AIが顧客体験と従業員エクスペリエンスに、これまでにないレベルのパーソナライゼーションをもたらす方法

AIイノベーションの次の段階は、大規模なパーソナライゼーションを推進し、組織がシームレスでパーソナライズされた体験を効率的に提供できるようにする。

最近、一般に利用可能で使いやすい生成AIが登場したことで、人工知能（AI）への関心が急増しています。こうした革新的な技術は、データ量の増加、予算の縮小、インサイト拡大、導入促進など、体験産業が長年抱えてきた課題への取り組み方に革命をもたらすでしょう。

Medallia 2008年にText Analyticsを発表して以来、思慮深く、実用的で、ネイティブなAIおよび機械学習機能を構築してきました。Medallia自然言語処理（NLP）と自然言語理解（NLU）機能は現在、数百の言語、アクション指向の機械学習モデル、15,000以上の事前学習済みトピックをサポートし、パーソナライズされた体験を可能にしています。 

それ以来、当社は音声やテキストなどの分野におけるAI機能を強化し続け、企業に対し、インサイト 実用的なインサイト 広く提供してきました。今年初めには、当社の強力なAI機能を活用する週間アクティブユーザー数が100万人を突破しました。

当社のデータの深さ、15年にわたるAIの専門知識、そして人指向のテキスト分析における当社のリーダーシップにより、当社は現在、比類のないパーソナライゼーション体験を提供するためのAIイノベーションの次の段階を開発しています。 

生成的予測分析による洞察までの時間の短縮

エクスペリエンス・プラットフォームのユーザーが、最小限のトレーニングと労力で、まさにインサイト を得られるとしたら、理想的ではないでしょうか？AIや機械学習（ML）によって大規模なデータセットの分析は格段に容易になりましたが、インサイト を引き出す能力は、依然として統計や分析に精通したユーザーに集中していることが少なくありません。その結果、組織全体でのインサイト獲得までの時間が長引いてしまい、重要な情報を把握し、それに基づいて行動を起こすことが困難になっています。 

例えば、地域マネージャーには、顧客満足度指標の低下要因を突き止めるための時間が限られています。レポートの更新や質問への回答を待つ余裕など、到底ありません。 AIは、その地域マネージャーや他のユーザーが、簡単なクエリやプロンプトを使って、インサイト 生成された予測的なインサイト を得られるようにすべきです。そのマネージャーは、なぜ一部の店舗が他よりも業績が良いのかを知るために、たった一つの質問をするだけで済むべきです。AIはその質問に対する回答を即座に提示できる必要があります。

最終的には、AIが各ユーザーの具体的なニーズを学習するにつれて、プロンプトやクエリの入力は任意のステップとなるはずです。その代わりに、AIはインサイト ユーザーが自身の役割を十分に果たすために見たい、あるいは必要インサイト 予測し、インサイト 調整すべきです。また、AIは、データと対話できる直感的で使いやすいツールを提供することで、何が起こっているのか、その原因は何なのかを究明するための学習曲線を大幅に緩和するはずです。 

ジェネレーティブAIは、この目標を達成するための主要な技術であるが、この分析に価値をもたらす唯一のAIのタイプではないだろう。予測分析（データを使って将来の傾向や事象を予測する分析）は、ジェネレーティブAIをベースに構築され、他の手法と連携する必要がある。こうしたAIを活用した予測分析によって、企業はこうした予測や顧客の好み、その他の指標に基づいて体験を調整し、最終的には迅速な問題解決と満足度の向上を達成できるようになるはずだ。 

このようなアナリティクスは、スコアリングされていないものをスコアリングできるものでなければならない。つまり、ある問題に対して行動を起こさなかった場合に、顧客や従業員が特定の行動を起こす可能性を予測し、スコアリングできるものでなければならない。例えば、AIはインタラクションのパターンを特定し、顧客離反やあなたが理解したいと思っている別の結果につながる最大のリスク要因を表面化することができるはずだ。 

インテリジェントな人間拡張AIツールで日常業務を自動化する

予算が削減され、顧客からの要望が高まる中、どの企業も、従業員の離職を抑えつつ、一貫して高いレベルのサービスを提供するために、プロセスを自動化する斬新な方法を見つける必要がある。AIを活用した自動化は、まさにこのような問題に悩む従業員と顧客にとってWin-Winのソリューションとなる。 

例えば、コンタクトセンター 、業務に必要なすべてのタスクをこなす時間が極めて限られています。通話後のメモ作成を自動化したり、顧客と企業の過去のやり取りの概要を自動的に表示したりすることで、オペレーターがより迅速かつ質の高いサービスを提供できるようになれば、大きなメリットがあるのではないでしょうか。従業員が問題を解決するのにかかる時間を短縮することで、顧客はより早く望む回答を得られるようになります。 従業員の業務負荷やストレスをわずかな改善で軽減できれば、収益や顧客満足度に大きな影響を与えることができます。カスタマーサポートのやり取りを自動的に要約することで、各オペレーターは通話やチャット終了後に15秒から60秒の時間を節約できます。私たちの目標は、単調な作業を自動化することであり、人間味のある対応を排除することではありません。 

しかし、AIを活用した自動化がもたらす潜在的な影響は、コンタクトセンター にとどまりません。AIは、コスト削減を図ると同時に、各従業員が最も付加価値の高い業務や複雑な業務に人的知見やリソースを割けるよう、業務の自動化を支援すべきです。AIは、人間のワークフローを強化し、労働環境を改善するとともに、より価値が高く、人間の知見を必要とし、かつ充実感を得られる業務を特定し、従業員がそれらに取り組めるようにすべきです。そして、これらすべてをより短時間で実現するのです。 同時に、AIは拡張性を持ち、自動要約、分類、応答、その他の機能強化を提供することで、あらゆるエクスペリエンス・プログラム全体で一貫性を維持するのに役立つはずです。

このような自動化により、ユーザーは、AIがパーソナライズされた回答やその他の生成コンテンツをどのように生成するかを編集し、例えば、顧客に与えるクーポンの枚数を制限したり、不愉快な人に対する許容可能な割引率を制限したりするなど、会社のポリシーに準拠していることを確認できるようにする必要がある。AIは、他の従業員の行動と管理者のAIの設定の両方から、何が許容されるかを一貫して学習するため、従業員は、生成された回答がコンプライアンスに準拠していることを知って安心することができます。さらに、AIは従業員にコンテキストと提案を提供し、次善の会話や行動を特定することで、従業員は自動または手動でそれらを実行できるようにする。その結果は？エクスペリエンス・プログラム全体にわたって、一貫してパーソナライズされた顧客との対話が可能になる。このように、AIを活用した自動化によって、人間の介入が必要かどうかにかかわらず、すべての顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する必要がある。 

あらゆる経験をパーソナライズする - 顧客からフロントラインまで

すでに何度かパーソナライゼーションについて触れてきたが、それには理由がある。顧客は、チャットやデジタル上での行動、アンケート回答、レビュー、ソーシャルメディアなど、暗黙的であれ明示的であれ、フィードバックやその他のデータを企業に提供することに慣れている。そのデータが、あなたのブランドとの体験をよりシームレスに、よりパーソナルに、より良いものにするために使われることを、なぜ期待してはいけないのでしょうか？ 

それは、顧客からのフィードバックに対して、包括的で文脈に沿った正確な回答と次善のアクションを自動的に生成することを意味する。AIは、顧客の過去の経験を完全に把握し、それに応じて次善のアクションを提供することで、顧客があなたのビジネスで経験する未来の体験をさらに向上させるはずだ。もし顧客が、あなたが販売している現行世代のゲーム機を所有している場合、あなたのマーケティングがすべて、前世代のゲーム機にとってより理にかなったゲーム機（または補足的なデバイス／サービス）のためのものであれば、彼らは迷惑に思うだろう。AIを活用して体験をパーソナライズすることで、あなたのビジネスは、顧客に最も関連性の高い情報やアイテムだけを提供し、ブランド・ロイヤルティを高めることができる。 

これには、デジタルデータや動画などの非言語データからインサイト 抽出するAIも含まれるべきです。AIはデジタル行動のパターンを解明し、それに基づいて具体的なヘルプ記事やリンクを提供することで、顧客を支援できる必要があります。時間短縮だけでも、顧客や従業員にとって大きなメリットとなるでしょう。 しかし、さらに先を見据えると、AIは顧客が質問する前に、彼らがまさに求めているものを確実に提供できるようになる可能性があります。例えば、ホテルの宿泊客がいつもジムの情報を求めているなら、ジムの情報を自動的に送るだけでなく、追加のタオルも客室に届けてみてはいかがでしょうか？このレベルのパーソナライゼーションが、ビジネス全体に拡大されることを想像してみてください。

私たちは、これらすべてのAI手法がフィードバック・ループを維持することで、AIモデルを継続的に改良し、従業員と顧客の満足度をさらに高めるパーソナライゼーションを提供することを想定している。AIは、ジャーニーの各ポイントで新しい情報に適応し、あらゆる信号の各ステップで生成されたデータで動的に自己訓練する必要があります。その結果、ビジネスに関わるすべての人に比類ないパーソナライゼーションがもたらされるはずだ。適切なビジョン、専門知識、そして無限のチューニングと絶え間ない適応的パーソナライゼーションを可能にするAIがあれば、可能性は無限に広がる。 

AIの未来：顧客の合理化とパーソナライズ化

当社は、生成AIと予測分析を活用し、意思決定プロセスを迅速化するとともに、インサイト全体的な効率性、アクセシビリティ、および使いやすさを向上させるようなAI技術の進歩を目指しています。また、関連する規制やお客様のセキュリティ基準を遵守し、データの利用方法について透明性を確保しつつ、責任ある形でこれに取り組んでまいります。 

AIを活用した自動化によって、従業員の負担が軽減される一方で、人間味のあるやり取りが維持され、ロイヤルティと満足度の向上が期待できる。これらの進歩の中心はパーソナライゼーションへのコミットメントであり、AIは顧客のフィードバックや行動に基づいてコンテキストを認識した応答やアクションを生成し、最終的にブランド・ロイヤルティと、よりポジティブでパーソナルな体験を育成する。

私たちのビジョンは、何十年にもわたる経験、何十億ものデータポイント、そして安全でエンタープライズグレードのスケーラブルなソリューションを構築することを可能にした設計哲学によって支えられています。