ソーシャルリスニング戦略を構築するための10のヒント

ソーシャルリスニング戦略を構築していますか？ここでは、あなたのブランドが顧客の発言や感情を確実に把握するためのヒントを紹介します。

世界人口80億人のうち、67.5％以上（55.2億人）がソーシャルメディアを利用している。米国では、ピュー・リサーチ・センターの調査によると、その割合は72％に跳ね上がり、多くの人が好みのアプリやプラットフォームを毎日頻繁に利用しており、ソーシャルメディアは消費者の生活における支配的な力となっている。

世界はかつてないほどつながっている。これは、ソーシャルリスニングと呼ばれるカスタマーリスニングのおかげで、ブランドにとって顧客の生の声を知る大きなチャンスとなる。ソーシャルリスニングを通じて、ブランド、製品、サービスについて顧客が何を言っているのか、競合他社や業界全体についてどう感じているのかを知ることができる。 

ソーシャルメディアのおかげで、ブランドはカスタマー・エクスペリエンス・データを解き放ち、顧客感情と顧客ロイヤルティを測定し、ブランド全体の評判をモニターし、最終的にはソーシャル・リスニングの力によって顧客のニーズをよりよく理解し、それに応えることができる。 

ソーシャルリスニングとは何か？

ソーシャルリスニングとは、企業がソーシャルメディアチャンネルを通じてリアルタイムでブランド、製品、サービス、業界、競合他社の発言を聞き取り、顧客が何を言っているか、どう感じているかを理解するためのプロセスである。このようなモニタリングは、ブランドが顧客の認識や顧客センチメントを評価するのに役立ち、ひいては企業の顧客体験やブランドの評判をより広く理解するのに役立てることができる。 

ソーシャルリスニングの実施方法

ソーシャルリスニングには以下の2つのステップがあり、顧客があなたの会社について何を言っているかを聞き、それがブランドの評判や顧客体験にとって何を意味するかを理解する。 

1.自社、製品、サービス、競合他社、業界に関する言及がないか、一般 のソーシャルメディア・チャンネルを監視する。

ターゲットとするオーディエンスに基づき、あなたのブランドや業界が最も話題になりやすいチャンネルを優先する。例えば、年配のオーディエンスはFacebookのようなチャンネルを使う傾向があり、若いオーディエンスはTikTokやInstagramのようなプラットフォームで時間を費やす傾向があります。B2BのオーディエンスはLinkedInのようなチャンネルを利用する傾向が高いが、B2CのブランドにとってLinkedInはそれほど重要ではないかもしれない。 

2.ソーシャルメディアにおけるブランドのパフォーマンスを評価する

ソーシャル・フィードバック・ツールやAIを活用したテキスト分析、スピーチ分析などのテクノロジーを活用することで、貴社のオンライン評価やレビューのスナップショットを一度に取得し、ブランドに関する言及の顧客感情を即座に分析することができます。これらの洞察は、提供する顧客体験とブランドの評判を評価するために使用できます。 

堅実なソーシャルリスニング戦略を構築するための10の重要なヒント

あなたのビジネスに包括的で効果的なソーシャルリスニング戦略をまとめる準備はできていますか？ここでは、ソーシャルリスニング戦略を作成、立ち上げ、最適化するために必要ないくつかの重要なステップをご紹介します。

1.ソーシャルリスニングを行う目的を述べる

ソーシャルリスニングプログラムを通じてどのような結果を得たいですか？一般的なソーシャルリスニングの使用例 

• 新たなトレンドをリアルタイムで検知
• ブランド評価の測定
• 顧客が特定のブランドから連想するキーワードやフレーズを追跡する 
• 競合分析の実施
• 顧客体験のインサイトを瞬時に発見する

2.監視するソーシャルメディアのチャンネルを特定する

ターゲットとするオーディエンスや業界に関連するチャンネル、つまり、顧客が最もアクティブに活動しているチャンネルで、一般にモニターできるチャンネルのみに絞り込む。 

3.適切な技術を選ぶ

ソーシャルリスニングを大規模に行うには、適切なテクノロジーに投資する必要があります。ソーシャルリスニングツールは、リアルタイムのアラート、分析、洞察を提供し、チームがチャネル全体で手作業で監視する時間を大幅に削減します。ソーシャルメディアのためのテキスト分析は、コメント、言及、メッセージなどのソーシャルチャネルからの非構造化データを理解し、このデータをトップトピック、新たなトレンド、顧客の感情分析に抽出するレポートを作成するための貴重なソリューションです。 

4.監視するキーワード、フレーズ、ハッシュタグを決定する。

ソーシャルメディア・チャンネル上で顧客がブランド、製品、サービス、業界について議論する際に使用する関連キーワード、ハッシュタグ、フレーズのリストを作成する。これには、具体的な製品名やブランド名、関連用語が含まれます。この単語のリストを使用しているソーシャルリスニング技術ソリューションに追加し、これらのシステムが自動的にこれらの重要なトピックの監視を開始できるようにします。このリストは、新製品や新サービスを展開し、ビジネスが時とともに進化するにつれて更新し続けるようにしてください。 

5.ソーシャルリスニングメトリクスの監視と分析

選択したソーシャルメディアリスニング技術によって、ツールはブランドの平均オンライン評価や顧客センチメントスコアなどの指標を提供します。また、長期的なブランド言及の全体的な量にも注目したいものです。理想的には、これらの指標は、カスタマーエクスペリエンスを向上させる御社の努力に沿うように、ポジティブな方向にトレンドすることです。 

6.顧客からのコメント、言及、メッセージ、レビューへの対応

効果的であるためには、ソーシャルリスニング戦略は、発言内容をモニターするだけでなく、顧客に対応し、顧客とエンゲージするための行動を促進するように設計されなければならない。これには、顧客からの質問、懸念、苦情に対応すること、顧客からのポジティブなフィードバックに感謝することが含まれる。調査によると、ほとんどの消費者はブランドがネガティブなフィードバックに1週間以内に対応することを期待しており、適切な対応によって消費者の企業に対する印象が変わる可能性がある。 

7.ソーシャルリスニングのデータと洞察を他のカスタマーリスニングのシグナルと組み合わせる。

ソーシャルリスニングを通じてブランドが得られる洞察は、コンタクトセンターの会話（電話、チャット、Eメールなど）、ウェブサイトやアプリのインタラクション、顧客フィードバック調査など、他の一般的なチャネルからの顧客シグナルを補完するものである。チャネルを超えたこれらの顧客シグナルを組み合わせることで、顧客体験の全体像が明らかになる。 

8.ソーシャルリスニングの洞察をより広範な戦略に統合する

ソーシャルリスニングから得た学びを、デジタルチャネル、マーケティング、商品開発、カスタマーサービス、オペレーションなど、幅広い企業戦略に役立てましょう。このようなデータ主導の決定は、カスタマージャーニーにおける摩擦のポイントに対処することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させる。

9.測定、反復、最適化

ブランドの平均ソーシャルメディア評価、センチメントスコア、より広い業界内での声のシェアなど、主要業績評価指標（KPI）の進捗状況を長期にわたって追跡します。これらの調査結果を組織全体で共有し、最適な結果をもたらす適切な行動を促進する。

10.ソーシャルリスニング戦略に時間をかけることを忘れない

ソーシャルリスニング戦略の構築には時間がかかり、洞察を得てパフォーマンスを高めるためには一貫した努力が必要であることを心に留めておいてください。

ソーシャルリスニングのメリットを引き出す

ソーシャルリスニングに傾注するブランドは、顧客理解を深め、顧客との関係を強化し、カスタマーエクスペリエンスとブランドレピュテーションを促進するなど、さまざまな方法で利益を得ることができる。