顧客維持の理解

カスタマーリテンションとは何か？顧客維持を理解することで、ブランドがカスタマーエクスペリエンス戦略を強化できる理由をご覧ください。

顧客維持は、初回購入からロイヤルティステージまで、顧客のライフサイクル全体にわたって価値と優れた体験を提供することの副産物です。包括的な顧客維持戦略を実施することで、一度しか訪れたことのない顧客がリピーターになってくれるような、より有意義な顧客体験を生み出すことができます。

ここでは、顧客維持が顧客獲得とどのように異なるのか、顧客維持の8つのメリット、そして組織により多くの顧客を維持する方法について詳しく見ていきましょう。

顧客維持とは何か？

簡単に言えば、 顧客維持率とは、顧客に再来店を促し、支払いを続けてもらう企業の能力のことである。つまり、どれだけ多くの顧客を、解約や離職をできるだけ起こさずに、長期にわたって維持できるかということです。

顧客維持率は通常、以下の式で計算される： 

顧客維持率 = [ (一定期間内に維持した顧客数) - (期間中に獲得した新規顧客数) ]/ (同期間開始時の顧客総数) x 100÷（同期間開始時の顧客総数）×100

たとえば、月初に1,000人、月内に500人、月末に1,250人の新規契約を獲得した場合、上記の顧客維持率の計算式を用いると、顧客維持率は次のようになります：

(総顧客数1,250）-（獲得顧客数500）÷（既存顧客数1,000）×100＝75

この例では、顧客維持率は75％です。つまり、月初に100人の顧客を獲得した場合、月末には75人の顧客を維持できることになります。

顧客維持と顧客獲得

顧客維持と顧客獲得は同じコイン（事業の成長）の表裏一体だが、前者が顧客の維持に重点を置くのに対し、後者は顧客の獲得に重点を置く。

顧客獲得とは、営業活動、ソーシャルメディア、マーケティング・キャンペーンなどのアウトバウンド戦術を通じて新規顧客を獲得し、顧客基盤を拡大することである。

一方、顧客維持とは、既存顧客や獲得した顧客の満足度を維持し、顧客生涯価値（CLTV）を高めることです。リテンションによって、顧客はリピート購入のインセンティブを与えられ、さらに紹介によって新規顧客を獲得することで、顧客獲得パイプラインを構築することができます。

新規の顧客に販売するよりも、すでに顧客になっている顧客にさらに販売する方が、 少なくとも5倍は安上がりであることを考えると、持続可能な成長のための理想的な戦略は、組織の顧客離反率を下げ、顧客獲得と維持のバランスを見つけることだろう。

顧客維持のメリット

顧客維持に投資することで、貴社はビジネスの成功を促進し、顧客と従業員にポジティブな経験を提供する価値の宝庫を開くことができます。

1.顧客ロイヤルティの向上

顧客維持の大きなメリットは、顧客ロイヤルティである。ロイヤリティの高い顧客は、製品やサービスの価値を認識しているため、価格に敏感でないことが多い。

つまり、競合他社の代替案が提示された場合でも、あなたのブランドの品質と信頼性に対して、より頻繁に購入し、プレミアムを支払うことを厭わないのだ。

2.収益の増加

Medallia の調査によると、カスタマー・エクスペリエンスのリーダー企業は、遅れている企業に比べて、20％以上の収益成長を達成する可能性が26倍高い。既存顧客は、すでに自社の製品やサービスを知っているため、リピート購入の傾向が強く、アップセルやクロスセルを受け入れやすい。このような予測可能性は、まだあなたのビジネスを模索している新規顧客とは異なり、より高い購入頻度につながります。 

3.買収コストの削減

顧客を獲得するためのマーケティング、広告、プロモーションにはすべて値段がつき、その値段は現在の顧客を満足させ続けることの最大 25倍にもなる。

既存の関係を育成することで、企業は5％の投資に対して最大95％の利益を増加させることができ、これは新規の関係を獲得するよりも費用対効果が高い。

4.積極的なブランド・アドボカシー

満足した顧客は、ブランドの支持者になる可能性があり、口コミを通じてそのネットワークにあなたのビジネスを自由に宣伝する。顧客からの紹介は、購入の可能性を 4倍高めることが分かっている。

5.従業員満足度の向上

売上の急激な落ち込みや過剰な顧客離反は、予測不可能なビジネス環境を生み出し、従業員生涯価値（ELTV）を低下させる可能性がある。

顧客維持を優先することで、顧客はよりハッピーになり、好意的なフィードバックを提供したり、リピート購入してくれる可能性が高まります。これにより、従業員の経験や士気が高まり、優れたサービスの提供に集中できるようになります。

6.より強い顧客とのつながり

成功している企業は、顧客の維持は、単に製品やサービスを売るだけでなく、強い関係や双方向のつながりを築くことにかかっていることを理解している。このようなパートナーシップ意識が、顧客をブランドロイヤリストに変えるのです。

重要なのは、顧客からのフィードバックを積極的に収集することだ。顧客の声に耳を傾け、懸念事項に迅速に対処し、変更点について透明性を保つことで、顧客の意見を重視していることを示すことができる。そして、顧客は大切にされていると感じれば、リピート購入する可能性が高くなる。

7.独自の販売提案（USP）

顧客が忠実であれば、ブランドを差別化し、価格だけでなく、製品やサービスの独自性を際立たせることができる。そうすれば、マージンや市場でのポジションをよりコントロールできるようになる。

印象的な顧客維持率に基づく明確に定義されたUSPは、競合他社とは一線を画し、パーソナライズされた満足のいく体験を重視する顧客を引き付けることができる。

8.製品およびサービスの改善

リピーターが製品やサービスを利用して楽しい体験をした場合、製品開発のために貴重なフィードバックを共有し、肯定的な口コミが広がることが多い。

カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォーム、CRM、デジタル行動インテリジェンス・ツールから得られる、直接的なフィードバック、購買履歴、顧客の行動データなどの洞察は、製品やサービスの改善に全面的に貢献します。

でより多くの顧客を維持する。Medallia

顧客維持率を向上させ、顧客維持のあらゆるメリットを活用するには、まず顧客体験を高めることから始めましょう。

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