顧客の声：Fidelity Internationalが顧客第一主義を貫く方法

Fidelity Internationalの新しいボイス・オブ・クライアント・プログラムは、顧客維持率の向上と新規売上高の純増につながった。

Fidelity Internationalフィデリティ投信は、世界28カ国で250万人を超える顧客に、世界トップクラスの投資ソリューションとサービス、リタイヤメントに関する専門知識を提供している。顧客のニーズに後押しされ、フィデリティは新しいボイス・オブ・ザ・クライアント・プログラムを通じて顧客体験を向上させることの価値を認識した。Medallia を活用したこのプログラムは、経営幹部から第一線に至るまで顧客にこだわる文化を実現し、卓越したサービスを提供し、顧客体験が戦略的成果に与える影響を明確に示すものである。

クライアント・オブセッションが組織の中核を占めるようになったことで、フィデリティは目に見える好業績を上げ、最終的には顧客資産の維持率を向上させ、新規売上高を増加させた。

私は最近、フィデリティのグローバル・ヴォイス・オブ・クライアント・ディレクター、ステラ・クリーシー氏と対談し、受賞歴のあるフィデリティのヴォイス・オブ・クライアント・プログラムと、それがどのように顧客をすべての戦略や活動の中核に据えることを可能にしたかについて詳しく聞いた： 

顧客中心主義は、フィデリティが新しい顧客の声プログラムを開発するという決定にどのように作用したのでしょうか？

投資運用は 、社内重視でリスクを嫌うという歴史があります。私たちは、お客様を重視することが、競争の中で差別化できるポイントになると考えました。しかし、真に顧客を重視する企業文化に移行するためには、リアルタイムで顧客からのフィードバックを社内全員が利用できるようにする新しい方法を開発する必要があると考えました。

新プログラム開始前の状況は？

フィデリティは28カ国に250万人以上の顧客を抱えており、事業全体で30の個別の顧客の声プログラムを実施していた。顧客からのフィードバックはほとんどこれらの異なるプログラム内にとどまっていたため、地域やチャネルを超えて顧客体験を比較することが困難でした。私たちは、統合を進めることで、行動と投資の優先順位付けを行い、最終的に顧客体験を向上させる機会があることを認識しました。

これらの課題を克服するために何をしましたか？

私たちは、Medallia と共に、グローバルで一貫性のある新しいアプローチに取り組むため、専用のグローバル・ボイス・オブ・クライアント・チームを結成しました。この新しいプログラムは、アンケートとタッチポイント・モニターを使用し、リレーションシップとタッチポイントの両方のNPSを組み込んでいます。フィデリティの従業員1,000人以上をトレーニングし、すべての従業員が日常業務の一環として顧客からのフィードバックにアクセスし、理解し、行動できるようにしました。

フィデリティがどのように企業文化の変革を促したか、例を挙げていただけますか？

エグゼクティブ・レベルのクローズ・ループ・プログラムでは、シニア・リーダーが顧客との「ループを閉じる」ためにアウトバウンド・コールを行い、アンケートで提起された問題に対処します。このプログラムは、私たちがトップダウンで、お客さまをすべての活動の中心に据える機会を積極的に創出しているという事実を強調するものです。

グローバルな一貫性のおかげで、ビジネス全体にわたる幅広い洞察が得られるようになりました。新しいプログラムによって、より深い洞察も得られるようになりましたか？

アナリティクス・チームは、NPSフィードバックに行動メタデータを重ね合わせることで、ジャーニーの改善点をより的確に診断できるようになりました。これにより、以前よりも豊かな顧客インサイトが得られるようになりました。また、この取り組みの一環として、Medalliaのテキストアナリティクスを導入しました。その結果、アンケートのフィードバックに残されたオープンコメントを通じて、お客様が何を言っているのか、よりニュアンス豊かに理解できるようになりました。 

開発中の洞察が行動に結びつくようにするにはどうすればいいのか？

この新しいプログラムは、分析チームの作業と密接に統合されており、顧客からのフィードバックをビジネス指標に結びつけ、売上高、フィデリティから移行するために投資を売却した顧客数、財布のシェア、収益性などの戦略的成果に対する顧客体験の影響を理解することができます。事業内の継続的な改善活動への情報提供に役立つだけでなく、このように顧客に関する洞察を財務データと結びつけることで、強力な予測モデリング能力を得ることができます。例えば、私たちは分析を使って、顧客が解約のリスクにさらされているかどうかを予測します。顧客対応スタッフは、リスクのある顧客との会話をより適切なものにすることで、顧客のニーズに応え、顧客維持率を向上させることができます。 

ケーススタディを読み、Fidelity International がどのように顧客の声を利用して収益と顧客満足度を高めているか、詳細をご覧ください。