ソーシャルリスニング戦略を構築していますか？顧客が何を話し、どのように感じているかをブランドが常に把握するためのヒントとともに、その実現方法をご紹介します。

世界人口80億人のうち、67.5％以上（55.2億人）がソーシャルメディアを利用している。米国では、ピュー・リサーチ・センターの調査によると、その割合は72％に跳ね上がり、多くの人が好みのアプリやプラットフォームを毎日頻繁に利用しており、ソーシャルメディアは消費者の生活における支配的な力となっている。

世界はかつてないほどつながっている。これは、ソーシャルリスニングと呼ばれるカスタマーリスニングのおかげで、ブランドにとって顧客の生の声を知る大きなチャンスとなる。ソーシャルリスニングを通じて、ブランド、製品、サービスについて顧客が何を言っているのか、競合他社や業界全体についてどう感じているのかを知ることができる。 

ソーシャルメディアのおかげで、ブランドはカスタマー・エクスペリエンス 収集し、顧客の感情やロイヤルティを測定し、ブランド全体の評判を監視することが可能になり、最終的にはソーシャルリスニングの力を活用して、顧客のニーズをより深く理解し、それに応えることができるようになります。 

ソーシャルリスニングとは何か？

ソーシャルリスニングとは、企業が公開されているソーシャルメディアのチャネルを通じて、自社ブランド、製品、サービス、業界、競合他社に関する言及をリアルタイムで把握し、顧客の意見や感情を理解するためのプロセスです。このモニタリング手法は、ブランドが顧客の認識や感情を評価するのに役立ち、ひいては企業の カスタマー・エクスペリエンス やブランド評判に対する理解を深めることに役立ちます。 

ソーシャルリスニングの実施方法

ソーシャルリスニングでは、顧客が自社についてどのような発言をしているかを把握し、それがブランドの評判やカスタマー・エクスペリエンスどのような意味を持つのかを分析するという、以下の2段階のプロセスを経ます。 

1.自社、製品、サービス、競合他社、業界に関する言及がないか、一般 のソーシャルメディア・チャンネルを監視する。

ターゲットとするオーディエンスに基づき、あなたのブランドや業界が最も話題になりやすいチャンネルを優先する。例えば、年配のオーディエンスはFacebookのようなチャンネルを使う傾向があり、若いオーディエンスはTikTokやInstagramのようなプラットフォームで時間を費やす傾向があります。B2BのオーディエンスはLinkedInのようなチャンネルを利用する傾向が高いが、B2CのブランドにとってLinkedInはそれほど重要ではないかもしれない。 

2.ソーシャルメディアにおけるブランドのパフォーマンスを評価する

ソーシャルフィードバックツールや、AIを活用したテキスト分析・音声分析などのテクノロジーを活用することで、自社のオンライン評価やレビューを一元的に把握し、ブランドに関する言及に含まれる顧客の感情を即座に分析することができます。こうしたインサイト カスタマー・エクスペリエンス ブランドの評判を評価インサイト 。 

堅実なソーシャルリスニング戦略を構築するための10の重要なヒント

あなたのビジネスに包括的で効果的なソーシャルリスニング戦略をまとめる準備はできていますか？ここでは、ソーシャルリスニング戦略を作成、立ち上げ、最適化するために必要ないくつかの重要なステップをご紹介します。

1.ソーシャルリスニングを行う目的を述べる

ソーシャルリスニングプログラムを通じてどのような結果を得たいですか？一般的なソーシャルリスニングの使用例 

• 新たなトレンドをリアルタイムで検知
• ブランド評価の測定
• 顧客が特定のブランドから連想するキーワードやフレーズを追跡する 
• 競合分析の実施
• インサイト カスタマー・エクスペリエンス インサイト を発見する

2.監視するソーシャルメディアのチャンネルを特定する

ターゲットとするオーディエンスや業界に関連するチャンネル、つまり、顧客が最もアクティブに活動しているチャンネルで、一般にモニターできるチャンネルのみに絞り込む。 

3.適切な技術を選ぶ

大規模なソーシャルリスニングを実現するには、適切なテクノロジーへの投資が必要です。具体的には、リアルタイムのアラート、分析、インサイトを提供するソーシャルリスニングツールを導入することで、チームが各チャネルを手作業で監視する手間を大幅に削減できます。ソーシャルメディア向けのテキスト分析は、コメント、メンション、メッセージといったソーシャルチャネルからの非構造化データを解読し、主要なトピック、新たなトレンド、顧客の感情分析といった形でデータを要約したレポートを生成する上で、極めて有用なソリューションです。 

4.監視するキーワード、フレーズ、ハッシュタグを決定する。

ソーシャルメディア・チャンネル上で顧客がブランド、製品、サービス、業界について議論する際に使用する関連キーワード、ハッシュタグ、フレーズのリストを作成する。これには、具体的な製品名やブランド名、関連用語が含まれます。この単語のリストを使用しているソーシャルリスニング技術ソリューションに追加し、これらのシステムが自動的にこれらの重要なトピックの監視を開始できるようにします。このリストは、新製品や新サービスを展開し、ビジネスが時とともに進化するにつれて更新し続けるようにしてください。 

5.ソーシャルリスニングメトリクスの監視と分析

選択するソーシャルメディア・リスニング技術によっては、ツールからブランドの平均オンライン評価や顧客の感情スコアなどの指標が提供されます。また、時間の経過に伴うブランド言及の総数にも注目する必要があります。理想的には、これらの指標は、 カスタマー・エクスペリエンス向上に向けた企業の取り組みと歩調を合わせ、好転する傾向を示すことが望ましいでしょう。 

6.顧客からのコメント、言及、メッセージ、レビューへの対応

効果的であるためには、ソーシャルリスニング戦略は、発言内容をモニターするだけでなく、顧客に対応し、顧客とエンゲージするための行動を促進するように設計されなければならない。これには、顧客からの質問、懸念、苦情に対応すること、顧客からのポジティブなフィードバックに感謝することが含まれる。調査によると、ほとんどの消費者はブランドがネガティブなフィードバックに1週間以内に対応することを期待しており、適切な対応によって消費者の企業に対する印象が変わる可能性がある。 

7. ソーシャルリスニングのデータとインサイト 、その他の顧客インサイト 組み合わせる

インサイト ソーシャルリスニングを通じて得られるインサイト コンタクトセンター （電話、チャット、メールなど）、ウェブサイトやアプリでの利用状況、顧客満足度調査など、他の人気チャネルから得られる顧客の反応と相補的な関係にあります。これらチャネル横断的な顧客の反応を組み合わせることで、カスタマー・エクスペリエンスの全体像が明らかになります。 

8. ソーシャルリスニングから得たインサイト 、より広範なインサイト 組み込む

ソーシャルリスニングを通じて得られた知見を、デジタルチャネル、マーケティング、製品開発、カスタマーサービス、業務運営など、幅広い企業戦略に活かしてください。こうしたデータに基づいた意思決定は、カスタマージャーニーにおける摩擦点を解消カスタマー・エクスペリエンス 向上につながります。

9.測定、反復、最適化

ブランドの平均ソーシャルメディア評価、センチメントスコア、より広い業界内での声のシェアなど、主要業績評価指標（KPI）の進捗状況を長期にわたって追跡します。これらの調査結果を組織全体で共有し、最適な結果をもたらす適切な行動を促進する。

10.ソーシャルリスニング戦略に時間をかけることを忘れない

ソーシャルリスニング戦略の構築には、インサイト を得インサイト パフォーマンスを向上させるためにインサイト 時間と継続的な取り組みが必要であることを念頭に置いておいてください。

ソーシャルリスニングのメリットを引き出す

ソーシャルリスニングを積極的に活用するブランドは、顧客理解の深化、顧客関係の強化、カスタマー・エクスペリエンス ブランド評判カスタマー・エクスペリエンス 向上など、さまざまな面でメリットを得ることができます。これらはすべて、顧客獲得、コンバージョン、顧客維持の改善に向けた取り組みを後押しするものです。