CX担当者が知っておくべき顧客ロイヤルティ統計トップ2025

これらの顧客ロイヤルティに関する統計は、カスタマー・エクスペリエンスと従業員エクスペリエンス戦略を再考し、さらに強力なビジネス成果をもたらすきっかけとなるだろう。

ロイヤルティの状況はどのように変化しているのか？Medallia 、業界をリードするグローバル・マーケット・リサーチ＆コンサルティング会社であるパートナー、イプソスと提携し、情報源から直接洞察を得ました：CXのリーダーや専門家です。金融サービス、小売、ヘルスケアなど、様々なセクターの800人以上の実務者を対象に調査を実施しました。 

また、世界最大手ブランドのカスタマー・エクスペリエンス・プログラムの監督を支援する業界の専門家たちに、この新しい調査結果で何が最も注目されたかを尋ねました。このレポートから、カスタマー・エクスペリエンス（CX）チームが知っておくべきと彼らが強調した、カスタマー・ロイヤルティの統計トップ4を紹介しよう。 

本レポート『Beyond Transactions：顧客ロイヤリティのダイナミクスの変化』には、顧客ロイヤリティの真の価値、ブランドが優れている点（劣っている点）、ロイヤリティを形成する上で従業員と顧客経験管理が果たす重要な役割、ロイヤリティ・プログラムの位置づけ、ロイヤリティの未来を形作るトレンドなど、さらなる洞察が詰まっている。

カスタマー・エクスペリエンスについての考え方を変える4つの顧客ロイヤルティ統計

1.CXプロフェッショナルの圧倒的多数（86%）が、顧客ロイヤルティがビジネス指標として重要性を増すことに同意している。

参加者のほぼ全員（87％）が、ロイヤルティ・イニシアチブへの投資は投資対効果をもたらすと回答し、ほぼ全員（97％）が、ロイヤルティが全体的な成功の原動力であることに同意している。 

Medallia金融サービス部門バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるジュディ・ブロッホは、スプリント、シティ、UMBでCXイニシアチブを主導してきた人物であるが、この発見は、業界を問わず、特に金融サービス部門におけるブランドの重要な目的である "プライマシー "の達成に合致するものであり、注目に値すると述べている。

そうなると、リテール・バンクのような企業は、特定のニーズを満たすために顧客が選択する、つまり主要な選択肢となる。一度このレベルの顧客ロイヤルティを獲得すれば、それは「粘着性」であるため、プライマシーは究極の目標であると彼女は説明する。なぜなら、一度このレベルの顧客ロイヤルティを獲得すれば、それは "粘着性 "があるからだと彼女は説明する。

「例えば、リテール・バンキングでは、特に何年も使っている当座預金口座を移動させるのにどれだけの労力がかかるか考えてみてください」と彼女は言う。しかし、ブランドが "粘着性のある "商品と素晴らしい体験を組み合わせることができたとき、魔法は本当に起こるのです。体験という要素がなければ、プライマシーが本当にロイヤリティの指標になるかどうか議論になるでしょう。

2.顧客離れに拍車をかける問題のトップ3は、製品の品質、価格、そして不親切なスタッフとのやり取りに関するものである。 

CXの実務者に、顧客がブランドとの取引をやめる最も一般的な理由を尋ねたところ、ブランドにとって最重要視されていないかもしれない要因の1つが目立った。 

Medalliaホスピタリティ部門バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるジェフリー・リスカンプ氏は、ホスピタリティ業界で20年以上の経験を持ち、ヒルトン・ワールドワイド、Marriott 指導的役割を果たしてきた。"従業員の経験を優先し、従業員が大切にされていると感じ、モチベーションを高め、従事するようにすることで、従業員は卓越したサービスを提供しやすくなり、顧客満足度を高め、ロイヤルティを育む波及効果が生まれます。"

当社の2024年版レポート「ブランド・ロイヤルティの現状」：でも、同様の結果が明らかになった。例えば、消費者の61％が、ロイヤルティに大きな役割を果たすブランドの顧客体験の上位要素の1つとして、フレンドリーな従業員がいることを挙げている。

3.価格（70％）に比べ、品質（88％）と経験（85％）が顧客ロイヤルティを高めると回答したCX実践者は多い。

今回もまた、最新の顧客ロイヤルティに関する統計は、企業が注意深く検討し、最適化する必要のあるブランドの影響力のある側面が、おそらく商品の価格以上に、体験であることを物語っている。 

Medalliaヘルスケア担当バイスプレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるアンバー・マラチーニ氏は、レナウン・ヘルスでリーダーシップを発揮し、ネバダ大学で臨床助教授を務めた経験を持つ。

4.カスタマー・エクスペリエンスの専門家は、顧客ロイヤルティを高める一番の方法は、顧客の声を集めることだと言う。 

ブランドは、パーソナライズされたオファーの提供や、一度離反した顧客を再び獲得するための積極的な関与、忠実なファンを育成するためのソーシャルメディアなどの人気チャネルの活用などに、より多くのリソースを割いているかもしれないが、顧客ロイヤルティを高めるという点では、どれもリストの上位には入っていない。調査対象者によると、顧客インサイトを収集することが最も大きな影響を与えるとのことである。 

ロイヤリティ・プログラムを導入しているほとんどの組織（81％）が、顧客からのフィードバックを収集するためにプログラムのデータベースを利用していると回答しているが、ブランドはこのデータをもっと活用する機会がある。 

Medalliaテレコム＆メディア担当バイス・プレジデント兼業界エグゼクティブ・アドバイザーで、ベライゾンで20年間CXに携わったキム・パレニック氏は言う。「ループを閉じることはCXプログラムの基本要素であり、経験をパーソナライズし、ブランドとの感情的なつながりを確立することを可能にする。

2025年レポートからより多くの洞察を得る

顧客体験や従業員体験のような体験的要素の測定と最適化など、本当に重要なことに集中している企業は、プライマシーを獲得し（つまり、顧客にとって「粘り強い」存在となり）、解約を阻止し、組織全体のビジネスの成功を促進するために必要なものを持っている。 

完全版レポート「Beyond Transactions：顧客ロイヤリティのダイナミクスの変化」（英語）では、顧客体験戦略を再構築する2025年の顧客ロイヤリティ統計について紹介しています。