AIはどのように顧客と従業員の経験をパーソナライズするのか？

AIイノベーションの次の段階は、大規模なパーソナライゼーションを推進し、組織がシームレスでパーソナライズされた体験を効率的に提供できるようにする。

最近、人工知能（AI）への関心が急上昇しているのは、一般に利用可能でユーザーフレンドリーなジェネレーティブAIが登場したからだ。これらのイノベーションは、データ負荷の増大、予算の縮小、インサイトの拡大、採用の促進など、永続的な課題の解決に向けたエクスペリエンス業界のアプローチに革命をもたらすだろう。

Medallia 2008年にText Analyticsを発表して以来、思慮深く、実用的で、ネイティブなAIおよび機械学習機能を構築してきました。Medallia自然言語処理（NLP）と自然言語理解（NLU）機能は現在、数百の言語、アクション指向の機械学習モデル、15,000以上の事前学習済みトピックをサポートし、パーソナライズされた体験を可能にしています。 

それ以来、私たちは音声やテキストなどのAI機能を強化し続け、ビジネスに実用的で民主化された体験に関する洞察を提供してきました。今年初めには、当社の強力なAI主導型機能を活用している週間アクティブユーザーが100万人を突破しました。

当社のデータの深さ、15年にわたるAIの専門知識、そして人指向のテキスト分析における当社のリーダーシップにより、当社は現在、比類のないパーソナライゼーション体験を提供するためのAIイノベーションの次の段階を開発しています。 

生成的予測分析による洞察までの時間の短縮

エクスペリエンス・プラットフォームのどのユーザーも、最小限のトレーニングと労力で、欲しいインサイトを正確に得ることができたら理想的だと思いませんか？AIと機械学習（ML）によって大規模なデータセットの分析がはるかに容易になったとはいえ、そのデータからインサイトを浮かび上がらせる力は、統計や分析に慣れているユーザーの手にまだ集中していることが多い。その結果、組織全体の洞察に時間がかかり、重要な情報を見て行動することが難しくなっている。 

例えば、ある地域マネージャーは、何が顧客満足度の指標を下げているのかを把握する時間が限られている。レポートの更新や質問の回答を得るためにヘルプを待っている時間はない。AIは、簡単なクエリやプロンプトを使用することで、その地域マネージャーや他のユーザーが、経験データに生成された予測的な洞察を得られるようにする必要がある。そのマネージャーは、ある店舗が他の店舗よりも良い業績を上げている理由を、たった1つの質問で知ることができるはずであり、AIはその質問に対する回答を即座に表示できるはずである。

最終的には、AIがユーザー固有のニーズを学習するにつれて、プロンプトやクエリーはオプションのステップになるはずだ。その代わりにAIは、ユーザーが自分の役割を十分に果たすために見たい、また見る必要があるインサイトを予測し、調整する必要がある。AIは、データとの対話を可能にする直感的で使いやすいツールを提供することで、何が起こっているのか、なぜ起こっているのかについての根本原因分析を実行するための険しい学習曲線をなくすべきである。 

ジェネレーティブAIは、この目標を達成するための主要な技術であるが、この分析に価値をもたらす唯一のAIのタイプではないだろう。予測分析（データを使って将来の傾向や事象を予測する分析）は、ジェネレーティブAIをベースに構築され、他の手法と連携する必要がある。こうしたAIを活用した予測分析によって、企業はこうした予測や顧客の好み、その他の指標に基づいて体験を調整し、最終的には迅速な問題解決と満足度の向上を達成できるようになるはずだ。 

このようなアナリティクスは、スコアリングされていないものをスコアリングできるものでなければならない。つまり、ある問題に対して行動を起こさなかった場合に、顧客や従業員が特定の行動を起こす可能性を予測し、スコアリングできるものでなければならない。例えば、AIはインタラクションのパターンを特定し、顧客離反やあなたが理解したいと思っている別の結果につながる最大のリスク要因を表面化することができるはずだ。 

インテリジェントな人間拡張AIツールで日常業務を自動化する

予算が削減され、顧客からの要望が高まる中、どの企業も、従業員の離職を抑えつつ、一貫して高いレベルのサービスを提供するために、プロセスを自動化する斬新な方法を見つける必要がある。AIを活用した自動化は、まさにこのような問題に悩む従業員と顧客にとってWin-Winのソリューションとなる。 

例えば、コンタクトセンターのエージェントは、業務に必要なすべてのタスクをこなす時間が非常に限られています。エージェントがより迅速でより良いサービスを提供できるように、通話後のメモを自動化したり、顧客と企業との過去のやり取りの要約を自動的に提供したりすることは、エージェントにとって有益ではないだろうか。従業員が問題を解決するのに必要な時間を短縮することで、顧客はより早く望む答えを得ることができる。従業員の仕事量とストレスは、収益と顧客満足度に大きな影響を与えながら、小さな方法で減らすことができる。カスタマーサポートとのやり取りを自動的に要約することで、すべてのエージェントが電話やチャットの後に15秒から60秒の時間を節約することができます。私たちの目標は、平凡なことを自動化することであり、人間的なことを排除することではありません。 

しかし、AIを活用した自動化がもたらす潜在的な影響は、コンタクトセンターのユースケースにとどまらない。AIは、すべての従業員にとって最も付加価値の高いタスクや複雑なタスクのために人間の知性とリソースを解放し、同時にコストを削減する方法でタスクを自動化するのに役立つはずだ。AIは、人間のワークフローを補強し、労働条件を改善すると同時に、より価値が高く、人間の知性を必要とし、より充実したインタラクションを特定し、それを可能にする。同時に、AIは、自動化された要約、分類、回答、その他の機能強化を提供するように拡張されるべきであり、それは、すべての経験プログラムにわたって一貫性を維持するのに役立つ。

このような自動化により、ユーザーは、AIがパーソナライズされた回答やその他の生成コンテンツをどのように生成するかを編集し、例えば、顧客に与えるクーポンの枚数を制限したり、不愉快な人に対する許容可能な割引率を制限したりするなど、会社のポリシーに準拠していることを確認できるようにする必要がある。AIは、他の従業員の行動と管理者のAIの設定の両方から、何が許容されるかを一貫して学習するため、従業員は、生成された回答がコンプライアンスに準拠していることを知って安心することができます。さらに、AIは従業員にコンテキストと提案を提供し、次善の会話や行動を特定することで、従業員は自動または手動でそれらを実行できるようにする。その結果は？エクスペリエンス・プログラム全体にわたって、一貫してパーソナライズされた顧客との対話が可能になる。このように、AIを活用した自動化によって、人間の介入が必要かどうかにかかわらず、すべての顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する必要がある。 

あらゆる経験をパーソナライズする - 顧客からフロントラインまで

すでに何度かパーソナライゼーションについて触れてきたが、それには理由がある。顧客は、チャットやデジタル上での行動、アンケート回答、レビュー、ソーシャルメディアなど、暗黙的であれ明示的であれ、フィードバックやその他のデータを企業に提供することに慣れている。そのデータが、あなたのブランドとの体験をよりシームレスに、よりパーソナルに、より良いものにするために使われることを、なぜ期待してはいけないのでしょうか？ 

それは、顧客からのフィードバックに対して、包括的で文脈に沿った正確な回答と次善のアクションを自動的に生成することを意味する。AIは、顧客の過去の経験を完全に把握し、それに応じて次善のアクションを提供することで、顧客があなたのビジネスで経験する未来の体験をさらに向上させるはずだ。もし顧客が、あなたが販売している現行世代のゲーム機を所有している場合、あなたのマーケティングがすべて、前世代のゲーム機にとってより理にかなったゲーム機（または補足的なデバイス／サービス）のためのものであれば、彼らは迷惑に思うだろう。AIを活用して体験をパーソナライズすることで、あなたのビジネスは、顧客に最も関連性の高い情報やアイテムだけを提供し、ブランド・ロイヤルティを高めることができる。 

これには、デジタルやビデオのような非言語データから行動に関する洞察を浮上させるAIも含まれるはずだ。AIは、デジタル行動のパターンを発見し、特定のヘルプ記事やリンクを提供することによって顧客を支援するためにそれを使用することができるはずです。顧客と従業員にとっては、時間の節約だけでも大きな効果が期待できる。しかし、さらに先を見据えると、AIは顧客があなたに尋ねる前に、彼らが望むものを正確に得られるようにすることができる。ホテルの宿泊客がいつもジムの情報を求めてくるなら、ジムの情報と予備のタオルを自動的に部屋に送ってはどうだろう。このレベルのパーソナライゼーションが、あなたのビジネス全体に拡大されることを想像してみてほしい。

私たちは、これらすべてのAI手法がフィードバック・ループを維持することで、AIモデルを継続的に改良し、従業員と顧客の満足度をさらに高めるパーソナライゼーションを提供することを想定している。AIは、ジャーニーの各ポイントで新しい情報に適応し、あらゆる信号の各ステップで生成されたデータで動的に自己訓練する必要があります。その結果、ビジネスに関わるすべての人に比類ないパーソナライゼーションがもたらされるはずだ。適切なビジョン、専門知識、そして無限のチューニングと絶え間ない適応的パーソナライゼーションを可能にするAIがあれば、可能性は無限に広がる。 

AIの未来：顧客の合理化とパーソナライズ化

私たちは、意思決定プロセスを迅速化し、インサイトの全体的な効率性、アクセシビリティ、使いやすさを向上させるAIの進歩を創造することを目指しています。また、データの使用方法について透明性を保ちながら、お客様の関連規制やセキュリティ基準を考慮し、責任を持ってこれを行うつもりです。 

AIを活用した自動化によって、従業員の負担が軽減される一方で、人間味のあるやり取りが維持され、ロイヤルティと満足度の向上が期待できる。これらの進歩の中心はパーソナライゼーションへのコミットメントであり、AIは顧客のフィードバックや行動に基づいてコンテキストを認識した応答やアクションを生成し、最終的にブランド・ロイヤルティと、よりポジティブでパーソナルな体験を育成する。

私たちのビジョンは、何十年にもわたる経験、何十億ものデータポイント、そして安全でエンタープライズグレードのスケーラブルなソリューションを構築することを可能にした設計哲学によって支えられています。