフィードバックにアクセスし、理解し、行動できるようにしました。

フィデリティがどのように企業文化の変革を促したか、例を挙げていただけますか？

もちろんです。経営陣の「顧客第一主義」への取り組みを強調するため、当社の「エグゼクティブ・レベル・クローズ・ループ」プログラムでは、経営幹部が自ら顧客へ電話をかけ、アンケートで指摘された課題に対処し、フィードバックを完結させることを求めています。この取り組みは、トップダウンで、あらゆる活動の中心に顧客を据える機会を積極的に創出しているという事実を如実に示しています。

グローバルな一貫性のおかげで、ビジネスインサイト より広範なインサイト を得ることができました。この新しいプログラムによって、さらに深いインサイトを得る方法はあるでしょうか？

アナリティクスチームは、NPSのフィードバックに行動メタデータを重ね合わせることで、顧客体験の改善をどこに重点的に行うべきかをより的確に特定できるようになりました。これによりインサイト 深いインサイト 得られるようになりました。また、この取り組みの一環Medalliaテキスト分析を導入したことで、アンケートへの自由記述欄に寄せられた顧客の声について、より詳細な理解を得られるようになりました。この知見は、今後の カスタマー・エクスペリエンス 改善に向けた今後の計画に反映されています。 

開発インサイト が確実に実行に移されるようにするには、どうすればよいでしょうか？

この新しいプログラムは、当社のアナリティクスチームの業務と密接に連携しているため、顧客からのフィードバックをビジネス指標と結びつけ、顧客体験が純売上高、フィデリティから離脱するために投資商品を売却する顧客数、ウォレットシェア、収益性といった戦略的成果に与える影響を把握することができます。また、社内の継続的な改善活動に情報を提供するとともに、顧客インサイト 財務データをこのように結びつけることで、強力な予測モデリング機能も得ることができます。 例えば、分析を活用して顧客の離反リスクを予測しています。これにより、顧客対応担当者はリスクのある顧客との対話を適切に導き、ニーズをより的確に満たすことで、顧客維持率の向上につなげることができます。 

ケーススタディを読み、Fidelity International がどのように顧客の声を利用して収益と顧客満足度を高めているか、詳細をご覧ください。