これらの顧客ロイヤルティに関する統計データは、より強力なビジネス成果を生み出すために、カスタマー・エクスペリエンス 従業員エクスペリエンス を見直すきっかけとなるでしょう。

顧客ロイヤルティの動向はどのように変化しているのでしょうか？Medallia 、業界をリードするグローバルな市場調査・コンサルティング企業であるパートナーのIpsosと Medallia 、CXのリーダーや専門家といった「現場の声」からインサイト を得ました。両社は共同で、金融サービス、小売、医療など、さまざまな業界の800名を超える実務担当者を対象に調査を実施しました。 

また、世界有数のカスタマー・エクスペリエンス （CX）カスタマー・エクスペリエンス 統括に携わる業界の専門家たちに対し、今回の新たな調査結果の中で特に注目すべき点について尋ねました。彼らが報告書からピックアップした、カスタマー・エクスペリエンス 知っておくべき顧客ロイヤルティに関する統計トップ4をご紹介します。 

レポート『Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty』の全文には、顧客ロイヤルティの真の価値インサイト ブランドが優れている点（および不足している点）、ロイヤルティエクスペリエンス・マネジメント 従業員およびエクスペリエンス・マネジメント の重要な役割、ロイヤルティ・プログラムの役割、そしてロイヤルティの未来を形作るトレンドインサイト さらに多くのインサイト 盛り込まれています。

カスタマー・エクスペリエンスに対する考え方を一変させる4つの顧客ロイヤルティに関する統計

1.CXプロフェッショナルの圧倒的多数（86%）が、顧客ロイヤルティがビジネス指標として重要性を増すことに同意している。

参加者のほぼ全員（87％）が、ロイヤルティ・イニシアチブへの投資は投資対効果をもたらすと回答し、ほぼ全員（97％）が、ロイヤルティが全体的な成功の原動力であることに同意している。 

Medallia金融サービス部門バイス・プレジデント兼エグゼクティブ・アドバイザーであるジュディ・ブロッホは、スプリント、シティ、UMBでCXイニシアチブを主導してきた人物であるが、この発見は、業界を問わず、特に金融サービス部門におけるブランドの重要な目的である "プライマシー "の達成に合致するものであり、注目に値すると述べている。

そうなると、リテール・バンクのような企業は、特定のニーズを満たすために顧客が選択する、つまり主要な選択肢となる。一度このレベルの顧客ロイヤルティを獲得すれば、それは「粘着性」であるため、プライマシーは究極の目標であると彼女は説明する。なぜなら、一度このレベルの顧客ロイヤルティを獲得すれば、それは "粘着性 "があるからだと彼女は説明する。

「例えば、リテール・バンキングでは、特に何年も使っている当座預金口座を移動させるのにどれだけの労力がかかるか考えてみてください」と彼女は言う。しかし、ブランドが "粘着性のある "商品と素晴らしい体験を組み合わせることができたとき、魔法は本当に起こるのです。体験という要素がなければ、プライマシーが本当にロイヤリティの指標になるかどうか議論になるでしょう。

2.顧客離れに拍車をかける問題のトップ3は、製品の品質、価格、そして不親切なスタッフとのやり取りに関するものである。 

CXの実務者に、顧客がブランドとの取引をやめる最も一般的な理由を尋ねたところ、ブランドにとって最重要視されていないかもしれない要因の1つが目立った。 

「これは、顧客ロイヤルティ従業員エクスペリエンス が果たす極めて重要な役割を浮き彫りにしています」と、Medallia副社長兼ホスピタリティ部門エグゼクティブ・アドバイザーであるジェフリー・リスクキャンプ氏は述べています。同氏はホスピタリティ業界で20年以上の経験を持ち、ヒルトン・ワールドワイドやMarriott などで指導的立場を務めてきました。 「従業員の体験を最優先し、彼らが大切にされ、やる気と意欲を持って仕事に打ち込める環境を整えることで、従業員は卓越したサービスを提供しやすくなります。その結果、顧客満足度の向上とロイヤルティの醸成につながる好循環が生まれるのです」

2024年のレポート『ブランドロイヤリティの現状：顧客のロイヤリティを高める要因を解明』でも、同様の調査結果が明らかになりました。例えば、消費者の61％が、ロイヤリティに大きな役割カスタマー・エクスペリエンス 最重要要素の一つとして、「親しみやすい従業員」を挙げています。 

3.価格（70％）に比べ、品質（88％）と経験（85％）が顧客ロイヤルティを高めると回答したCX実践者は多い。

今回もまた、最新の顧客ロイヤルティに関する統計は、企業が注意深く検討し、最適化する必要のあるブランドの影響力のある側面が、おそらく商品の価格以上に、体験であることを物語っている。 

「医療の観点から見ると、これは患者体験の責任者たちが、臨床の卓越性や卓越したコミュニケーションなど、患者にとって有意義な関わりを実現するために不可欠な基本要素に注力すべき機会を浮き彫りにしています」と、Medallia副社長兼ヘルスケア担当エグゼクティブ・アドバイザーであるアンバー・マラッチーニ氏は述べています。同氏は、レナウン・ヘルスで患者体験部門の責任者を務めたほか、ネバダ大学で臨床助教授としても活躍しました。

4.カスタマー・エクスペリエンス 、顧客ロイヤルティを高めるための最善の方法は、顧客からのフィードバックを収集することだといいます。 

ブランドは、パーソナライズされたオファーの提供、離反した顧客への積極的なアプローチによる再来店促進、ソーシャルメディアなどの人気チャネルを活用した熱心なファン層の育成などに多くのリソースを割いているかもしれませんが、顧客ロイヤルティの向上という点では、これらの取り組みはいずれも最優先事項にはなっていません。調査回答者によると、インサイト 収集インサイト 最も大きな効果インサイト 。 

ロイヤリティ・プログラムを導入しているほとんどの組織（81％）が、顧客からのフィードバックを収集するためにプログラムのデータベースを利用していると回答しているが、ブランドはこのデータをもっと活用する機会がある。 

「顧客からのフィードバックをどのように活用しているかという質問に対し、『不満を抱えるフィードバックを完結させる 』と答えたのはわずか48％にとどまった」と、Medallia副社長兼通信・メディア業界エグゼクティブ・アドバイザーであるキム・パレニック氏は述べる。同氏は、ベライゾンで20年間にわたりCX（顧客体験）分野に従事してきた。 「フィードバックのループを閉じることはCXプログラムの基礎となる要素であり、組織が体験をパーソナライズし、ブランドとの感情的なつながりを築くことさえ可能にするため、この結果は意外です。」

「2025年レポート」インサイト さらなるインサイト を得る

顧客体験や従業員エクスペリエンス といった体験的要素を測定・最適化することなど、真に重要な要素に注力する企業こそが従業員エクスペリエンス 業界での主導権を握り（つまり、顧客にとって「離れがたい存在」となり）、顧客の離反を防ぎ、組織全体のビジネス成功を牽引する力を持っている。 

レポート『Beyond Transactions: The Shifting Dynamics of Customer Loyalty』の全文をご覧いただき、2025年の顧客ロイヤルティに関する統計データから、貴社のカスタマー・エクスペリエンス を一新するヒントをさらに多く見つけてください。