2024年のカスタマーエクスペリエンスに影響を与える消費者トレンドトップ18

2024年のカスタマー・エクスペリエンスに影響を与える消費者トレンドのトップは、インフレ、デジタル・チャネル、ライフスタイルの進化によって形作られている。

2024年、ブランドが知っておくべき最新の消費者動向とは？その答えとして、Medallia Market Researchは、2,000人の消費者を対象とした調査と、800万人の米国消費者のクレジット・デビット取引の分析を行い、顧客の消費と貯蓄、食事、注文、旅行、ショッパージャーニー、商品発見、コンテンツストリーミングなど、今後1年間でどのような変化が予想されるかを明らかにした。

Medalliaの市場調査インサイト責任者であるアンドリュー・カステージは、この調査から得られた最新の結果を報告書で明らかにした：消費者動向調査：2024年に向けて知っておくべきこと）」の中で明らかにした。カステージ氏は、今年の消費者行動は、インフレなどのマクロ経済的影響、ジェネレーティブAIやデジタルチャネルなどのテクノロジー、そして進化するライフスタイルという3つの大きな力によって形成されていると語った。

本記事では、2024年に展開が予想される顧客体験に影響を与える消費者トレンドのトップ18や、消費者の行動、関心、嗜好の変化に合わせて適応するためにブランドができることなど、このプレゼンテーションのハイライトを紹介する。 

2024年の消費者動向トップ18

1.4年連続で、価格が家庭の購買決定を促す要因の第1位となっているが、2022年、2023年と比較すると、コストを最大の関心事とする消費者は減少している。

2021年、成人のおよそ3分の1にとって、「価格の変化」が購買行動を形成する最も大きな影響であった。

「しかし、2022年半ばから2023年初頭にかけて、この数字は劇的に上昇した。「しかし、この1年で、この数値は2021年の水準近くまで後退した。しかし、この数値は2021年の水準近くまで後退している。"個別の要因としては依然としてトップランクだが、それが引き合いに出される頻度としては縮小しており、選択肢の1つとして選択する世帯の割合は再び3分の1程度になっている"

2022年から2023年にかけての上昇、そして2024年の下降トレンドは、インフレ率そのものの上昇と下降に追随している。ブランドにとっての要点はインフレと物価高は消費者にとって依然として重要だが、以前ほどの影響力はない。

2.消費者がインフレに適応してきたため、消費者の取引量は若干減少しているが、取引単価は安定している。

私たちが目の当たりにしているのは、価格が落ち着き、買い物客が1回の取引で購入する商品の数を少し減らすか、通常購入する商品の代わりに安価な代替品を購入するという組み合わせである。 

3.生活するために借金を重ねている消費者もいるだろうが、問題が大きくなっているわけではないかもしれない。

消費者の大多数（66％）は、不要不急の支出を削減する方法を見つけていると答えている。一方、41％は、新しい仕事や昇進を得たり、労働時間を増やすなど、収入を増やして補ったと答えている。 

消費者のおよそ3分の1が、コスト上昇を補うために貯蓄を減らしたり、借金を増やしたりしなければならない状況にある。この行動は持続可能なものではないが、Custageはこの傾向が最終的に経済成長に影響を及ぼすとは見ていない：

• 貯蓄を切り崩している」「借金を増やしている」という回答者の割合は増えておらず、この2年間は比較的安定している。 
• 小売業の活動は、上記の傾向2が示すように、ほぼ横ばいで推移している。言い換えれば、景気後退につながるような大幅な支出削減は行われていない。 
• 今年、消費者を対象に過去12ヶ月間の負債額とその増減について調査したところ、「以前より負債が増えた」と答えた消費者の割合は、「負債が減った」と答えた消費者の割合とほぼ同じだった。 

4.インフレが続く中、消費者は買い物を調整し、必需品と嗜好品に重点を置くようになっている。

消費者が2022年と2023年の支出で最も大きな違いを挙げたのは、ライフスタイルを変えて買い物を減らしたことと、物価の上昇を受け入れ、こうした支出を前提に資金計画を立てることを学んだことだった。 

「消費者は新しい常識に慣れ、それに従って、ある程度、永続的に行動を調整しているのです」とカステージは言う。 

消費支出を調整する傾向の一環として、消費者は必要なアイテムを提供する小売業者を好むようだ、と同氏は付け加える。

勝ち組はeコマース・プラットフォーム、食料品店、ドルショップ、クラブ・リテーラーで、下降傾向にあるのはレジャー、ホームセンター、フィットネスといったカテゴリーだ。 

5.コスト面の懸念にもかかわらず、消費者は外食を控えていない。

食費は個人にとって最も大きな出費のひとつであり、インフレ率の上昇に伴い、消費者は「あったらいいな」としての外食も控え、代わりに食料品への出費にシフトすると多くの人が考えていた。 

「カステージ氏は、2022年から2023年にかけてのインフレ率は、食料品の方が外食よりも高かったと付け加えた。"そしてそれは、少なくともレストランが、消費者が食料品の価格がどれだけ上がったかを見たときに経験するスティッカーショックの懸念を勝ち取るのに役立ち、たとえ1食あたりのコストがレストランの方がまだ高いとしても、消費者を食料品から遠ざけ、レストランに向かわせたのです"。

その結果、食料品店と外食店の財布のシェアバランスは、インフレの影響をあまり受けていない。また、より高価なフルサービス・レストランでの外食から、より低予算で利用できるファストカジュアル店での外食への切り替え率も緩やかである。 

「人々がレストランで食事をする場合、カジュアル・ダイニングやファミリー・ダイニング、シットダウン・ダイニングではなく、クイック・サービスやファースト・カジュアルを選ぶことが多くなり、1食あたりの値段が少し高くなるのです」と彼は言う。

これに対し、レストランはかなり独創的な戦略を展開している。例えば、アップルビーズは、来店ごとにゲストがよりお得になるサブスクリプション・モデルを開始した。 

6.今日の買い物客は、購入する前に、より多くのリサーチを行うようになっている。

インフレに適応するため、消費者は同じ商品を異なる店舗で購入した場合、同じ商品をオンラインで購入した場合と実際に店舗で購入した場合、非ブランド品とブランド品、中古品と新品を購入した場合の価格を比較する傾向が強い。

「消費者が少し賢くなりつつある今、レストラン、小売店、ホスピタリティ、そしてこの分野に携わるすべての人にとっての大きな収穫は、ショッパージャーニーをより意識すること、そして価格面で消費者に何が見えているのか、そもそも価格で勝負しているのか、それとも経験、価値、サービススピード、製品品質といった別の属性で勝負しているのかを認識することだと思います」とカステージ氏は言う。 

価格で負けているブランドは、ますます精通し、目の肥えた消費者を獲得するために、別の方法で差別化を図る必要がある。 

7.ジェネレーティブAIはショッパージャーニーの一部になりつつある。

ミレニアル世代とZ世代の3分の1以上が、何を買うか、どこで買い物をするかというアイデアのために人工知能を使ったことがあると答えている。 

AIツールが生み出す結果の中で、小売企業が自社の地位を向上させるために今すぐできることはそれほど多くないかもしれないが、この新しい消費者トレンドは認識しておくべき重要なものであり、時間の経過とともに間違いなく成長するものだとCustage氏は説明する。また、ショッピングや小売の意思決定を支援するためにAIと関わることに、消費者がある程度慣れてきていることも注目に値する。

8.消費者は、以前はチップを期待されていなかった状況であっても、チップを要求するプレッシャーが高まっていることや、企業が行っているコスト削減が顧客体験に悪影響を及ぼしていることに気づいている。

ほとんどの消費者は、最近ではチップを渡すプレッシャーが大きくなり、人員削減の結果、企業が提供する顧客体験や顧客サービスが悪い方向に変化していると観察しており、2024年には小売店、レストラン、航空会社が最悪の顧客サービス違反者として挙げられている。 

9.消費者は否定的な顧客体験について発言する傾向が強いという。

消費者の5人に3人以上（62％）が、2024年には企業が劣悪な体験を提供した場合に、より積極的に声を上げるようになると答えている。 

これに対応するため、ブランドは社内チャネルを通じて顧客からのフィードバックを収集し、これらの洞察から学び、それに応じて戦略を適応させるべきである。積極的でない企業は、顧客が悪い経験を公共のフォーラムで共有し、ブランド全体の評判に影響を与え、潜在的な顧客を遠ざけてしまう危険性がある。 

10.Buy-now, pay-later の成長は、単に支払いオプションとしてだけでなく、カスタマージャーニー全体の形成において、急上昇を続けている。

過去5年間で20倍の成長を遂げたこれらの決済プラットフォームは、サードパーティのbuy-now, pay-later パートナーの利用可能性に基づいて、顧客が買い物をするブランドや購入先に影響を与えるとCustage氏は言う。多くの人にとって、買い物のプロセスは、自分の好きな支払い方法がどこで使えるか、KlarnaやAfterpayのようなプラットフォームがキャンペーンやお得な情報を提供しているかどうかを確認することから始まります。 

11.サードパーティの注文プラットフォームは、デジタル小売業やレストランのカスタマージャーニーの恒久的な一部となっている。

全体として、業界は安定しており、売上高は過去最高を記録している。サードパーティーの注文プラットフォームが成功した当初の原動力であった、在宅注文や社会的距離のガイドラインはもはや要因ではない。 

「コストが上昇し、消費者がチップやサービス料の上乗せ、あるいはあるチャネルと別のチャネルの価格上昇を問題視するようになっても、DoorDashやInstacartのようなプラットフォームが、COVID-19の絶頂期に始まり、ここ数年、まったく譲ることなく達成できたビルトインの利便性と習慣形成は、これらのプラットフォームが本当にここにとどまることを示している」とCustage氏は説明する。 

こうしたプラットフォームの成功に拍車をかけている要因のひとつは、Z世代の台頭である。Z世代の台頭である。彼らの多くは労働力であり、一人暮らしをしており、これらのプラットフォームが存在した時代にのみ購買力を持つ消費者であった。  

レストランや小売業者にとっての目標は、第三者の注文プラットフォームにおける自社のプレゼンスについて、明確に定義された顧客体験戦略を持つこと、これらのプラットフォームを獲得ツールとして戦略的に利用すること、そして最終的には、顧客が直接、第三者の注文に移行するよう促すことである。

12.アマゾンは成長を続けている。

ブラックフライデーやサイバーマンデーといった目玉となるショッピングイベントでは、従来の量販店や百貨店に先駆け、オンライン小売業者が消費者の人気を集めている。 

同社は、独自の小売休日であるプライムデーで勢いをつけたが、他のブランドは、財布のシェアを取り戻すために、独自の競合小売休日を展開することで、その流れに乗ろうとしている。 

13.オムニチャネル・ジャーニーが新たな常識に。

消費者の約半数は、食料品を直接見て購入し続け（シングルチャネル体験）、オンラインのみの小売業者は、デジタルのみのジャーニーが主流である一方、百貨店やドルショップから事務用品店や宝石店に至るまで、他のほとんどの種類の小売業者は、よりニュアンスの異なるオムニチャネルのカスタマージャーニーを持ち、店舗で閲覧して配達のためにオンラインで購入する、オンラインで閲覧して店舗で購入する、カーブサイドピックアップのためにオンラインで閲覧して購入するなどの行動が混在している。 

小売業者には明確な行動が求められている：これらの体験やタッチポイントは、もはやサイロ化して管理してはならない。 

「消費者があるチャネルから始めて、別のチャネルに飛び移ることがいかに多いかを考えると、顧客をよりまとまった視点でとらえ、あるチャネルから次のチャネルへの顧客の行動に関する継続的な知識を持つことが本当に必要なのです」とカステージ氏は説明する。

 14.ブランドのモバイルアプリは、顧客にとって最も人気のあるデジタル・タッチポイントである。

消費者は、企業のモバイルアプリ（35％）または電話経由の企業のウェブサイト（27％）のいずれかのモバイルデバイスを介して、デジタルでブランドと対話する可能性が最も高い。

企業にとって、アプリとモバイル体験を強化することは、リピートエンゲージメント、コンバージョン、アップセル、クロスセルを促進するための最優先事項である必要があることを意味する、とカステージ氏は言う。 

15.ソーシャルメディアは、製品発見の旅において、1年前よりも大きな役割を果たしている。

半数以上の消費者が、2024年には2023年よりもソーシャルメディアが商品情報の入手方法に大きな影響を与えることに同意しており、Facebook、Instagram、TikTokが商品情報の入手先のトップとなっている。 

ブランドは、世代による商品発見の違いに注意を払うべきであり、Z世代がより強力な消費者グループになるにつれて、若いオーディエンスがブランドについて知り、ブランドと関わるために使うチャンネルに目を光らせることが重要になるだろう。 

16.当然のことながら、ベビーブーム世代は生放送のテレビを見る傾向が強く、若い世代はストリーミング・サービスでユーザー生成コンテンツを消費したり、ビデオゲームをしたりする傾向が強い。

「Z世代はメディアとの関わり方が年配の人たちとはかなり違います」とカステージは説明する。 

そのため、若い消費者にリーチしようとするブランドは、インフルエンサーを起用した短編のユーザー生成コンテンツの作成に習熟する必要がある、と同氏は付け加える。

17.2024年、消費者は12ヶ月前よりも多くのコンテンツをストリーミングするようになる。

ストリーミング・ビデオとオーディオ・コンテンツの両方が人気を集めており、消費者はそれぞれ12％と6％の増加を報告している。 

18.旅行に対する消費者の楽観論は3年ぶりの高水準にある。

インフレに直面しても、COVID-19に関連して業界が経験した一時的な落ち込みから正常な状態に戻るにつれ、旅行は成長を続けている。 

2024年、最も人気のある旅行タイプは、ビーチ、友人や家族への訪問、都市探索である。

2024年以降の消費者動向に備える

Medallia マーケットリサーチが、消費者行動、カスタマーエクスペリエンス、デジタルエクスペリエンスにおける市場ダイナミクスの変化や最新トレンドの先取りを支援し、市場シェア拡大のために自信を持って行動できるようにする方法をご覧ください。