モバイル版「スコアカード通知」と「根本原因分析」を活用することで、ブランドはカスタマー・エクスペリエンス 低下を早期に察知し、その根本原因を迅速に特定・解決することができます。

長年にわたり、Medallia「Medallia 」Medallia、現場のマネージャーがカスタマー・エクスペリエンス CX）の機会を捉え、収益向上とリスク低減を実現できるよう支援してきました。実際、ユーザーは毎週数十万回にわたり当アプリにログインし、現場業務を支えるアラート、インサイト、アクションが掲載された最大200万件近くのタブを閲覧しています。 

だからこそ、2025年末にMedalliaMedallia 向けに新たに導入した2つの新機能に私たちは大きな期待を寄せています。

1つ目は「モバイル・スコアカード通知」です。これは、重要な指標に変化が生じた瞬間に、現場のリーダーやチームに即座に通知する機能であり、これにより、彼らは迅速に対応し、問題を速やかに解決して、顧客体験を順調に維持することができます。 

2つ目は、モバイル版「Root Cause Assist」です。これはAIを活用して、CX指標の変動を引き起こしている根本的な要因を特定し、現場のマネージャーや地域リーダーが、外出先でも何がうまくいっているか、何に注力すべきかを判断できるようにするものです。 

当ブログではこれまで、Frontline-Ready AI™の機能を紹介してきました。本日は、Medallia アップグレードがどのような効果をもたらすかをご紹介します。架空のホームセンター「GoodHome」が両機能を活用し、店頭受け取り体験の急激な低下を検知し、これまで以上に迅速に根本原因を特定・改善する様子をご覧ください。

人物と葛藤

グッドホームで最も忙しい店舗の一つでマネージャーを務めるネイサンをご紹介します。 

かつてネイサンと彼の現場スタッフチームには、店舗で顧客に何が起きているのかをリアルタイムで把握する信頼できる手段がありませんでした。 確かに、チームメンバーは1対1のやり取りの中で顧客の感情を測ることはできたが、顧客が全体としてどう感じているか、また彼らが直面している問題の全体像を把握する手段が欠けていた。チームは顧客がアンケートを通じて共有したフィードバックをまとめた報告書を受け取っていた。しかしそれは、事後的に、遅れて、顧客が直面している課題に対処するには手遅れになった後でのことだった。

実行可能なタイムリーなデータがないため、従業員は直感、数日あるいは数週間前の古い顧客フィードバック、そして単に従来通りのやり方に基づいて調整を行っていた。

ネイサンは、もっと良い方法があるはずだと確信していた。幸いにも、グッドホームが現場スタッフ向けにMedallia を導入したことで、そのより良い方法が現実のものとなった。

真実の瞬間

ネイサンと彼のチームは、Medallia できるようになったことで、店舗内のカスタマー・エクスペリエンス 常に把握できるようになりました。また、「モバイルスコアカード通知」機能により、重要な指標に変化があった瞬間に通知を受け取ることができます。顧客満足度やNPS®などの指標に変動が生じた場合、モバイル版の「根本原因分析アシスト」機能を活用することで、スコアの上昇や低下の原因を迅速に特定することができます。 

まさにそれが最近起こった。ネイサンが自動通知を受け取ったのだ。彼の店舗の店頭受け取り体験スコアが懸念される-3.08まで低下したと知らせる内容だった。 

店頭受け取りはどうなっていたのですか？

解決策：モバイルスコアカード通知とモバイル上での根本原因分析支援

過去には、店舗への問い合わせが急増したり、大量の顧客が同じ問題の解決を求めてカスタマーサービスに列をなすようになって初めて、チームはこの種の問題に気づき、その根本原因を突き止めることができたかもしれない。

今回は、モバイルスコアカード通知とモバイル端末向け根本原因アシストの連携により、問題が発生している最中にネイサンは通知を受け、介入することができた。 

その方法はこうだ。 

まず、ネイサンはモバイルスコアカード通知機能を使用して、通知を受け取りたい具体的な指標と、更新情報の受信方法（毎日、またはスコアが特定のパーセンテージまたはポイント数分低下した際のリアルタイム通知）を設定しました。

すると、それらの指標のいずれかに変化が生じると、彼は先述のような通知を受け取った。 

アラートをタップすると、Medallia 遷移し、低下しているKPIの詳細情報を掘り下げることができました。さらに、モバイル版Root Cause Assistが提供する根本原因分析の要約を、GenAI技術で生成された形で確認しました。モバイル版Root Cause Assistは、調査回答、通話・チャット記録、ソーシャルメディア上のやり取り、従業員メモなど、ブランドに関連するあらゆるデータを分析し、スコア変動の背景にある「理由」を明らかにします。

このケースでは、顧客はGoodHomeのアプリ内でピックアップ注文を表示・変更しようと試みる際に困難を経験していました。 

ネイサンはこの問題が店舗の他の主要業績評価指標（KPI）に与える影響も確認できた。店頭受け取り評価の低下は店舗全体の満足度評価の低下と関連しており、満足度は高い8.6から懸念される5.4へと3.2ポイント下落した（10点満点中）。 

これは、インサイト モバイル版「Mobile Scorecard Notifications」および「Root Cause Assist」を活用して導き出すことができるインサイト 例です。

モバイル版Root Cause Assistを活用することで、ネイサンはアプリの不具合に関する追加情報を発見し、それが報酬プログラムの会員ステータスや顧客年齢など、様々な顧客セグメントにおける総合的な満足度にどのように影響しているかを把握した。 

モバイル版Root Cause Assistは、直近のアンケート回答、通話・チャット記録、ソーシャルメディア上のやり取り、従業員メモなどを活用し、企業のCXスコア変動の原因を明らかにします。 

決議と事業への影響

数秒のうちにネイサンは、GoodHomeのアプリに問題があることを容易に把握し、問題を同社のアプリチームにエスカレートした。チームは修正を実装できた。同時に、他のフロントラインスタッフもこのバグを認識し、アプリエラーの影響を受けた顧客への対応をより適切に行うことができた。 

ハイアット、パネラ、ディックス・スポーティング・グッズなど、世界をリードするブランドの現場チームは、Medalliaスコアカードを毎日活用し、リアルタイムデータを手元に置いて顧客の感情や発生しつつある課題を把握しています。 モバイル通知機能とモバイル版根本原因分析支援の追加により、従業員は問題発生時、これまで以上に迅速に対応できるようになりました。これにより組織の収益向上、顧客離脱リスクの低減、ロイヤルティ強化が実現します。

これらの機能を実際に動作している様子をご覧ください

モバイル向けスコアカード通知 とモバイル端末での根本原因分析支援のデモをご覧ください。これらの機能がAIの力を現場担当者の手に委ね、複雑なプロンプトエンジニアリングのスキルを必要とせずに、意味のあるビジネス成果を生み出す方法を体感いただけます。