ここでは、企業が顧客サポートを提供し、顧客への働きかけを行うために利用する、最も一般的な5種類のコールセンター（コンタクトセンター）を紹介する。

高いレベルでは、すべてのコールセンターまたはコンタクトセンターは、組織のために顧客との対話を処理するという1つの共通の機能を共有しています。しかし、コールセンターが異なる点は、チームがこれらのやり取りをどのように処理するか、また、これらのやり取りの目的は何かという点であり、これらはいずれも企業が設置するコールセンターのタイプによって異なります。

コールセンター組織は通常、5つの異なるカテゴリーのいずれかに分類される。ここでは、最も一般的なコールセンターの種類と、これらのチームを活用してインバウンドのカスタマーサービスやアウトバウンドのカスタマーコミュニケーションを行う方法について説明する。 

コールセンターの種類トップ5

#1位：インバウンドコールセンター

この種のコールセンターチームは、企業のメインカスタマーサービス番号にかかってくるすべての電話に対応する役割を担っています。インバウンドコールセンターでは通常、顧客からの質問や問題に対処するための研修を受けたカスタマーサービス担当者（コールセンターエージェントとも呼ばれます）が勤務しています。コールセンター担当者には、優れたカスタマー・エクスペリエンス提供、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決すること、そして高い顧客満足度を確保することが求められます。 

#その2：アウトバウンドコールセンター

インバウンドコールセンターチームは、着信コールとインタラクションに対応する責任がありますが、アウトバウンドコールセンターは、販売または顧客関係管理（CRM）の目的のために顧客に発信コールを配置するように訓練されたエージェントが配置されています。 

このタイプのコールセンターは、通常の営業時間内に運営されることが多い。しかし、エージェントは早朝や夜間に勤務し、年中無休または24時間体制で対応することもある。アウトバウンドコールセンターの中には、アウトリーチプロセスをスピードアップするために、エージェントに代わって電話を開始する自動ダイヤルを使用するところもあるが、そうすることは顧客にとって「スパム的」と受け取られる可能性がある。自動ダイアルを利用するコールセンターは、顧客に対して、今後このようなタイプの電話を受け取らないようにするオプションを必ず与えるべきである。

#3位：ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）コールセンター

その名の通り、BPOはアウトソーシングされたコールセンターであり、社内で運営されるのではなく、第三者によって運営される。企業の特定のニーズに応じて、BPOは、電話、電子メール、ソーシャルメディア、およびその他のチャネルを介してインバウンドまたはアウトバウンド、またはインバウンドとアウトバウンドの両方の顧客とのコミュニケーションを処理することができます。このタイプのコールセンターチームは、特別な訓練を受けたエージェントで構成され、顧客企業のポリシーや手順の詳細を学び、担当するブランドの最前線として活動する。BPOは、顧客サービスに関する問い合わせやテレマーケティング、市場調査など、必要に応じて対応する。

#4位: マルチチャネルコンタクトセンター

コールセンターは通常、電話による顧客とのコミュニケーションに重点を置いていますが、コンタクトセンターでは、さまざまなチャネルでより広範なアウトリーチとサポートを提供しています。電話による顧客とのコミュニケーションに加え、電子メール、ライブチャット、SMS、ソーシャルメディア、メッセージングアプリなどのタッチポイントを通じて、顧客と対話します。マルチチャネルコンタクトセンターは、顧客がインバウンドのカスタマーサービスを求める際にできるだけ便利なように設計されており、アウトバウンドのアウトリーチで顧客とつながるチャンスを増やします。 

#5位：オムニチャネル・コンタクトセンター

マルチチャネル・コンタクトセンターは、エージェントと顧客がさまざまなチャネルを通じてコミュニケーションを取り、つながれるように設計されていますが、オムニチャネル・コンタクトセンターはそれをさらに一歩進めたものです。このタイプのコンタクトセンターでは、顧客がどのチャネルを使って企業に連絡してきたかに関わらず、シームレスなカスタマーサービス体験を提供することを目指しています。 

顧客の大多数（76％）が部門をまたいだ一貫した体験を期待している一方で、実際にそれが実現されていると感じている顧客ははるかに少ない（54％）という事実を踏まえると、きめ細やかでシームレスなオムニチャネルコンタクトセンター を提供することは、顧客満足度の向上、顧客維持、そしてロイヤルティの強化という形で成果をもたらす戦略的な取り組みとなります。 

コンタクトセンター のコンタクトセンター 向上

最高のコンタクトセンター を持つ組織コンタクトセンター カスタマー・エクスペリエンス は、あらゆるチャネルにおける顧客とのやり取りを分析し、顧客からの問い合わせの要因、会話中の顧客の感情、個々の問題が適切に解決されたかどうか、そしてエージェントのパフォーマンスを把握しています。トップクラスの組織は、すべてのタッチポイントを徹底的に検証するだけでなく、インサイト に基づいてその場で最適化インサイト エージェントのトレーニングやスクリプトインサイト 、顧客が離反するリスクがある場合にまだ対応可能な段階で介入し、今後の体験をパーソナライズしています。 

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