VAの信頼度スコアが上昇を続ける中、同庁カスタマー・エクスペリエンス 、他機関も参考にできる「実践ガイド」をまとめた新たな報告書を発表した。
2015年、米退役軍人省（VA）は退役軍人、その家族、介護者、遺族、職員の顧客体験を向上させるための旅に出た。
私たちの使命とは？退役軍人の声をとらえ、私たちの方針、プログラム、プロセス、実践に至るまで、あらゆることに取り入れること。
私たちがVAにおける顧客中心主義とはどのようなものかを最初に思い描いてから数日間、チームが達成できたことは、印象的であった以上に、変革的であった。こうした最初の取り組みによって、退役軍人の間でのVAの信頼スコアは2016年の55%から80%に上昇し、それ以来、組織はさらなる向上を達成し、VAの信頼は現在90%と過去最高を記録している。
そして、彼らがその過程で得た知見は、きっと参考になるはずです。他の連邦機関の指針となるよう、同チームは2つの資料を作成しました。それは、「VAカスタマー・エクスペリエンス： 成果報告書」と「CXカスタマー・エクスペリエンス ：カスタマー・エクスペリエンス 定着させるための主要な要素と実践手法集」という2つのリソースを作成しました。これらは、同組織が達成した成果だけでなく、具体的にどのような手順を踏んだか、そして他の機関がどのようにその手法を参考にできるかについても共有しています。
OMBはこの夏、2018年に導入されたサーキュラーA-11、280条指令の更新を発表しているからだ。
今回の新たな更新は、私がOMB（行政管理予算局）の「カスタマー・エクスペリエンス （CX CAP）目標チーム」の創設メンバーとして着手した取り組みを基盤としており、現在ではすべての連邦機関に対し、カスタマー・エクスペリエンス 測定し、VA（退役軍人省）で導入したものと同様の「信頼スコア」を策定して、カスタマー・エクスペリエンス リアルタイムで追跡することが義務付けられています。
VAにおけるカスタマー・エクスペリエンス の5つのカスタマー・エクスペリエンス
「私たちの最優先事項は顧客サービスです。それが最優先事項です"
これは、ロバート・ウィルキー長官が2018年に退役軍人省（VA）に着任した際に述べた言葉であり、VAの「カスタマー・エクスペリエンス 」の最終ページに大きく記載されています。この考え方は、2015年に「退役軍人体験室（Veterans Experience Office）」の設立というビジョンを掲げたボブ・マクドナルド長官が最初に提唱した理念をさらに強固なものにしました。
2015年以来、VAは「I CARE」（誠実さ、献身、擁護、尊重、卓越性）という中核的価値観に基づき、組織文化の変革において目覚ましい進展を遂げてきました。これは、カスタマー・エクスペリエンス 構築するための基盤となりました。
2020年11月に同組織が発表した「実績報告書」に記載された、VAカスタマー・エクスペリエンス 数多くのカスタマー・エクスペリエンス のうち、主なハイライトは以下の通りです：
#その1：ベテランの声をチャンネル横断でリアルタイムに聞く
VAは、退役軍人、現役軍人、その家族、介護者、インサイト 以下のチャネルを通じてインサイト を集め、これらの関係者にとって何が最も重要であるかを把握し、インサイト 同省のサービスやプログラムの改善・強化インサイト 活かしています。
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- アンケート調査 2020年10月現在、3,300万件のアンケートを実施し、約600万件の回答を得た。
#その2：マッピング カスタマージャーニー主要なタッチポイントに役立つリソースを作成する
カスタマーリスニングの継続的な実践を通じて、VAは45のジャーニーマップを作成し、兵役と離職、市民生活への復帰、退職と高齢化など、退役軍人の経験における重要な瞬間を描いている。
このような重要な場面で退役軍人を支援するために作成された重要なツールには、以下のようなものがある：
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- VAウェルカムキット退役軍人がVAヘルスケア、給付金、およびサービスをナビゲートするために設計されたリソース。700,000以上のVAウェルカムキットがダウンロードされています。
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- #VetResources：この週刊Eメールニュースレターは、約1200万人の購読者に配信され、2億3500万回以上開封され、4300万人のエンゲージメントを獲得しています。
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- 退役軍人がライブイベントを体験Facebookライブのようなソーシャル・チャンネルを利用して、VAは242万人以上の顧客に接触し、約1万件の顧客からの問い合わせに回答した。
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- のセルフサービス機能 VA.gov: VAは、処方箋のオンライン請求、予約スケジュール、給付金登録など、ウェブサイト上で強化されたオプションを展開した。
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- COVID-19への対応：同機関は、退役軍人が駐車場にいながら予約のチェックインができるよう、バーチャル・チェックイン・ツールを作成し、パンデミックに関連する情報やリソースを記載した7900万通の電子メールを送信した。
#第3回：遠隔医療と患者体験の改善 患者体験
VAが患者体験の向上に向けて取り組んできた数多くの施策の中には、包括的なカスタマー・エクスペリエンス 実施、10万人以上の職員に対する最新のカスタマー・エクスペリエンス 最新情報を10万人以上の職員に周知したほか、遠隔医療サービスの利用率を1,400％増加させ、初回遠隔医療受診を成功させた患者数を25％増加させた「Welcome to Telehealth」キットの作成、そして「VA患者体験（PX）シンポジウム」や「VA PXウィーク」といった年次イベントの開催などが挙げられます。
#4: 結び 従業員エクスペリエンス とカスタマー・エクスペリエンス
VAの42万4,000人を超える職員は、組織のカスタマー・エクスペリエンス極めて重要な存在です。そのため、VAでは退役軍人の声だけでなく、職員の声も積極的に収集し（それに応える）という取り組みを定着させています。
#その5：VAにおけるカスタマー・エクスペリエンスの重要性
退役軍人省（VA）は、公式の顧客サービス方針を策定し、「カスタマー・エクスペリエンス を連邦規則集に盛り込んだほか、サービス回復協議会やVAアウトリーチ作業部会などのガバナンス委員会を設置した。
カスタマー・エクスペリエンス ための必須要素
OMBサーキュラーA-11、セクション280の指令を満たすために実践できる、VA必読の「料理本」の中で強調されている重要な材料のいくつかは以下の通りである：
戦略：本VAでは、顧客体験の向上によって組織内にどのような影響がもたらされるかを実証することで、各機関カスタマー・エクスペリエンス ビジネスケースを構築する方法を示しています。
業務運営：各部門には、カスタマー・エクスペリエンス インサイト リアルタイムで収集し、コールセンターの指標などのその他の業績評価指標と併せて把握できるプラットフォームが必要です。また、こうした情報は組織内で広く共有される必要があります。カスタマー・エクスペリエンス 、経営幹部の業績評価に活用される指標とすべきであり、こうしたスキルは組織全体の職務記述書に明記されるべきです。
資金と体制：貴社では、カスタマー・エクスペリエンス 推進し、拡大していくために、十分なリソース（つまり、資金と、カスタマー・エクスペリエンス に専念する人材の両方）が必要となります。
文化とインセンティブ：カスタマー・エクスペリエンス 、組織のミッションに組み込み、エージェンシーの核心的な価値観として確立し、研修、リーダーシップ育成、および従業員の表彰・報奨制度に統合カスタマー・エクスペリエンス 。
パートナーシップ： 最新のベストプラクティスを求めて、VAは政府機関や非政府機関と協力し、エンド・ツー・エンドの体験を向上させている。
機能：VAのカスタマー・エクスペリエンス は、人間中心設計の原則に基づき、リアルタイムの体験調査を基盤として構築されています。また、カスタマー・エクスペリエンス 分析と人工知能を活用してインサイト 最適化を図り、サービスを受ける皆様への支援において、最高のミッション効果と成果を実現します。
VAのカスタマー・エクスペリエンス におけるカスタマー・エクスペリエンス に倣って
VAのカスタマー・エクスペリエンス （退役軍人体験室）およびVAチームを、これほど誇りに思うことはありません。彼らの成功は、他の政府機関にとっても、自らの使命にカスタマー・エクスペリエンス を取り入れ、その導入に向けた効果的なロードマップを示す好機であることを浮き彫りにしています。
